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春節臨近,本想出去旅遊的市民卻遭遇網購旅遊產品的“退團”。最近有遊客在網上發貼稱,“雙11在阿里旅行·去啊(淘寶旅行)搶購的售價爲4999元/人的‘美國9天自由行’突然取消,原因是成不了團”。明明是自由行爲何會出不了團?當遊客打算在淘寶上維權時才發現不妥,購買後一直是處於“等待賣家發貨”的狀態,必須主動選擇“我不想買了、拍錯了”來了結。
專家表示,網購旅遊產品,預訂時一定要簽定旅遊合同,包括電子形式,而且合同必須在訂單生成時就應該給拿到手。
買家投訴:“自由行”旅遊竟因不能成團取消
發帖的李小姐說,該產品提供商中國婦女旅行社稱不能成團的原因是有人懷孕、有人被拒籤。明明是自由行怎麼會出不了團呢?旅行社則解釋這些自由行名額是從團隊裏擠出來的。“現在發現這些網購的旅遊產品很難找到點對點、面對面的投訴渠道,全部都是菜單式投訴,即使聯繫到人工客服也必須填表單和流程。”李小姐抱怨說。據瞭解,因爲不能出團,旅行社對其進行了本金全部退還,再賠償4999元的10%。
另外一名預訂的市民王先生就沒那麼幸運,他告訴記者,當時拍的時候答應郵寄旅遊合同至今沒有收到。旅行社說必須在淘寶狀態裏選擇退款原因選擇“拍錯了”,才能全額退回。
阿里旅行昨天接受記者採訪表示,對於消費者的投訴,會以保障消費者權益爲前提,協助消費者與賣家溝通,保證消費者的出行。目前用戶關注到的由特定商家提供的這款美國遊產品,只出現了很個別的諮詢,客服涉及到的類似投訴一共8個,其中2個已經解決完畢。而本次未能出團的旅行社方面,則表示不予任何回覆。
法律專家:網購旅遊產品也需籤旅遊合同
省旅遊局旅遊質量監督管理所特邀法律顧問虞國華表示,《旅遊法》明確規定必須有書面合同,包括電子形式,而且合同必須在訂單生成時就應該給到遊客。“現在不能成團,遊客也沒有拿到紙質合同,可以說是旅行社鑽了一個漏洞。實際上,雙方並未約定違約條款,若訴訟的話,旅遊者有什麼損失就必須舉證,但這些舉證相對較難。在旅遊合同又不規範,又是異地的情況下,旅遊者風險很大,旅遊者網上購買旅遊產品的時候也應該慎重,風險的確比線下旅行社大很多。
“建議旅遊部門可出具一個合同範本,自由行也要籤正規旅遊合同。目前這在法律上是一個空白。網站的監管部門對簽約過程有個規範,例如籤電子合同,條款不一定要像旅遊合同那麼細,但是違約處理條款和爭議處理條款必須要有,而且不可以缺少”。
市旅遊質監所所長李冰表示,網上預定旅遊產品目前機制還不夠健全。雖然遊客在預定的時候會有收到預定須知,但是這並不能作爲合同來對其進行約定,沒有正式簽定相關旅遊合同,遊客在維權上就難上加難了。出境遊都必須有出境遊報名的格式合同,必須籤書面合同或者電子合同。