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時值歲末,津城的各大百貨商場、購物中心在各類促銷活動的帶動下人氣飆升,但同時一些服務細節也成爲不少消費者吐槽的焦點。記者在一些商場重點採訪了一些外地顧客,一些外地顧客在肯定天津商業載體佈局好、規模大、品位高的同時,也提出了在服務意識、配套管理等“軟實力”方面存在的一些不足。
停車場“大”有不便
“恆隆名氣很大,特意開車帶家人來逛逛,購物環境不錯,但停車實在不方便!”北京市民於先生上週日在天津恆隆廣場購物後向記者吐槽。無獨有偶,來自廊坊的趙先生告訴記者:“前幾天來天津銀河國際購物中心,開車在停車場外面排隊等了半個多小時都進不去!”記者隨後到現場採訪,發現恆隆廣場整個停車場僅入口處有兩三個人指揮,進入停車場後由於指示牌少又不明顯,難辨方向,很多車都在“亂走”。車道交匯處也沒有反光鏡,司機很難看到側向來車。銀河購物中心地下停車場的四個入口只有一個開放,人工髮卡很慢,進車速度受影響。這樣的地下停車場不僅利用率低,而且存在安全隱患。
事實上,類似問題在天津其他一些購物場所也不同程度存在。一些停車場硬件設施不錯,但管理跟不上。據悉,北京、上海等地的很多商場車庫,利用停車後提供車位指引卡片、分區設置多個入口、拍照自動起杆等方法,以及合理的行車路線設計、人車分流的規劃管理、人員現場服務等措施,提高了停車的安全係數和便利程度。
服務水準有待提升
天津一些商場的服務水準也亟待提升。“剛拿了兩件就不耐煩了,臉色不好看。”來天津出差的大連消費者李先生向記者反映,上週末他在濱江道一家商場購物時,遭遇售貨員的“冷臉”。李先生說:“原本打算掃貨,結果一氣之下不逛了。”記者走訪濱江道上的多家商場時,也發現類似問題。
消費者劉女士一直在天津和上海兩地生活,她對記者說:“上海很多商場都很注重服務,售貨員在接待語言、微笑、動作等細節方面,總給人一種訓練有素的感覺。”常去深圳出差的林先生說:“那邊很多時尚商場會很好地兼顧各個年齡層顧客的需要。比如一些大型購物中心,除了有先進的觸摸屏做商場指南外,一定還會提供紙質的小摺頁,方便中老年顧客查找服務信息,這一點就很值得借鑑。”
商場要拼一拼服務
近年來,天津不斷出現大型商業綜合體,彰顯出天津商業的魅力和實力。但硬件“高大上”了,服務也應隨之提高,跟硬件匹配。
天津人懂生活,會花錢,現在的年輕人更是有消費能力和消費意願,但是誰又能接受在花錢購物的時候被冷落、被忽視的感覺呢?售貨員一個不夠熱情、不夠友好、不夠尊重的眼神,可能會傷害顧客那顆熱情滿滿的心。而商家失去的也不僅是眼下這一單生意,就此傳遞和累積起來的“負能量”,可能會給整個消費市場帶來損害。
對外地來客而言更是如此。一定程度上,商場購物中心就是城市的面孔,這些商業載體的服務不僅代表着一座城市的商業繁榮發展水平,其服務水準和待客之道,更表達着一個城市的態度和氣質。
沒有真正體貼的服務,沒有發自內心的熱情,沒有顧客至上的理念,再華麗的購物中心都註定只是冰冷的鋼筋水泥建築物。“硬件”過硬了,更需要用心去經營。把消費者“伺候”舒坦了,他花錢時準痛快。如今硬件都上去了,商場要拼一拼服務了。