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工商銀行謙德莊支行營業室坐落在市區中心人流密集地區,附近居民、商戶較多。今年以來,網點在裝修改造的同時對窗口設置進行了合理規劃,針對客戶等候時間過長、叫號順序不合理等問題深入研究,實施科學人性化調整,有效縮短了客戶等候時間,減少了因叫號產生的投訴問題,得了客戶的普遍好評。
按照叫號機以往的排隊策略,現金窗口僅簡單地分爲兩種類型:一類窗口只能服務四星、三星及以下客戶,按順序叫號,稱爲普通窗口;另一類窗口則由七星級到三星級按星級優先叫號,稱爲VIP窗口。這樣的排隊策略在一般情況下可以滿足服務需要,但當等候客戶數量增大後,特別是高星級客戶較多時,就會出現五星級客戶因其星級高於三星、四星,無法被普通窗口叫到,在VIP窗口又排到最後,其等候時間經常比後來的四星級以下普通客戶還要長,導致客戶抱怨時有發生。
針對以上實際情況,網點在深入分析客戶結構和客流規律後,對排隊叫號策略進行了重新開發和調整,按照更加科學的結構將現金窗口分爲三種類型,一種是從三星級到七星級的次序優先叫號,一種是從七星級到三星級的次序優先叫號,再有一種是不分星級完全順序叫號。這樣設置後,既滿足了對中高端客戶優先服務的需要,也兼顧了普通客戶,更加公平合理,同時有效解決了五星級客戶等候時間過長問題。
新排隊策略啓用後,受到了許多網點老客戶的歡迎,一些第一次來網點辦業務的也對這種人性化的叫號方式表示認可。爲進一步縮短客戶排隊等候時間,網點加強對四臺取款機、存取一體機及多臺查詢繳費機的充分利用,全天候確保有工作人員輔助客戶離櫃辦理業務,當客戶通過自助機具辦完業務後,大堂經理會主動收回客戶手中的取號條,交由窗口櫃員通過指定叫號功能從隊列中剔除,避免叫空號情況,進而縮短客戶等候時間。
客戶排隊等候時間是由多種因素共同決定的一個複雜問題,除提高業務處理速度、簡化業務流程、加強客戶分流,科學地實施排隊策略也容忽視,謙德莊支行通過關注管理細節,提高了服務質量,有效提升的客戶滿意度。