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國家旅遊局6月4日通報了“五一”小長假期間集中開展旅遊市場規範檢查的情況。通報指出,旅遊市場中仍然存在無資質經營旅遊業務、虛假廣告宣傳和誘導購物等問題。
通報中稱,此次檢查共處罰違法違規旅遊企業219家,其中旅行社123家、飯店9家、景區10個、購物店41家、車船公司2家,其他34家;處罰違法違規旅遊從業人員174人;對導遊員檢查14495人次。
同時,通報還提出旅遊市場的一些突出問題,如違法違規經營問題突出,一些非法中介組織存在以低價格宣傳旅遊線路,招徠遊客的行爲;網絡經營旅遊亟待加強管理,部分網站涉嫌假冒知名旅行社招徠旅遊者;一些自然人通過網店及微信客戶端招徠組織接待旅遊業務;部分電商、在線旅遊網站未按要求在網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息;部分景區和旅行社節假日接待能力不足;旅遊投訴統一受理機構建設能力不足;行業服務質量有待提升,部分星級飯店仍“重硬件、輕軟件”,存在投訴臺賬建立不完善,投訴電話公示不到位,維修保養不及時的現象;部分旅行社和導遊缺乏責任意識和職業素質,關注點不用在講解景區景點風土人情上,而在勸說消費者購物和增加自費項目上等。
在正規旅遊企業受到《旅遊法》等法規監管的同時,無資質從事旅遊業務的行爲借網絡氾濫,成爲目前最大的監管盲區。在今年的“五一”長假之前,針對旅遊市場的亂象,國家旅遊局曾專門發佈通知,要求集中規範整治旅遊市場。重點瞄準了“黑旅行社”、“野導遊”等旅遊業亂象,特別是網絡經營者、社會自然人等無證違法從事旅行社、導遊業務。
網絡無資質經營是監管重點
據瞭解,近年來,隨着互聯網的發展,網絡、微信、QQ羣甚至一些APP上充斥着大量資質不明、真假難辨的低價攬客信息,成爲旅遊糾紛投訴的重災區,給旅遊者的財產和人身安全帶來嚴重隱患。
對此,國家旅遊局指出,將重點監管“無許可證從事旅行社業務經營、無導遊證從事導遊業務活動”。具體是檢查各類社會組織、中介機構、服務單位,特別是網絡經營者、社會自然人等,未獲得旅行社業務經營許可證、導遊證,在無管理培訓的情況下,違法從事旅行社、導遊業務的行爲,以及導遊、領隊私自承攬旅行社業務的行爲。
國家旅遊局首次把網絡經營者作爲重點規範檢查的對象,其中的一大原因是,很多沒有資質的社會組織、中介機構、社會自然人等,都在通過網絡渠道發佈信息、組織旅遊活動,並不受監管。
採訪中,業內人士告訴記者:最近,有旅遊網站APP推出一項服務,沒有導遊資質的任意當地人匿名註冊該網站,便可以接受外地遊客的預約,提供導遊服務。這是典型的未獲得旅行社業務經營許可證、導遊證,在無管理培訓的情況下,違法從事旅行社、導遊業務。這種服務方式一出現就在各地引發了多起投訴糾紛,引起了旅遊管理部門的關注。
除了巧立名目以各種形式存在的“黑導遊”,沒有旅行社資質卻在組織、經營、代理旅遊團的組織和個人也廣泛存在,特別是網絡因缺乏相關監管,而成爲“黑旅行社”滋生的溫牀。
據瞭解,很多“黑旅行社”藉助微博、豆瓣、人人網等互聯網社區,以及微信、QQ羣等社交媒體和工具組織旅遊團或售賣旅遊產品。絕大多數網絡代理不具備旅行社的運營資質,甚至沒有正規網站。這種模式其實類似於社區交友,雙方的交易基礎是非常脆弱的,服務質量難以得到保障。雖然價格相對正規旅遊產品更便宜,暫時來看是撿了便宜,但這種運營模式中如果發生糾紛和事故,遊客權益很難得到保障。
在當下旅遊市場面臨的現實背景中,也有法律監管“尷尬”的一面。據記者瞭解,當前,我國旅遊行業的法律法規和管理部門,仍以監管正規的旅行社爲主,而對在線旅遊市場存在監管盲區。有些網站平臺缺乏資質仍然代理旅遊產品,打監管的“擦邊球”,並且頻繁發生糾紛,消費者往往投訴無門。網絡的虛擬性、跨地域和隱私性等特點,也加大了監管的難度。
網絡違規經營列入年度十大旅遊案例
國家旅遊局日前向行業通報了2013年10件旅遊案例。據悉,這是國家旅遊局連續第4年通報年度10件旅遊案例,通報也被視爲國家旅遊局進一步加強“以案釋法”、“以案明法”的重要舉措。在2013年的10件案例中,罰款合計60.1萬元,有3例被勒令停業整頓一個月,1例停業整頓10天,兩例吊銷導遊證,兩例暫扣導遊證6個月,1例因違法犯罪已移交司法部門,涉案人員受到刑事處罰。
2013年,《旅遊法》的頒佈實施,爲推進改革、規範經營和加強管理提供了法律依據。國家旅遊局高度重視《旅遊法》在規範旅遊市場秩序和維護廣大遊客合法權益上的作用,組織地方旅遊行政管理部門及旅遊質監執法機構認真開展了以無許可經營旅行社業務、無導遊證從事導遊業務,旅行社出租、出借旅行社業務經營許可證和違規經營赴臺旅遊業務爲重點的市場秩序專項整治活動。全年直接掛賬督辦33件重大違法違規案件,對北京、上海、湖南、廣東、廣西、海南等地實施《旅遊法》開展了明查暗訪。同時,部署了兩次全國旅遊市場檢查周活動,共計開展檢查12797次,出動檢查人員106629人次,檢查旅遊企業63416家,處罰企業589家、人員325人,檢查導遊人員43802人次。
據瞭解,國家旅遊局從去年重大旅遊督辦案件臺賬及各地上報案件中選擇了10件影響較大、案情典型的旅遊案例進行了通報。這10件旅遊案例分別爲:山西華商國際旅行社擅自變更旅遊行程安排案、杭州武林客運旅遊有限公司未與旅遊者簽訂合同案、鄭州九洲國際旅行社違法委託旅遊業務案、珠海泰申國際旅行社無許可經營出境旅遊業務案、海南世紀飛楊旅行社降低服務標準案、青海天年閣旅行社繞道赴臺案、香格里拉旅遊亂象案、未取得導遊證從事導遊活動案、委託履行旅遊接待業務違法案、淘寶網店製作販賣假導遊證案等。