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『桂圓』是很多銀行櫃員在網上對自己的戲稱。一提到銀行『桂圓』,很多人腦海中大多浮現出這一形象—朝九晚五、筆挺的工服,坐在銀行裡面辦卡、點錢,在外人看來認為比較舒適輕松。
近日,《證券日報》記者走訪和電話諮詢了一些銀行網點的銀行櫃員,發現他們的工作其實並不像大多數人想象中的那樣,不但不輕松而且壓力很大。
一位國有大行的櫃員告訴記者,『我每天平均要接待50多位顧客,辦理120多筆業務,當然每個銀行網點的業務量並不一樣,有些銀行網點業務可能會少一些,一般情況下,同一區域內的國有大行比中小銀行要更繁忙。』他還表示,一天要工作至少10個小時,雖然很辛苦,但是酬薪方面也不像外界想象中的那樣豐厚。
常態化加班
本報記者一大早來到某銀行的營業網點,發現銀行已經來了很多人,他們在座位上等候櫃員的叫號,辦理諸如取錢、辦卡、轉賬、交水電費等各類業務。窗口另一邊的櫃員他們的工作和生活又是什麼樣的呢?
本報記者電話采訪了一位櫃員,他告訴記者:『每天上午8點到銀行,開始換工服、吃早飯;8點30分,銀行營業部准時召開晨會,領導傳達新業務、上級精神、服務要求等一些事宜,晨會通常持續10分鍾—20分鍾;在9點鍾正式營業前,櫃員們紛紛啟動機器設備,整理好業務章戳,領取現金整鈔,做起"熱身"准備。』
一個微笑,一聲『您好』,一般都是窗口櫃員的第一句話,這是他們的職責。記者以辦存折的名義體驗了一位櫃員的服務。只見她的手指在鍵盤上飛快地操作,打印存折、存款憑單,然後加蓋章戳,非常地熟練。『如果是單純的存取款業務,櫃員一般能在兩分鍾內完成,而掛失、開戶等業務就需要進行身份核實程序,花費的時間就要稍長些』,為記者辦理業務的工作人員表示,『銀行的服務原則是不能讓客戶長時間等待,這就得靠我們眼疾手快來爭分奪秒了』。
記者走訪了幾家銀行網點,發現辦理業務的客戶都較多,櫃員們幾乎都沒有停下來過。直到11點左右,櫃員們纔開始輪流吃午飯,而且不能出去,只能在銀行裡面吃,規定的吃飯時間只有半個小時,每人差不多都是10幾分鍾就解決了,重返崗位然後再替換。有時候忙的時候,輪到最後一個人吃飯可能都得兩三點鍾了。記者一上午的觀察發現基本上沒有看到櫃員喝水和上廁所。
到了下午高峰期,各種業務仍然反復交替著,雖然很忙碌,但是櫃員們仍保持著沈著冷靜。『越是人多的時候,就越要仔細,這樣纔能保證"零差錯"』,上述國有大行的櫃員告訴記者。
下午5點多,銀行開始停止對外營業,但是櫃員們的工作卻並未結束。『我們還要對一天的賬目進行逐筆清點,上繳現金、憑證,打印日終報表,核對無誤後纔能離崗。沒有遇到特殊情況,一般都要到6點多纔能下班,有時遇到客戶找賬、簽字、傳票有誤等情況,就要延遲下班的時間。每個月還會有兩到三次的晚班,銀行為了員工補充業務知識組織統一學習』,他還表示。
『零投訴』考核
一線服務窗口是銀行對外溝通的橋梁,代表一個銀行的形象,因此銀行現在對於投訴都很認真對待,各家銀行基本都要求『零投訴』,這無疑對於銀行櫃員的工作提高了挑戰,特別是遇到一些不講道理的客戶,更加考驗他們的職業素養。
記者來到北三環附近一家銀行網點,看到寬敞的營業大廳中已經擠滿了顧客,窗口裡忙得熱火朝天。雖然耳邊不斷傳來叫號的聲音,但這絲毫沒有緩解大廳中的擁擠。大部分顧客坐在凳子上目視窗口,但是也有些人顯得非常急躁。
由於銀行業務繁瑣,記者看到,櫃員幾乎在不停的說話,有的時候是一般的提示性語言,比如『請輸密碼』、『請確認簽字』這類;有的時候則需要跟顧客介紹理財類的產品;有的時候是在回答客戶問題;還有的時候則需要勸說急躁的顧客等等。
當被記者問及在工作時有沒有遇到過一些不順心的事時,某銀行的櫃員告訴記者:『我們一天至少要工作10個小時,幾乎很難起身,往往要清點數十萬元的現金、接待不同的客戶,甚至不時應對各類突發狀況。有些顧客抱怨辦理業務慢、窗口少;有的認為不公平,為什麼先給別人辦而不先給自己辦,遇到這些問題我們只有壓制自己的情緒來安撫顧客並做好解釋工作。不管心情如何,必須面帶微笑服務客戶,因為顧客永遠都是對的。』
在某家銀行網點,本報記者發現有一位年紀大的老人家正在窗口辦業務,他的普通話講得不太好,不管櫃員說什麼,老人都聽不懂,而老人在說什麼,櫃員也很難聽懂。幾番溝通下來,老人有些著急,嗓門越來越大,櫃員連忙勸說老人,並繼續嘗試交流,最後終於弄明白,老人要把一筆錢轉給他手機裡面顯示的一個賬戶號,說是匯給外地著急用錢的兒子。櫃員將匯款單交給老人,並耐心地指導填寫。記者注意到,那位櫃員一直面帶微笑,耐心地做好自己的本職工作。
此外,很多人都認為,銀行賺錢至少比普通的行業多些,工作環境又舒適。但是,記者在走訪調查中卻發現,其實銀行櫃員的待遇差距也很大,很多商業銀行有派遣制員工和正式員工之分,派遣制員工一個月工資也就2000元左右。