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近日,工商銀行天津市分行召開全轄推動會,正式啓動了“2014人民滿意銀行建設年”活動,藉此推進全行服務工作深入開展。
一、切實強化服務工作委員會工作職能和工作機制。
規範分行服務工作委員會例會制。分行20個部室爲成員單位,分行服務辦爲日常工作機構,分行服務工作委員會按季召開例會,成員部室主管領導保證準時出席,並按照議題準備彙報溝通材料,同時將本部室需要協調解決的問題一併提交;每次例會後形成會議紀要,明確責任部門、責任人、落實時限,由服務辦督辦落實;分行服務工作委員會成員單位定期深入基層網點開展現場調研,瞭解基層的意見、建議與呼聲。
二、切實建立健全特殊服務直通式報告制度。
分行擬發《特殊服務直通式報告處理操作規程》,網點遇到涉及政策、制度、流程、規章等超權限問題可以第一時間直接向相關部室報告,取得業務指導與幫助。各行要以服務客戶爲中心,以客戶訴求爲基礎,不能當場解決的要做好解釋、協調,超出權限的第一時間向上級彙報,並負責任地安撫客戶,最終給客戶滿意的答覆,所有答覆都要有記錄,需要進一步落實的要切實做好後續跟進督辦工作。
三、認真落實窗口服務領導幹部定向聯繫點制度。
分、支行服務工作主管領導在轄內確定一家營業網點作爲窗口服務聯繫點,落實“三個一”工作機制,即:力爭每個月深入一次聯繫點,每個季度研究一次聯繫點服務改進措施,每半年對聯繫點工作進行一次專題調研。領導幹部定向聯繫點實行名單式管理,分行將對這些聯繫點的窗口服務改進情況進行定向監測、督導,並每半年通報一次領導幹部聯繫點創建情況,努力將領導幹部定向聯繫點建成窗口服務的示範點,並以此帶動全轄窗口服務水平的提升。
四、強化投訴治理,嚴格實行“一把手”最終負責制。
重點治理信訪、輿情、外部監管部門轉辦類客戶投訴,分行再次明確支行行長、分行部室(直屬機構)總經理兩個“一把手”是客戶投訴處理的最終負責人,對因服務而引發重大投訴或風險的,可直接調低其經營績效考覈一到三個檔次。一是重大投訴支行行長要親自處理。對於造成各類媒體曝光、上訪總行或監管部門等重大聲譽風險事件的,責任行要認真核實情況,並在第一時間由一把手、主管行長、網點負責人直接參與投訴事件的處理,不得當二傳手,必要時一起到總行或監管部門消除影響。二是分行建立服務投訴約談制。對投訴高發的支行,分行將對事發行行長或主管行長進行約談,並在支行經營績效服務考評中加重扣分。三是強化對分行部室(直屬機構)服務投訴的問責。凡分行部室(直屬機構)履行客戶投訴處理職責不力造成惡劣影響的,除全行通報、處理責任人外,還要視情況追究部室管理責任並體現在績效考評中;四是一把手要親自審覈簽發服務投訴相關文件。凡需要向監管單位書面回覆客戶投訴處理情況或分行下發服務投訴督辦單的,必須由責任支行或分行部室一把手親自審覈簽字。五、着力解決網點全天候超時等候問題。
依託排隊管理系統,建立實時監測和預警響應機制,對等候時間超過警戒線的網點進行實時干預和督導解決。要堅持服務效率問題月度分析和通報制度,按季向分行遞交分析報告。分行近期將組織相關部室深入超時網點實地調研,深入剖析問題成因,從人員配置、高低櫃配比、彈性窗口設置、自助設備配備、服務流程優化、大堂服務管理等方面進行深刻分析研判,上下聯動,拿出專項治理整改方案並狠抓落實,力爭年內消除全天候超時等候問題。六、多策並舉大力提升大堂團隊服務水平。
一是進一步配足配齊大堂經理(大堂引導員)或大堂助理;組建由網點負責人、大堂經理(引導員)、個人客戶經理及大堂助理組成的大堂服務團隊,切實落實客戶經理、值班經理、低櫃櫃員等崗位遞補大堂助理角色機制,確保大堂在崗人員旗艦網點不少於3人,綜合網點不少於2人,金融便利店不少於1人。二是嚴格落實網點負責人節假日帶班制。分行統一製作插換式值班經理公示牌對外公佈,接受客戶和員工監督,方便專業公司和分行抽查,網點要每日更換大堂值班人員名單,保證當班人員與公示牌名單相一致,分行對網點負責人現場服務管理進行考覈和問責。七、繼續抓好服務規範和服務意識建設。
落實《職業禮儀手冊》和《營銷投訴案例集》學習培訓,繼續推進“7+7”標準服務規範,完善遠程監控機制,增強員工規範服務自覺性。深化落實總行窗口服務“六嚴禁”,總結服務“忌語”讓全員知曉,時刻進行自我警示。大力開展服務樹典推優,進一步調動全員優質服務的積極性,積極引導廣大員工熱情、規範服務,大力弘揚各類服務客戶、服務一線的先進典型,積極探索切實可行的員工心理健康與減壓方法,使員工在服務客戶過程中規範執行、快樂工作。八、落實“人民滿意銀行建設年”主題教育活動。
一是廣泛開展“100-1”服務案例徵集、“我爲建設人民滿意銀行獻一策活動”,以微電影製作展播形式開展“講述感動故事”活動,並設置評選獎項調動員工參與熱情,激發員工對現代服務規律認識,引導員工愛崗敬業,提高服務技能和精細化服務水平。二是深入開展“媒體進工行”活動,邀請編輯記者走進網點、走近櫃員,親身體驗銀行電子產品和銀行服務的艱辛,以普通客戶的視角見證工行在提升服務品質和惠民便民方面取得的各種成效,增進社會公衆對工行服務的認知和理解。