|
||||
記者的一個諮詢電話,引來外資行理財顧問三次“跟蹤”
外資行盯人式服務玩轉理財中資行畫龍畫虎需畫骨
在理財這個項目中,中資行顯然沒有外資行更有攻擊性。無論是產品還是服務,防禦型的戰術也許會讓中資行的戰局更爲穩妥,但卻難讓比賽更加精彩,更難讓作爲裁判的客戶欣賞。
耐心和細緻是記者對外資行理財顧問的第一印象。記者走訪了匯豐銀行、渣打銀行和星展銀行的幾家營業網點,相對私密的理財會客室,一對一的理財顧問服務。從瞭解客戶的基本情況到理財需求,再到最後的產品介紹,每一個環節都做得極爲詳細和認真。
諮詢完理財產品之後,隨後的兩個星期,記者幾乎都接到了每家銀行不少於3個理財顧問的電話,當然這是在事先徵得本人同意後,在約定的時間內做進一步的溝通。
“我選外資行做理財,一來是因爲確實他們在這方面比中資行有經驗,更多的是他們的服務讓人覺得舒服。”一位外資行的客戶告訴記者。“我只拿出10萬元做銀行理財,但是我感覺在外資行享受的是中資行貴賓客戶的待遇。”
盯人式服務
記者撥打一家外資行網點理財顧問的電話,諮詢結構性理財產品,在詳細詢問了記者的情況和理財需求後,星展銀行的理財顧問爲記者推薦了一款產品,並約見面談。“無論您投資多少金額,我們都是一對一的,這樣可能更有利於瞭解您的理財需求。”
記者以離該網點較遠爲由婉言拒絕,隨後,該理財顧問稱會給記者指定地址附近的外資行網點同事電話,讓他負責跟進。
當晚18點58分,當時已是絕大多數銀行的下班時間,另一位理財顧問致電記者,重複上述工作。
當記者表示考慮一下時,三天後,該理財顧問再次打來電話詢問是否已經選定產品投資。記者稱已投資另外一家外資行的一款結構性理財產品。“其實我們也有類似的產品,”他說,在介紹了該行產品的時候,該理財顧問說,“希望您下次可以選擇我們的產品,您可以隨時給我打電話。”
匯豐銀行的一位理財顧問在介紹完自己的產品後稱,“無論您選擇哪家銀行的產品,一定要看清投資標的,看清產品收益的方式,如果是理財顧問口頭承諾您的收益,但並未在最後合同中寫,一定要謹慎。”
這僅僅是一次針對所有理財客戶的一種風險提示,並不涉及自家銀行,但是這種服務很明顯會讓客戶覺得更加貼心。
“這跟外資行對業務代表嚴格的業績考覈機制密切相關:按移動平均數,只要連續三個月的業務量在兩單以下,就必須離職。”一位外資行的客戶經理說。
櫃檯銷售還是推銷員?
無論是什麼原因,這樣的進攻型招攬客戶與中資行的情況形成對比。中資行和外資行的理財顧問,從某種程度上像站在櫃檯裏的銷售人員和推銷員。
某家股份制銀行的網點大廳,在靠窗位置有幾張長桌子,內外劃開了理財顧問和投資者。從講述理財需求到最後的產品推薦,前後不超過5分鐘的時間。
記者在等候時,兩位老者在向理財顧問諮詢,當問到第7個問題的時候,該理財顧問的臉色開始有不耐煩的表情,在兩位老者看產品說明書超過兩分鐘後,該理財顧問下了逐客令,“您可以把這些資料拿回家慢慢研究一下。”
“國內的銀行對客戶是分等級的,當然這在國外的銀行也有,但是中資行對等級不同的客戶態度差別非常大。除此之外,即便是同樣等級的客戶,在客戶維護上面,中資行的理財顧問也明顯不如外資行。”一位外資行的理財顧問告訴記者。“中資行是等客上門,外資行是迎客上門。”
有分析在歸結外資銀行金融服務十大特色的時候,其中一條稱,“客戶一走進銀行大門,無論是否有服務需求,銀行職員和大堂經理都會主動走上前來,面帶笑容,熱情接待,詢問客戶能否爲其提供什麼服務,並主動介紹銀行的服務品種,讓客戶感到尊貴優越、受重視的感覺。”
“傳統上,特別是70年代以前,花旗銀行注重的是發展而不是服務,但隨着銀行競爭的日益激烈,花旗銀行轉而把客戶服務作爲銀行的中心戰略。特別是在新興市場,花旗銀行把優質的服務質量作爲吸引客戶的手段。”記者曹 蓓