|
||||
日前,市民張女士向青年報“老羅幫你忙”互動維權欄目投訴稱,兩次在淘寶網上購物時,均遭遇“短斤少兩”情況,退貨時被要求自擔運費。記者將相關情況反映至淘寶網後,暫未得到回覆。青年報記者羅水元
商品:麻花標重:3000克實重:2500克
少一斤麻花是因美工標錯重量?
張女士年過花甲,她稱,多年來,由於腰椎、關節不好,經常在淘寶網上購物。今年1月19日晚上,應兒子春節聚會要求採購麻花時,在淘寶網上看了幾家網店,多家網店均有宏康麻花出售,每箱3000克38元,有的還免運費。
江蘇南通“好吃滋味”商家(旺旺名:檸檬艾榴蓮)所售宏康麻花,雖然也標明每箱3000克38元,而且需由買家自付6元運費,但是,由於該店還有海苔麻花出售,張女士就拍下了宏康麻花與衆望海苔麻花兩件商品,前者6.33元/500克,一箱3000克38元;後者4.87元/250克,4袋計19.48元,兩者一起,加上6元運費,總計63.48元。
1月22日,張女士收到快遞,打開發現沒海苔小麻花,而宏康麻花,非網上所稱3000克,只有2500克,遂聯繫商家,被告知,海苔麻花缺貨,可直接申請退款;而宏康麻花,原本只有5斤,由於美工把重量標錯,要麼全額退貨退款——若不退貨,最多隻能退還2元。
“按常理,缺一罰十,我支付44元買了1箱應該6斤的麻花,實際收到5斤,索賠15元,不多吧。”張女士認爲賣家應爲其“短斤少兩”承擔責任,對方則在退還未發貨海苔麻花價款19.48元后,只願原價退還那箱宏康麻花貨款38元,而運費——6元送貨費與12元退貨費,賣家均不願承擔。
張女士告訴記者,她投訴至淘寶後,淘寶要求她提交退貨申請後才能受理其投訴,而2月27日申請退貨時,申請單上備選退貨原因欄目裏並沒有“缺斤少兩”選項,就按淘寶客服提示選擇“運費”選項後說明:“其實我投訴商家是虛假報價,短斤缺兩。”
張女士說,作了如此說明後,她被淘寶網客服進一步告知,退貨後,她可進一步投訴商家虛假報價後短斤少兩情況。結果,就在2月27日,她向淘寶客服傳去退貨快遞單後,“44元錢款唰一下退回了”。
這44元只包括38元貨款和6元運費,並沒有包括12元退貨時的運費。“商家虛假報價違反承諾明明白白,淘寶裁決僅一退了之,還讓我墊上12元運費。”張女士不同意,但是,3月9日,在淘寶網“雙方協商一致,交易關閉”裁決後,她的投訴通道被關閉。
“請問,我何時與賣家協商一致了?”張女士對淘寶網客服如此處理不滿意。
商品:米饅頭標重:5000克實重:3250克
消費者質疑賣家明知故犯
4月12日,張女士向淘寶網上賣家“蕾絲情結”(旺旺名:任奈然)購買標稱5000克米饅頭時,送貨上門時只有3250克。
張女士告訴記者,當時,該米饅頭網上介紹是:“12只6元”、“500克6元”、“1盒12只”,她提出買10斤後,對方稱反問是否是10盒,她仍回答說是10斤,並提出了“保質保量”要求,結果,發現“短斤少兩”後再向賣家反映時,對方的解釋是,生產廠家已更改每包質量,10盒已沒有5000克。
“現在回頭看購買時旺旺對話,很明顯,賣家是明知故犯,把顧客當傻瓜,玩數字遊戲。”張女士說,感覺被對方“當傻瓜”後,她要求善後處理時,對方一開始“裝聾作啞”,解釋後,雖同意退貨,但對於13元退貨運費,只願意承擔5元。然而,實際退貨後,賣家只退回了60元貨款。
“是你違反承諾,憑什麼讓我支付運費?”4月14日,張女士質疑賣家後,對方給了她如下回復:“沒什麼憑什麼,退貨承擔運費也是正常。”
此後,張女士再次向淘寶網客服投訴,但是,投訴原因備選欄裏,仍然沒有“短斤少兩”選項。“有前車之鑑,我不敢隨便選擇了。”張女士擔心再次“被協商一致”,她對“購物天堂”淘寶“深深的失望”。
[律師說法]
賣家堅持不退運費難逃欺詐嫌疑
記者調查發現,淘寶網上對消費者購物過程中所遇到的種種情況中,並不如現實生活中購物一樣有“缺斤少兩”一說,而是“收到的商品與網上描述不符”。
上海海朋律師事務所徐亦律師認爲,“缺斤少兩”可以視爲“收到的商品與網上描述不符”中的一種情形。出現這種情形時,若賣家有主觀故意,就涉嫌欺詐;若沒有主觀故意,就只能當作操作失誤來看。不過,不管賣家是否有主觀故意,商家退貨退款後,均應該承擔相應運費。而賣家,即使自稱沒有主觀故意,若其實際行動仍要求消費者在退貨時承擔運費,則一定程度上可以認爲其有主觀故意,仍難逃欺詐嫌疑。
記者將相關情況反映至淘寶後,淘寶方面表示,將調查後給回覆。記者截稿時,尚未收到淘寶方面回覆。