|
||||
推銷中『耍花活』『玩話術』,只談收益避談風險,存款莫名其妙變身保險理財產品金融與百姓投資、消費緊密相關。然而,在這一領域裡,各種侵害百姓權益的現象也頻頻發生。其中,有存在多年的老問題,如保險營銷『大忽悠』,基民虧損但基金公司旱澇保收,銀行各種收費花樣百出;有近年來出現的新問題,如信托個案風險事件中的投資者利益等。針對這些問題,本報從今天起推出系列報道,通過記者的深入調查,讓投資者講述自己的遭遇,也請相關專家提出解決問題的對策。
——編者
在我們身邊,壽險銷售誤導屢禁不止,嚴重侵害消費者利益,侵蝕行業發展根基。雖然監管規章制度覆蓋了銷售全程,且檢查行動日益密集,但這一行業『毒瘤』仍未根治。誤導行為難以絕跡的原因到底出在哪兒?近日,針對群眾反映的相關問題,本報記者在市場上進行了調查。
管得住『廟』,卻管不住『神』
銷售人員在關鍵問題和環節的措辭上語焉不詳、設下陷阱
方女士2012年在南京一家銀行存款時,工作人員向她推薦一款保險理財產品,稱每年交2萬元,連續交5年,從第二年開始,每年都可以拿到保費投入的12%作為分紅。方女士覺得劃算就交錢簽了協議。
今年分紅時,方女士算算保費已經交了4萬元,12%的分紅應有4800元。可保險公司稱,根據合同每年只給萬元的12%作為紅利。方女士覺得上當受騙了,要求退還已支付保費。但銀行和保險公司稱是方女士自己理解錯了,合同上白紙黑字。
類似的事有很多,在具體的保險銷售過程中,營銷員往往在關鍵問題和環節的措辭上設陷阱——就像卦攤的卜辭,總能做出迎合人們心理的解釋。可一到退保糾紛發生,同樣的字詞,釋義完全不同。
今年『3·15』媒體曝光的保險銷售誤導伎倆,大都與營銷員的『選擇性』措辭有關:如混淆概念,將萬能險或分紅險說成『保本保息』的理財產品;以高檔紅利來演示未來收益,並且將預期收益說成保證收益;將滿期生存金說成『額外紅利』;將促銷保險附贈的『彩票』等換算成現金,納入保險收益;避而不談猶豫期、現金價值、免責條款,等等。
除了語言上『耍花活』,營銷員在其他方面也『上有政策,下有對策』。
比如,保監會禁止營銷員在銀行駐點,很多銀行就讓營銷員在附近等著,發現目標客戶後,一邊留住顧客介紹情況,一邊通知營銷員趕過來配合。
再如,有消費者在猶豫期內發現高收益是『預期』而非『保證』的,要求退保。銀行櫃員和保險營銷員就提供一份保證高收益的『附加協議』,可在協議上蓋的章並非公章,只是不具法律效力的業務章。
『營銷人員千方百計簽單,既不對消費者利益負責,也不對銀行、保險公司信譽負責。』業內人士指出,我國約有300萬名壽險營銷員,其中絕大部分是保險公司的代理人而非保險公司正式員工,缺乏『五險一金』等保障,他們對保險公司的『依賴』全系保費提成。因此許多行業規章制度對保險公司有用,在基層營銷員那裡收效甚微。
此外,部分基層保險機構為了保費收入,還竭力調教營銷員如何去『忽悠』。業內稱為『話術』,要點是穩、准、狠、短、頻、快,眼神、語速、身體語言如何運用……表演性、欺騙性十足。『她真像知心大姐,說的特別能讓我信服甚至感動。我當時的狀態,就跟中了「移魂大法」似的。』北京白領王女士談及被誤導的經歷,想不通為什麼擁有高學歷的自己,被營銷員幾句話輕松拿下。
日前南京等36個地方消協聯合中消協發布的調查報告顯示:近70%的消費者表示『買保險遇到過銷售誤導』;46%的消費者表示遭遇過『只談收益避談風險』的忽悠;30%的消費者表示,曾因為銀行業務員『送保險』而將存款轉變成了『收益比銀行利息要高很多』的保險理財產品。
『管得住廟,管不住神』,不能對營銷員這支隊伍進行有效管理,正是當前銷售誤導屢禁不止的癥結所在。
不被叫停,也不能放縱
營銷體制的『人海戰術』已陷入增員窘境,再不改老毛病,就要萎縮甚至消亡
『現行的營銷員體制已沿用20多年,問題不少,已不能滿足消費者需求與行業發展要求。可在短時間內,又找不到更好的解決辦法。』保監會中介業務監管部主任王金鐸表示,監管部門一直在推動營銷體制改革,只是操作中面臨很多具體問題,需要穩妥推進。
『代理人制度該不該存在,得由市場決定。目前代理人渠道的保費佔比超過四成,人員超過300萬人,如果強行「叫停」,解散隊伍,行業難以承受大起大落,社會也面臨人員安置壓力。我們現在的思路,是通過細化制度規定、強化保險公司管控責任,盡可能保護消費者權益,比如嚴查電話營銷後,社會普遍反映「保險騷擾電話」少了;同時我們對網絡銷售、直營店等新渠道開「綠燈」,就是讓後者加快發展,對前者形成競爭壓力,推促其自查自律。』王金鐸說。
事實上,由於市場機構主體快速增加,傳統營銷體制的『人海戰術』已陷入增員窘境。最新發布的《中國保險業競爭力報告(2012—2013)》顯示,2011年保險營銷員的增員率從2010年的13.49%下降到1.8%,人均傭金在2007年以後持續下降,2011年再創新低。
『收入低、門檻高是主要原因。』業內人士分析,營銷團隊結構是金字塔形,塔尖人員即使不簽單,也可以憑管理津貼實現幾十萬、上百萬元的年收入;但基層人員月收入平均只有2000元,在很多城市這根本維持不了生活。此外,保監會為提高從業者素質,維護消費者利益,將營銷人員的學歷門檻提昇至『大專及以上』,而高學歷的人不會接受現有營銷團隊的薪酬體系,所以保險公司招人越來越難,隊伍大進大出愈演愈烈。
顯然,很多保險公司已意識到這一點。新華人壽早在2004年就成立兩家保險代理公司,試圖將1800名保險代理員轉為正式職工。中國人壽(行情,問診)於2007年在上海開始推行直屬壽險營銷代理計劃。2011年6月成立的北京中聯信保險銷售服務公司,在北京開設了『保險超市』,並計劃『連鎖經營』。2013年星光海航對招聘的營銷員給予國家規定的基本社會保障,法定假日、補充醫療保險等其他福利。但受各方面影響,這些改革或無果而終,或進展緩慢,沒有大規模推開。
首都經貿大學農村保險研究所所長庹國柱認為,改革營銷體制過程中,增加的成本如何消化、員工積極性和行業競爭力如何保證等,都是難題。『最重要的是,與保險公司有議價能力的中介機構,以及靠拉人頭獲得高額報酬的精英代理人,不希望改變現有管理體制。』
『不改也得改。』王金鐸說,市場競爭日益激烈,消費者維權意識逐步提高,保險營銷體制生存還是死亡,就看其能否根除弊端。『原有營銷體制增員難、產能低,保險企業叫苦不迭。但從行業發展、消費者利益的角度考察,這未嘗不是好事。』他認為,今後保險公司要麼優化利益分配機制,提高基層營銷員收入,以穩定隊伍、提高服務質量,要麼轉而建設其他渠道,任由這個代理渠道萎縮。
『在市場之手發揮作用的同時,監管部門仍有很大作為空間。』庹國柱認為,目前對違法違規銷售行為的問責力度遠遠不夠。『不能開除營銷員就算了,要強化保險公司責任,對相關保險機構負責人的懲處不能「毛毛雨」,要罰出效果,督促他們多在管理上用功,少在「話術」上動腦。』
業內人士呼吁,可以借鑒電話銷售的監管標准,要求所有壽險銷售就關鍵環節、關鍵問題留存錄音,解決銷售人員在推銷過程中忽悠人、糾紛時無對證的問題。