|
||||
新消法『滿月』維權容易了嗎?
今年3月15日,新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新消法)正式施行,其中網購有了七天的『後悔權』、明確餐廳『霸王條款』無效、消費者信息不得泄露和出售等內容引起了消費者的廣泛關注。
一個月的時間已經過去,新消法也在悄悄地改變著商家的經營方式,影響著消費者的消費習慣。那麼,眼下新消法實施後的消費市場是怎樣的呢?消費者維權的底氣更足了嗎?
好!網購七日無理由退貨
但……商品范圍電商說了算
那些有『豁免』權的商品
3月15日新修訂的《消費者權益保護法》開始實施。其中,最搶眼的莫過於新消法賦予消費者的『後悔權』——消費者通過網絡購買的商品,有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。
同時,新消法也『豁免』了以下幾類商品:消費者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊。此外,『除前款所列商品外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。』
新消法實施後的一個月,電商和消費者顯然都將關注的重點放在了『其他不宜退貨的商品』上:亞馬遜商城在退貨政策中明確表示,除去新消法明確規定的4類商品外,食品類、酒類、美容化妝類等6大類商品,均無法享受自商品送達之日起7日或30日內(視不同商品品類而定)無理由全款退貨服務;京東商城的退貨政策中,也將食品類、美妝類、奢侈品類等劃分為不適用7天無理由退貨的商品之內;蘇寧易購和當當網也沒有例外,將食品類、美妝類和個人護理類等幾大類產品列為不適用7天無理由退換貨商品。
縱觀各大電商的退貨政策,食品、美妝和個護產品『中槍』最多。對此,記者隨機采訪了幾位消費者,受訪者對於食品的『不退貨』,都給出了一致的理解,『不管是牛奶、餅乾還是方便面,我覺得不支持退貨也是對我的一種保護。畢竟是吃進肚子裡的東西,如果一包餅乾先是被別人退回來,再二次銷售給我,我也不敢吃啊。』
盡管美妝產品在上述電商不適用7天無理由退貨政策,但在淘寶網7天無理由退貨政策中,則可以順利通行。記者同時注意到,迫於美妝電商的激烈競爭,樂蜂網規定售出的化妝品45天內可以無條件退換貨,而同樣受人關注的聚美優品則表示早在2011年起就推出了30天拆封無條件退貨服務,同時拆封退回的商品杜絕二次銷售。
艾瑞諮詢電商分析師張向麗認為,整體來看,目前退貨商品的界定仍處在初期規范的階段,難免有一些商品是新消法無法明確規定的方面,『各電商根據自己的理解界定是可以理解的』。
個別網店仍然退貨難
『現在明顯感覺退換貨比以前容易多了,通常我問能不能退,95%以上的賣家都說只要不影響二次銷售就沒問題!』『網購達人』麗麗頗有經驗地告訴記者,『而且現在天貓和一些比較大的淘寶店甚至還會提前幫我買好運費險!』
麗麗表示,由於自己的大多數生活用品都是在網上購買的,為了避免麻煩,自己通常習慣於在下單前就和賣家商量好『如果東西不合適可以退貨』,『我覺得淘寶上的賣家都很注重自己店鋪的評價,因為如果你給一個差評,是永遠也抹不去的,所以他們現在對買家的合理要求態度都是很好的。』
為了拉攏顧客,新消法實施以前,大多數淘寶店主就已經推出了7天無理由退貨的服務,在麗麗看來,如今新消法的實施,則更加硬性地強調了這項規定。
但記者在淘寶上搜索發現,盡管絕大多數店鋪都加入了『7天無理由退換貨』的保障服務,然而在實際操作中,一些店鋪卻並非如此。一家淘寶店主就告訴記者,盡管店鋪標有『7天無理由退換貨』的標志,但自家的所有衣服都不能退貨,只能更換尺碼。此外,也有不少店鋪是在標有『清倉』的頁面上明確標注了『不退不換』的字樣,而其他商品可以退貨。還有店鋪則是在『寶貝詳情』中注明『2天無理由退換』,記者詢問『為什麼只有2天』時,客服表示『因為商品數量很少,所以要盡快』,追問『不應該是7天嗎』,該客服則表示『希望理解』。
律師馮璐表示,新消法規定7天無理由退貨,但源頭的監管更加不容忽視。『比起商品有質量問題退貨,更重要的則是第一次發的貨質量是否過關。』馮璐認為,各大電商平臺首先要加強自己的監管職責。
新消法將促進電商行業健康發展
張向麗分析,近些年來,網絡購物行業在蓬勃發展的同時,確實也存在一些問題,如網絡購物投訴居高不下。根據消費者協會數據,2013年網絡購物投訴共計12950件。假冒偽劣商品、商家服務質量差、逾期發貨、售後服務差等問題正日益成為制約網絡購物行業健康發展的主要因素。新政策在一定程度上能夠促進電商平臺及中小網商提高客戶服務水平,對於消費者利益的保障也有促進作用。
張向麗認為,消費者和商家間,就地位而言,其實是基本對等的,只是個別商家的個別行為觸犯了消費者的權益。具體而言,若支付寶擔保付費,不滿意可以不確認支付,在一定程度上可以做到保護消費者的利益;大多電商平臺,都支持貨到付款,並且可以不滿意直接拒收,這樣也是能夠保證自身利益的。但若『已支付並收貨』,再想退貨退款就確實比較難,而新法則是對這部分情況進行了有力的補充。網絡購物退換貨比例本身是低於20%的,有關退貨的法律條款,主要是對消費者權益的保護,但同時也有利於商家對產品進行提前檢測和服務的持續跟進,促進行業更好更健康地發展。
『網絡零售的2014—2017年的增長率,我們預計將保持在22%左右,相對於傳統線下銷售,增長是非常快速的。因此,網絡購物市場環境日益完善,政策方面的改變將促進市場進一步規范和成體系,未來市場將更健康地發展。』