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《新消法》實施半個多月,其中最大的亮點是網購七天無理由退換貨,消費者有了後悔權,然而在現實中實施起來難度不小。市民楊先生3月15日花4799元在京東商城購買了一臺宏碁電腦檯式機,調試時發現顯示器沒有信號、噪音也特別大,於是向京東商城申請退貨,也按客服人員要求拍攝了機箱全方位的照片上傳給京東,隨後京東工作人員取走了機器,就在他以爲退貨成功等待退款時,卻接到京東客服的電話,告知電腦CPU丟失,電腦不能退。
調試發現問題於是申請退貨
楊先生說,這臺電腦是買來送朋友的,5月1日朋友搬新居,他想那時把電腦送過去以示祝賀。2月份他看中了京東商城這款宏碁電腦檯式機,售價4799元,但一直顯示缺貨。3月15日發現有貨了,楊先生立即下單購買,並搭配着買了一個路由器和一個音箱。第二天京東物流人員送貨時只送來了路由器和音箱,電腦並未到貨。客服人員表示這臺電腦要從外地調到天津來,讓楊先生耐心等待,直到3月18日他才收到貨。
第二天,楊先生拆箱調試電腦,誰知機器噪音特別大,且顯示器沒有信號,鍵盤、鼠標、電源指示器、機箱開關燈全都不亮。楊先生撥打了宏碁電腦售後維修電話,對方一聽這個故障表示沒看到機器,無法判斷,並表示以前沒發現這樣的問題。
楊先生於是申請退貨,並根據京東商城客服人員的要求,把機箱上下左右前後6面和顯示器拍了照發給京東。3月23日,京東商城來人取走了電腦,但並未出具簽收單等證明。
CPU不翼而飛無法辦理退貨
大約3天后,楊先生就處理結果再次諮詢京東商城,客服人員說,電腦退不了,因爲經專業人員檢測,發現這臺電腦的CPU沒有了。3月30日,京東商城的工作人員把這臺電腦又送回到楊先生家裏。“我怕再出什麼問題,送回來的電腦直到現在都沒敢拆箱!”楊先生說。
就此情況,京東商城客服人員表示,這臺電腦經檢查發現機器封條部分有拆機痕跡,機內無CPU,因此無法辦理退換貨。“我拍的照片證明機箱根本沒動過,封條也在,再說我拿走CPU做什麼呢?”楊先生覺得很無奈。
昨日記者再次諮詢客服,得到的回覆是此事已交高級客服專員處理,將在第二天中午12點之前聯繫消費者。楊先生說:“是修是換總要有個解決方案,總不能把一臺有問題的機器扔在我這就算了吧!”
律師觀點
商家和物流應承擔責任
天津天仁律師事務所的肖月恩律師表示,究竟誰拿走了CPU很難確定,但關於這次網購,他認爲商家和物流應承擔一定的責任。首先,按楊先生所說,貨物送到家時並未拆箱驗貨,根據相關規定,應是商家主動拆包要求消費者驗貨,以證明貨物沒有問題。其次,消費者發現電腦有問題提出退貨時,物流人員取走貨物時儘管沒提供簽收證明,但應當時就進行檢測,可他們並未檢測就將貨物拿走,應視爲消費者已交付貨品,事後才發現貨物存在問題,消費者並無責任。商家和物流應妥善解決這件事,給消費者一個交代。