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北方網財經訊:3月15日,國內保險業第一個大數據客戶體驗報告由太平洋保險旗下的太平洋壽險發佈。太平洋壽險推出“大數據客戶體驗”概念旨在以全量數據分析模式,把握客戶洞見,更準確地反映客戶體驗的痛點,接受客戶和社會公衆的監督,打造移動互聯時代客戶經營模式的升級版。
今年以來,太平洋壽險顛覆傳統抽樣方式,設立了基於全量數據的虛擬的大數據客戶體驗官(DEO),建立了大數據客戶體驗指數(DEO指數)。 “DEO”創新了傳統的抽樣調查模式,基於客戶與公司線上線下互動產生的全量數據,以虛擬化的大數據客戶體驗官,替代了特定的小樣本客戶。 “DEO指數”根據銷售、售後服務、理賠三大領域,誠信、品質、效率、期望值四個維度,選取保險監管部門確定的行業標準12個服務評價定量指標,輔之以公司重點關注的另外8個客戶體驗指標,以報告期積累的全量實際數據爲基準值,採用線性插值和加權平均方法計算得出。“DEO報告”在“DEO指數”的基礎上,具體分析指數波動曲線、並以TOP10的形式,在全量交互數據中,抓取客戶最關心的體驗內容,鎖定客戶需求和服務短板。
太平洋壽險本次發佈大數據客戶體驗報告顯示,2013年各渠道與客戶交互數爲2432萬人次。目前,電話和櫃面兩大傳統服務渠道佔比達81%,新興移動渠道佔比迅速攀升。其中,客戶在售後服務階段與公司交互佔68%,在銷售環節產生互動和理賠環節分別達到21%和11%。而客戶關注的十大熱點爲退保利益、退保手續、分紅利益、產品諮詢、續期交費狀態、生存金領取手續、出險報案、續期交費憑證、續期交費時間期次、理賠責任。根據測算,今年2月份的DEO指數是85.02,體驗客戶人次329.4萬多。1月份和2月份的平均DEO指數85.05,客戶體驗人次爲近742.7萬。 2014年3月起,太平洋壽險大數據客戶體驗指數每月15日將通過“中國太保”微信對外發布,大數據客戶體驗報告每年在3.15消費者權益保護日進行報送。