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隨着“3·15”的臨近,電商消費類投訴再次成爲焦點話題。中國電子商務投訴與維權公共服務平臺最新統計顯示,2013年通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式,共接到全國各地用戶的電子商務投訴近97350起,同比增長4%。
其中,從領域分佈看,網購投訴佔比最高爲52.38%,團購投訴佔27.53%,移動電商投訴佔10.09%;從投訴地域看,廣東佔17.8%,江蘇佔15.6%,上海佔12.5%。
而從投訴性別看,2013年度男性用戶佔電子商務投訴比例爲54.97%,女性用戶佔比爲45.03%。數據表明,雖然女性用戶是網絡購物的絕對主力軍,但在消費維權方面,女性用戶相對較薄弱,遇到問題時,更多選擇沉默。
中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳分析認爲,退款問題、售後服務、網絡售假等問題已成爲各大電商的通病,也同時困擾着行業的發展。目前來看,電商服務尚不能滿足用戶日益增長的網絡購物服務需求。因此,電商企業唯有以“用戶體驗爲中心”,才能提升用戶購物滿意度,在激烈的行業競爭中分得一杯羹。