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中國保監會日前發布《關於2013年保險消費者投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》),對2013年中國保監會及各保監局接收的保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關統計數據進行了詳細通報。根據《通報》顯示,2013年保監會及各保監局接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量共21361件,同比增長32.78%,反映有效投訴事項22673個,同比增長30.57%。
“拔得頭籌”12378成為投訴主渠道
“2013年12378投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為169548個,實際接聽總量為159688個,接通率為94.18%,群眾滿意度超過98%。”一位保險專家告訴記者,透過《通報》公布的統計數據不難看出,盡管2103年12378投訴維權熱線、信件投訴、網絡投訴和來訪投訴四個投訴渠道的投訴量都有不同程度增長,但12378投訴維權熱線電話顯然“拔得了頭籌”,投訴量和投訴同比增長率都遠高於其他三個投訴渠道,這說明12378投訴維權熱線已經成為我國保險消費者表達訴求的主要渠道。
《通報》顯示,2013年12378投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為169548個,實際接聽總量為159688個,接通率為94.18%,群眾滿意度超過98%,其中有效投訴16933件,佔投訴總量79.27%,同比增長42.63%。同期的信件投訴2256件,佔比10.56%,同比增長4.49%;網絡投訴1091件,佔比5.11%,同比增長1.11%;來訪投訴1081件,佔比5.06%,同比增長10.64%。
談及消費者投訴的處理情況,保監會相關部門負責人告訴記者,在保監會及各保監局2013年接收的21361件有效投訴件中,實際辦結20776件,辦結率達97.26%,幫助消費者維護經濟利益總計40269.03萬元。對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴,保監會及各保監局給予有關公司和責任人員警告54人次,罰款556.79萬元。此外,還對168人次進行監管談話,下發監管函156份。
退保糾紛居高不下人身險銷售誤導痼疾待除
據統計,2013年保監會和各保監局收到涉及人身險公司的投訴12228件,其中投訴量居前10位的公司依次為:中國人壽(行情,問診)(3247件)、平安壽險(1589件)、新華人壽(1349件)、泰康人壽(1237件)、太保壽險(992件)、生命人壽(570件)、太平人壽(383件)、人保壽險(355件)、陽光壽險(282件)、人保健康(183件),這10家公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的83.31%。
《通報》還從單位保費的投訴件數對人身險投訴情況進行了分析。據統計,人身險公司億元保費投訴量平均值為1.14件/億元,有38家人身險公司高於平均值,其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為中法人壽(190.91)、泰康養老(15.25)、正德人壽(6.84)、瑞泰人壽(6.29)、長生人壽(5.17)、昆侖健康(4.34)、恆安標准(4.27)、中航三星(3.87)、中新大東方(行情,問診)(3.72)和中英人壽(3.26)。
“消費者投訴事項涉及人身險的共有13852個,其中,保險公司合同糾紛類投訴8893個,涉嫌違法違規類投訴4712個;保險中介合同糾紛類投訴28個,涉嫌違法違規類投訴219個。”談及人身險的投訴事項類型和反映的問題,保監會相關部門負責人稱,人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,退保糾紛3608個,佔合同糾紛投訴總量的40.57%,主要反映退保時保單現金價值較低或消費者不認可保險公司扣除的費用等問題。承保糾紛2144個,佔比24.11%,主要反映保險公司銷售時未明確告知退保損失情況或分紅險產品達不到購買時的預期收益。理賠/給付糾紛1901個,佔比21.38%,主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責任范圍等。
此外,人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中,各類銷售違規4643個,佔違法違規投訴總量的98.54%,其中涉嫌欺詐誤導4257個,主要反映業務員誇大產品收益、代簽名和代抄錄風險提示語句、銀郵代理渠道以理財產品的名義銷售保險等問題。但由於業務員一般都是在口頭上進行宣傳講解,消費者無法提供錄音證據或書面證明材料,發生爭議時消費者與業務員各執一詞,導致調查取證難度較大,很多該類投訴問題均無法查實。
理賠難困擾消費者財險定損價格不合理
《通報》中公布的財產險公司投訴情況顯示,2013年保監會和各保監局收到涉及財產險公司的投訴9055件。其中投訴量居前10位的公司依次為:人保財險(1945件)、平安財險(1767件)、太保財險(1178件)、陽光財險(466件)、國壽財險(402件)、大地財險(275件)、永安財險(273件)、中華財險(269件)、天平車險(241件)、太平財險(236件),這10家公司投訴量總和佔財產險公司投訴總量的77.88%。
從單位保費的投訴件數分析,財產險公司億元保費投訴量平均值為1.40件/億元,有29家財產險公司高於平均值。其中億元保費投訴量居前10位的公司依次為:利寶保險(8.74)、國泰財險(5.39)、渤海財險(5.21)、都邦財險(5.01)、天平車險(4.81)、民安保險(4.42)、信達財險(4.04)、富邦財險(3.92)、永安財險(3.65)、長安責任(3.05)。
對於財產險投訴事項所反映的問題,上述負責人告訴記者,從2013年的統計數據來看,消費者投訴事項涉及財產險的共有8821個,其中保險公司合同糾紛類投訴8216個,涉嫌違法違規類投訴587個;保險中介合同糾紛類投訴11個,涉嫌違法違規類投訴7個。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,理賠/給付糾紛6627個,佔合同糾紛投訴總量的80.66%,主要反映保險公司存在拖延定損、定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差等問題。財險合同中的承保糾紛1100個,佔比13.39%,主要反映保險公司在承保時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標准,同時電銷擾民問題仍時有發生。此外,財產險涉嫌保險公司違法違規類投訴中,各類銷售違規415個,佔違法違規投訴總量的70.70%,主要反映保險公司未經消費者同意擅自為其投保或續保、銷售交強險時強制搭售商業險等問題。