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這個冬天有點冷。許多旅行社從業者感慨,今冬的生意不好做。
“總體而言,今年四季度,旅行社行業面臨困難,整個行業的業績下滑。”中青旅控股股份有限公司市場推广部總經理葛磊坦言,《旅遊法》自10月1日起正式實施,帶來的最直接影響是旅遊產品價格的上漲。“而這正是消費者感受最明顯的地方。”葛磊說,這也從某種程度上抑制了部分消費者的旅遊需求。根據上海機場邊檢的統計數據,9月份,共有3514個團體、近7萬人從浦東機場出境,前往港澳臺及東南亞、歐洲等地旅遊;而10月份,數字下降爲1854個出境團隊、不到3萬人。
中央八項規定出臺以後,對公款消費進行治理,並提倡節儉,業務上主要依賴公務旅遊的旅行社受到很大沖擊。另一方面,《旅遊法》對“零負團費”、強迫購物等零容忍,使得許多長期靠低價競爭的旅行社失去生存空間,陷入經營困境。部分旅行社從業者甚至認爲,這是自2003年非典之後旅行社行業面臨的最大困境。面對如此壓力,旅行社將如何度過這個寒冬,找到新的出路?對今年春節旅遊市場,又有怎樣的預期?
《旅遊法》革了誰的命
由導遊先“買人頭兒”,在旅遊過程中引導遊客購物,從中獲取回扣等,過去旅行社多是採用這種經營模式。《旅遊法》實施後,這些都被改變了。
《旅遊法》規定,“旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動,誘騙旅遊者,並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益”,“不得指定具體消費場所,不得安排另行付費旅遊項目”,旅行社給消費者的報價更趨於透明,不能再通過購物和自費項目來彌補出遊報價,導遊的服務費將直接體現在報價中。因此,旅行社經營成本增加,價格上漲,遊客數量明顯減少,山東、安徽、新疆等多地出現了旅行社註銷經營、關門退市的情況。
“《旅遊法》實施帶來旅遊產品價格理性迴歸的同時,也讓旅行社行業進入磨合期、陣痛期。”葛磊表示。
10月下旬,國家旅遊局派出檢查組,以明查或暗訪的形式,對北京、上海、湖北、海南、四川等省市的旅遊市場進行檢查,並於11月1日組織召開了旅遊市場明查暗訪情況通報會,通報了一批涉嫌違法違規案件,要求各地約談涉嫌違法企業,嚴厲查處違法行爲,並對典型案例進行督辦。各省市也根據《旅遊法》要求和國家旅遊局的工作部署,對本地旅遊市場開展專項檢查。截至12月初,全國共開展旅遊市場秩序檢查9000多次,檢查旅遊企業3.4萬家,處罰違法違規旅遊企業258家,其中旅行社157家,處罰導遊領隊等從業人員132人。
12月17日,國家旅遊局網站發佈關於嚴格執行《旅遊法》第35條有關規定的通知,對“指定具體購物場所和安排另行付費旅遊項目”、“以不合理的低價組織旅遊活動”、“誘騙旅遊者”、“回扣等不正當利益”、“影響其他旅遊者行程安排”幾點作出解釋,以保證《旅遊法》的正確、有效實施,堅定不移地取締“零負團費”等違法經營行爲。前不久,國家旅遊局相關負責人在旅遊市場秩序專項整治會議上透露,從12月中旬至2014年5月,將開展爲期半年左右的旅遊市場秩序專項整治。此次整治重點是查處以不合理的低價組織旅遊活動,通過安排購物或另付費項目獲取回扣以及其他侵害旅遊者合法權益的違法行爲。
一批不規範的旅行社的生存空間將被進一步擠壓,旅行社面臨大洗牌。葛磊預測,到今年年底,將有20%左右的旅行社被市場淘汰。
品質服務日益凸顯
《旅遊法》是把雙刃劍。一方面,不規範的旅行社大受衝擊,而另一方面,大型正規和服務質量好的旅行社受到更多消費者的青睞,將形成“強者愈強”的局面。
“因爲,從根本上而言,《旅遊法》是要解決規範化的問題。”葛磊介紹,在旅遊市場總體冷淡的大環境下,今年中青旅的總體業績仍是上漲的。
《旅遊法》實施兩個多月,中青旅嚴格執行了相關法條,取消了購物環節。然而葛磊透露,中青旅在行程結束後回收的客戶評議表顯示,許多遊客“並不買賬”。“對於許多遊客而言,購物是旅遊過程中重要的一項。”葛磊說,完全取消購物,讓部分遊客覺得不方便。更重要的是,旅行社在嚴格執行《旅遊法》第35條規定的同時,旅遊產品的品質、種類、線路安排等與過去相比,並沒有更多改善。“如何創造性地滿足消費者需求才是重點。”葛磊強調。
這一點成爲許多準備迎接挑戰的旅行社的共識,市場競爭模式已從價格競爭轉向企業品牌、產品質量競爭,旅行社產品轉型成爲必由之路。葛磊認爲,明年傳統觀光業將會出現品質化、主題化、定製化三大趨勢。團隊規模將由以往的大團變爲更精緻的小團,旅遊方式上從走馬觀花、到此一遊轉變爲慢走慢品;探險遊、攝影遊等各式主題遊進一步強化;根據不同遊客的需求制定不同的旅遊產品、線路,旅遊產品更加註重差異化。
由於今年元旦僅一天假期,旅遊需求在春節假期會得到集中釋放。對於春節旅遊市場,旅行社普遍持樂觀態度,部分業者預計可能形成小高峯。記者從北京幾家大型旅行社瞭解到,春節期間出境遊線路銷售情況相對樂觀,其中歐美線路已銷售60%左右。相比較而言,國內遊方面,散客化程度更高,旅行社角色弱化,因此,許多旅行社針對性地推出了目的地服務。
伴隨着旅遊市場的成熟,團隊散客化、散客自由化成爲發展趨勢。參團旅遊的客源越來越少,與此同時,自由行佔市場份額不斷加大。尤其是在參團價格大幅上漲的情況下,自由行的優勢更加凸顯。以中青旅爲例,今年四季度參團觀光遊人數下滑明顯,而自由行較去年上漲30%以上。此外,葛磊強調,人工服務是傳統旅行社的優勢,未來應該不斷加以強化,以更優質的服務爭取市場份額。