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人生好比一部不斷綿延的戲劇,每個人都是自己的導演,只要你找到最適合自己的舞臺。有的人舞臺在隆隆的機牀聲中,有的人舞臺在廣闊的田野裏,有的人舞臺在蔚藍的大海上,而建行人的舞臺就是在爲客戶服務的每個場景中。我們今天故事的主角就是這樣一方小小的舞臺——漢沽歐美小鎮支行。
明眸善睞 長袖善舞
親密接觸濱海新區核心區域的漢沽歐美小鎮支行,成立於2007年10月,現有員工10人,是一個年輕而有活力的集體。
近三年來,歐美小鎮支行個人存款始終保持上升趨勢,數字不斷攀升。在分行系統內新增額排名第三,連續兩次榮登英雄榜。同時,歐美小鎮支行的其他業務也蓬勃發展,作爲分行系統內第一家開辦房金業務的網點,2012年漢沽支行接近一半的業務量被其包攬,截止2013年5月份,新增發放按揭貸款1500萬元,完成全年指標的二分之一。記者採訪時收到最新消息:截止5月21日,剛剛開辦對公業務一個月的歐美小鎮支行就新開對公賬戶9戶,其中兩個是基本賬戶,作爲分行首批“三綜合”網點之一,實現了對公業務的開門紅。
數字背後凝結的是網點全體員工的辛勤和汗水,也證明了他們在服務客戶方面做出的成績。作爲基層網點,尤其是身處大型居住區和園區附近的一線網點,提升客戶服務能力一直是歐美小鎮工作的重中之重,總結成兩句話即“明眸善睞,長袖善舞”。意思就是積極、主動、靈活地建立和完善客戶關係,一切以客戶滿意爲基礎。
個人存款一直是網點考覈的關鍵指標,但作爲“領舞者”的歐美小鎮支行負責人李娜對此卻顯得有點“放鬆”:一次,某品牌飲料代理商因廠家需要提前預付貨款,來到歐美小鎮支行要求取款,瞭解到這一情況後,隨時要掌控資金動向的李娜不但沒有阻攔,反而讓櫃員爲客戶出謀劃策,介紹如何操作方便、快捷,事後得知,客戶的此單生意做得非常成功。客戶高興和感激的同時,深感歐美小鎮支行的工作熱情周到,最終將基本賬戶開立在了網點,並在網點辦理了個人理財服務,目前已經成爲白金級的個人客戶。“在實際工作中,客戶的合理需求是最高指令,我們要做的就是從中找到改善服務的機會,我們相信自己一定能夠做到。”員工們異口同聲地說道,斬釘截鐵的話語中透出的是強大的自信。大家爲我們講述了另外一件事情,一天,某工程項目客戶來到網點,要求提款轉賬,工作人員熱情地接待了他,當了解到是上下游客戶結算時,溫馨提示客戶如果上下游客戶在我網點開立賬戶,網點內轉賬更加省時省力省錢,而且只需要開辦普通卡即可,客戶聽完詳細介紹後,非常滿意,沒多久就聯繫其他上下游客戶快捷辦理完了轉賬手續,通過這次服務網點與該客戶和其上下游客戶建立了緊密的聯繫,也從而開啓了產業鏈上“集團式營銷”的模式,目前該客戶AUM值已達千萬,成爲了網點重點客戶。通過一系列的靈活營銷服務,歐美小鎮支行與重點客戶之間的關係越來越密切,逢年過節,客戶都主動與網點禮尚往來,網點在區域內外業務拓展中更加遊刃有餘。
工欲善其事必先利其器
俗話說“磨刀不誤砍柴工”,在工作開展的同時,熟練掌握各種工具和技能會使得事半功倍。歐美小鎮支行在產品推廣和系統工具操作上下大工夫,成爲不斷進步的基石。
信用卡營銷是網點工作的重頭戲之一,在審批信用卡過程中,往往能發現不少優質客戶,從2012年1月份開始,網點充分利用新的“信用卡預審批系統”方便展示系統信息的優點,對客戶的實力和理財偏好一目瞭然,極大促進了信用卡營銷工作;2012年約定轉賬業務上線時,網點一開始不甚瞭然,後來發現如果先期在系統中爲客戶打開服務,當客戶有需求時即可實時開通辦理,並積極爲客戶介紹該業務,最終在漢沽支行當年900戶約定轉賬中,有700戶是來自歐美小鎮支行。而在今年剛開始公積金龍卡從磁條卡換髮觸點IC卡時,整個流程誰都沒做過,房金業務又是歐美小鎮的重點工作,怎麼辦?網點負責人李娜就第一時間將自己的公積金卡進入換髮流程,全程體驗時間和注意事項,爲客戶服務打好了基礎。作爲分行系統內使用率最高、最賺錢的自助設備,歐美小鎮支行最開始的那臺ATM機也是故障率頻發,每次都需要分行相關技術人員指導,到後來爲了儘快運轉,一些小的故障網點員工也會學着排除,極大地促進了工作效率。這一切,都讓員工們更加深刻地理解了那句話——“沒有種不好莊稼的地,只有種不好地的人。”
從今年4月15日開始,歐美小鎮支行開辦對公業務,成爲分行首批“三綜合”網點之一,並配備了一名對公客戶經理和一名營運主管。但是對公業務的特殊性決定了網點的每個人都需要了解對公業務知識,從而能更好地發現機會。於是網點開始在晨會或工餘對每名員工進行對公知識的講解和培訓,踐行綜合營銷、綜合業務的要求,使對公業務一開始就走在了鬥志昂揚的路上。
青春夢想 激情舞臺
歐美小鎮支行有一句口號:“只能被追趕,不能被超越。”這句話並不是狂妄,而是時刻在抽打着他們的鞭子,鞭策他們不能後退,只能前進。
關心《藍本》雜誌的熱心讀者可能還記得,我們曾經刊登過這樣一篇文章《橋斷服務不斷》,記述了歐美小鎮支行開業初創的艱辛歷程,從漢沽到網點,20多公里的路程,每天早7點出家門,晚7點纔回到家中,日復一日,年復一年,在高強度的工作中,大家卻依然精神抖擻,而2010年塘漢快速路開通之前,北塘口上的彩虹大橋經常檢修,甚至晚上都回不了家,但大家依然無怨無悔,因爲大家知道,歐美小鎮支行寄予了漢沽支行的極大希望,他們每個人都不會忘記自己最初的夢想。
他們記得團隊的力量,那一次代發工資,300多個人的資料,信息、身份證都要挨個覈對,第二天就要發放到帳,全體人員加班加點到晚上7點多才一一覈對完畢,最終發現客戶多交了4個人的身份證件;他們也記得家的溫馨,這次加班之後,是員工們爲李娜準備的生日會,而忙碌的她自己卻都差點忘記,生日會開始,已經是晚上八點多,歡笑中的淚光是最好的語言。
爲大學生員工提供最好的食宿條件、爲網點配備精兵強將,漢沽支行在歐美小鎮支行傾注了極大心血,爲業務拓展支行行領導更是親自帶隊營銷,他們不僅僅是要將歐美小鎮支行建設成標杆網點、打造一流業績,更是爲了給員工提供最好的練兵場、打造最好的人生舞臺,在這裏,每個人都是主角,爲自己的夢想努力向上。
採訪結束時,走出網點,迎面赫然是濱海創新創業園區,小微企業創業基地,身處濱海新區核心,這是多麼廣闊的天地,我們相信,綜合對公業務、房金業務、個人業務爲一體,歐美小鎮支行一定能夠在這片沃土更上層樓,續寫輝煌。