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題記:微笑是心靈的鑰匙,是溝通和諧與傳遞溫馨祝福的橋樑。門外人來人往,川流不息,網點的營業大廳宛如一個個小小的驛站,當客戶來到窗口,三尺櫃檯內,櫃員綻開了一個溫馨甜美的笑容。這花一樣的笑容,將芬芳和友愛傳遞,將疲憊與煩惱驅散,將溫馨鋪滿客戶心間,彰顯出“客戶至上”的建設銀行服務理念。
近年來,建設銀行天津南開支行在全力推進支行各項業務發展和提升經濟效益的同時,積極推進支行企業文化建設,在第65個“世界微笑日”到來之際,支行黨委、團委聯合支行客戶關係與企業文化辦公室,以“微笑南開,和諧建行”爲理念,開展了“今天,你微笑了嗎”活動。全行35個網點, 470名一線員工人,佔全行總人數的85.5%積極參與。
微笑服務,小窗口傳遞大溫馨
“您好,請問您辦什麼業務?”2013年5月8日清晨,鑫茂支行營業大廳內,網點經理李瑩迎來了今天的第一位客戶,她臉上燦爛的微笑與胸前佩戴的笑臉徽章相映成輝。這一天,與李瑩一樣,南開支行全體一線員工都佩戴着笑臉徽章,用微笑將青春正能量傳導給客戶。“比一比!看一看!誰的笑容最燦爛?誰的聲音最悅耳?誰的業務最熟練?”存取款、匯款、掛失……這些簡單的業務辦理忽然變得不同以往了。
於是,進出網點的客戶們很快就感覺到了南開支行網點內充滿微笑的服務方式,“微笑攻勢”的效果出乎所有人的預料。掛着甜美親切笑容的櫃員,彷彿產生了巨大的磁場,溫暖感化着每一位客戶。“她們用心服務,顯得格外美麗。”領略了微笑服務的客戶這樣評價到。櫃檯窗口前的爭執少了、投訴少了、矛盾少了,在客戶滿意度直線上升的同時,支行各條線的業績也逐步攀升。
微笑使者,梅花香自苦寒來
發自內心的微笑源自對工作發自內心的熱愛,而燦爛微笑的背後,卻也有着他們自己的艱辛與酸楚。在工作中,一線員工有時會遇到一些因誤會而無理取鬧的客戶。面對這些情況,大家都以一顆微笑的心來服務客戶,感化客戶。用凱興儲蓄所“微笑使者”王姍的話說,委屈也是這個三尺櫃檯應有的一部分,“敬人者,人恆敬之,善待他人就是善待自己,只要用真誠的心去服務客戶,寬待他們,他們終會給予理解和回報。”贈人玫瑰,手有餘香,幾年來,王姍的微笑服務贏得了不少客戶的稱讚,就在微笑日活動期間,還有一位阿姨給她送來一條絲巾,阿姨說:“看到你們的笑臉我這心情都變好了,給我辦業務,還帶給我好心情,我得謝謝你們!”這絲巾,是對王姍的讚美,更是對“微笑服務”的肯定。
微笑心態,真誠打造和諧建行
在微笑服務的基礎上,南開支行將“微笑”推廣到工作、生活的各個方面,通過“定格微笑”攝影作品徵集、“微笑之星”評選、“微笑你我,感恩生活”感言徵集等系列活動,倡導微笑服務,提高服務品質,用微笑照亮崗位,照亮人生,以此提升公衆服務形象,展示建行的人文風采。在全員推行微笑服務的同時,支行還紮實推進科學化、人文化管理機制建設,通過發放電影票、組織各類文體活動、節假日爲家人送去祝福等形式關愛員工,努力營造溫馨和諧的微笑環境,促進員工實現從“要我笑”到“我要笑”、“臉上笑”到“心裏笑”、“自己笑”到“大家笑”的三個轉變。在支行爲全行員工發送的活動郵件中這樣寫道:“微笑服務不僅是一種服務行爲,更是一種待人以誠、與人爲善、對人關愛的博愛情懷。我們要用微笑服務萬千人家,用真誠傳遞人間溫情,讓愛心薪火相傳,促進社會和諧發展。”他們正是用微笑演繹着“關愛社會、關愛客戶”的真誠服務,讓真誠與愛綿延不斷。