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9月25日一大早,建設銀行天津市河北支行一樓儲蓄大廳櫃檯方向忽然傳來幾聲低吼:“快,快拿錢!”“別囉嗦,快點兒拿錢!”循聲望去,似乎還有人在拍打櫃檯玻璃,這樣的情景使人一下子神經變得緊張起來。網點還沒開門,到底發生了什麼事?
原來,是儲蓄專櫃的晨會防搶演練開始了。網點經理楊傑坐在客戶椅的位置上扮演一名“被挾持的人質”。而大堂經理楊芳毅則站在櫃檯前扮演起搶匪的角色,他不時地喊着威脅的語言,並虛張聲勢地拍打着櫃檯和玻璃,營造出剛纔那一幕驚險的場面。只見楊傑一會兒進入客戶角色,表現出一臉驚恐,一會兒大聲點評櫃檯裏新櫃員處置後會造成的後果,演練中途還會停下來對新櫃員語言和做法進行指導。“你這樣的用語是對的,口氣一定得放鬆”、“‘我的機器故障,故障啦’,這話太誇張,人質會有危險”、“最後再強調一遍,你的情緒、語氣一定要穩定!”新櫃員在網點經理的話語中揣摩着“內心驚心動魄、外表處之泰然”的心理感覺和應對危機的處理要領。演練歷時十幾分鍾,最後在一片笑聲和熱烈討論中成功結束。
早上9:00,第一批客戶涌進大廳,或許他們並不知道剛剛發生的故事,但每一個平安的營業日,客戶所能看到的網點員工的從容、淡定和感受到的溫暖,無不來自於如今天晨會這樣重複演練的打磨與日常歷練的沉澱。(王豔 張偉文)