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徐寧:在我行發展的進程中,有年輕同事的敢打敢拼,當然也離不開咱們老同志的支持,他們用多年的工作經驗與持續的熱情爲和平支行默默付出。咱們周圍就有許多這樣的老同事吧。
劉麗:可不,我想向大家介紹一下我認識的老大姐,她是一位老黨員,就是王夢蘭王大姐,她是在08年資產保全部撤併時來到了我們部門的,從那時起她就幹起了貸後催收工作,當時老大姐的身體還不好,每天要播出無數個電話,重複同樣的話術,工作結束時大家都是身心疲憊的,其實要做好這件事關鍵還是在一個責任心。
徐寧:您剛說王大姐身體不好,是怎麼回事,能給我們講講嗎?
劉麗:王姐她由於在多年前由於一次輸血患上的一種叫“系統性硬皮病”,也許大家都不清楚這種病,她是一種在醫學上稱爲不治之症,它使人體的汗腺不能排汗。
記得那是在2011年,我們房金部剛剛搬到了大沽北路,當時由於是新建的大樓,排風不好又沒有窗戶,各項辦公設施還不完善,向我們這樣的年輕人幹起活兒來都是大汗淋淋,時不時要出去透透氣,少不了埋怨,可是王大姐就是這樣忍着不適熱情解答顧客的疑問,從她的臉上看不出一絲的不適。每次解答完客戶問題她都會抽空出去透透氣,然後回來馬上投入到工作中,其實這只是其中一件,還有許多事是值得我們學習的。
徐寧:那王姐身體不好,平時不得總歇個病假什麼的?
劉麗:這可沒有,王姐說:工作這麼忙,別給大家添麻煩。就算有一次王姐骨折了,還給客戶打電話催逾呢!
徐寧:骨折了還給客戶打電話?
劉麗:是這麼回事兒,王大姐下班回家的途中,在保定橋不幸被一輛快速行駛的車撞倒,導致小腿骨折。骨折在家休養期間,有一位顧客,由於自己支取了還貸款卡中的儲蓄賬戶資金,導致公積金賬戶中的委託提款失敗,王大姐也不忘聯繫客戶,提示其別忘存錢,按時還款。顧客聽後情緒很激動,認爲是銀行故意刁難,使其產生逾期,影響信用。王大姐在電話中耐心講解,但顧客依舊不依不饒,語氣中充滿強烈的不滿。王大姐沒有任何怨言,而是耐心的聽顧客道出全部不滿情緒,面對客戶的不理解,王大姐沒有置之不理,而是多次主動聯繫客戶,爲其分析利弊,建議客戶打印一份交易明細,幫客戶找到最有效的解決途徑。後來客戶帶着不滿情緒來櫃檯打交易明細,才知道當時王姐聯繫他時是骨折的第二天。
徐寧:那客戶當時是不是特別感動啊?
劉麗:當時客戶打完單子後就默默的走了。大概過了一個星期,我們收到了一個包裹,打開一看就一封感謝信和兩瓶鈣片,就是王大姐的這種真誠服務,將心比心不僅贏得了客戶的肯定,卻也收穫了客戶的歉意。事後,和老大姐聊天,老大姐笑着說:“上班嘛,就是爲了高興,咱們多說一句能夠幫助客戶不讓客戶有逾期,自己也就高興了,看着客戶滿意了,自己也就滿足了。
徐寧:從王大姐看似普通的一句話裏,也體現了咱們建行以客戶爲中心的服務理念。
特別評述:她用自己的一顆善良之心,一份寬廣胸懷,和一份不渝的信念,服務客戶三十餘年。在她身上總有一種將服務融爲習慣的魅力,這魅力便伴着聲音裏的微笑傳遞到電話另一端的各個角落。正所謂:樸質無華一杯茶,芳香真摯味道佳。沁入心脾舒君意,滋育盛滿德馨花。