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10月15日,中國保監會官網公布了多份行政處罰單,其中兩份是與中國農業銀行(行情,問診)兩個分理處相關的:對湖北省黃岡市浠水縣中國農業銀行浠水城南分理處抽查中發現,其代理銷售中國人民人壽保險股份有限公司保單689份,其中366份存在錄入銀保通系統的投保人電話號碼與紙質投保單上填寫電話號碼不一致的情況;對黃岡市團風縣中國農業銀行團風淋山河分理處抽查中發現,其代理銷售中國人民人壽保險股份有限公司保單77份,其中56份存在錄入銀保通系統的投保人電話號碼與紙質投保單上填寫電話號碼不一致的情況。由於被抽查保單中,投保人電話號碼被偽造、篡改的保單比例超過50%,違法行為情節嚴重,導致投保人無法正常接受回訪,損害了投保人的合法權益,中國保監會決定吊銷以上兩個農行分理處的保險兼業代理業務許可證。
僅僅兩個分理處,總計766份保單在抽查中就發現,422份保單存在“被偽造、篡改”的問題,這也意味著至少422位消費者的合法權益,被中國農業銀行侵害。這種有組織、成規模、赤裸裸地侵犯消費者權益的違法行為,發生在中國農業銀行這樣的國有銀行營業網點,著實令人震驚。
其實,發生在中國農業銀行營業網點的侵害消費者權益行為,早已屢見不鮮。僅中國消費者報今年以來就披露了多起農行營業網點“存單變保單”問題:1月21日,中國消費者報以《營業網點存單變保單農業銀行重視予處置》(詳見本報2013年1月21日B2版)為題,披露了江蘇消費者陳女士、北京消費者洪女士反映的農行營業網點在代理銷售保險過程中存在問題;2月18日,中國消費者報以《農業銀行:營業網點存單變保單誰之過》(詳見本報2013年2月18日B2版)為題,披露了廣東消費者許女士反映的農行營業網點在代理銷售保險過程中存在問題;9月2日,中國消費者報以《農業銀行“存單變保單”現象如何了結?》(詳見本報2013年9月2日B2版)為題,披露了黑龍江消費者張女士、河北消費者楊女士反映的農業營業網點在代理銷售保險過程中存在問題。
令人遺憾的是,農行營業網點發生的侵害消費者權益問題,似乎並未引起農行管理層的高度重視。據農行官網一篇題為《農行:虛心聽認真查及時改》的文章反映,農行在黨的教育實踐活動征求意見環節,通過“深入聯系點、設置意見箱、走訪客戶、拜訪地方黨政部門等8種方式和途徑,真心誠意征求廣大群眾的意見建議。……行黨委成員把走村串戶"三進三問"作為必選動作,進農戶、進田間、進廠房,問需求、問作風、問意見,召開座談會33次,收集並整理出意見建議846條。從問題梳理結果看,主要集中在支持"三農"力度不夠、部分產品適用性不強、業務手續過繁和流程過長、一些網點服務效率和服務品質不高、一些內部管理環節存在缺陷等方面。”很顯然,農行營業網點代理銷售保險過程中存在的問題,盡管媒體頻頻披露,甚至被保監部門出具罰單,但在農行轟轟烈烈的征求意見、查擺問題過程中,似乎並未有人明顯提及。這不能不讓人質疑,農行的征求意見、查擺問題,是否在“認認真真走過場”。
中國銀監會今年8月發布的《銀行業消費者權益保護工作指引》提出,“銀行業金融機構是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。銀行業金融機構應當遵循依法合規和內部自律原則,構建落實銀行業消費者權益保護工作的體制機制,履行保護銀行業消費者合法權益的義務。”中國銀監會有關負責人在最近的一次講話中也指出,“銀行業是服務行業,提供的產品和服務直接面向終端消費者。消費者是銀行業的衣食父母,消費者的評價和口碑是銀行最具價值的核心競爭力,也是銀行長期穩健發展的根基。銀行要懂得尊重消費者,要善於在消費者的投訴和抱怨中汲取營養,真心實意地幫助消費者解答疑問、解決問題,真正將消費者的滿意作為促進銀行發展的動力。”
對於中國保監會開出的兩份罰單及部分營業網點頻頻發生的侵害消費者權益現象,中國農業銀行將拿出怎樣的措施去面對、整改?這不但關乎消費者對農行的信心,也直接關乎消費者對整個銀行業保護消費者權益的信心。作為銀行業掛著“國”字頭的領軍人物之一,人們有理由期待,中國農業銀行在保護銀行消費者權益方面,應做得更好。