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他是億萬豪宅的“試睡員”,為客戶研究最好的精裝精配
先不告訴你他的身份,只說工作內容,你也許會覺得他是很牛氣的專業人士,這麼形容吧,他經常要做“空中飛人”,不是在五星級酒店,就在前往五星級酒店的路上,住過的五星級酒店,連他自己都數不過來了。
也許有人心裡會想:“哎,就是矯情,普通人想住五星級酒店不容易,你經常住,還不享受?”
可任何事情變成頻繁甚至繁重的工作,就不那麼美好了。他說:“其實這真不是什麼享受,一切都是為了學習,並把學習到的精髓融入到產品,融入到對客戶的服務中去。”
他,就是綠城雲棲玫瑰園的執行總經理董欣,滿世界住五星級酒店,其實是綠城老板宋衛平布置的任務:研究最好的產品,體驗最佳的服務,並帶給雲棲玫瑰園的業主。最大程度滿足業主內心的需求。無數個酒店考察過來,雲棲玫瑰園汲取精華所創造出的最新成果是——精裝精配。
住過多少個五星級酒店
已經記不清了
下個月初,董欣又要飛北美了。“這次先去洛杉磯,再去加拿大溫哥華考察,除了考察酒店,還安排了與HBA、BLD的商層會面。”他說。
其實,他剛剛從上海回來。“去體驗了上海新開的靜安香格裡拉。”
進入綠城以來,董欣已經飛過香港、澳門、洛杉磯、東京、臺北、三亞、北京等國內外城市,就像一個“試睡員”,住遍各大五星級酒店。讓他算一下自己住過多少家酒店,他愣了一會兒,說:“那是算不清了。”
僅僅在三亞一地,他就跟隨老板宋衛平考察了20多家五星級酒店,深入體驗了其中好幾家。
對於各大五星級酒店,譬如四季、麗思卡爾頓、半島、文華、華爾道夫、柏悅、米高梅、瑞吉、康萊德、悅榕莊、安縵等等,董欣都如數家珍。上百家酒店住下來,董欣說自己最鍾愛的是三亞的康萊德。“你有沒有看過最近播出的港劇《衝上雲霄2》,COOL魔飛三亞下榻的酒店就是康萊德。”
四季酒店的服務標准
翻譯成中文有厚厚一疊
“五星級酒店的景觀、精裝修、服務,老板都要求我們認真考察。”董欣說,“公共區域、餐廳後勤、逃生通道、如何規避車輛和人流,這些我們都看得很仔細。”
每到一地,想要把好的酒店一一住過來根本不可能。“有的酒店,我們只是考察,直接到前臺,就說我們公司要辦會務,想先看看。酒店會很熱情接待,我們想參觀的基本都帶我們看。”
董欣的收獲非常大。“像雅高、希爾頓、洲際、四季、半島這些酒店集團,服務上,一切以顧客優質體驗為目標導向。我們把四季的服務標准翻譯成中文,有厚厚的一大疊。”
在董欣看來,許多五星級酒店在硬件條件上並不比諸如四季、半島、麗思卡爾頓等酒店差,但在以服務為主的軟件上差了一大截。“譬如我們來到三亞米高梅,如果身邊有孩子,馬上會有一名拿著氣球的姐姐上前帶著微笑彎腰和孩子打招呼,送上氣球、巧克力、冰淇淋的同時,會告訴你兒童游樂中心每天的課程安排,以及酒店提供的兒童看護服務等。”
對五星級酒店挑刺
最多一次換了三個房間
五星級酒店住得多了,看得多了,董欣也成了半個專家,他還學會了“吹毛求疵”,再好的酒店,也能挑出毛病來。
譬如某家國際知名酒店,董欣慕名前往體驗,但入住的第一個房間,發現陽臺沒有頂也沒有燈,門窗關閉不嚴,直漏風,他立即要求更換一個房間,第二個房間,發現馬桶有問題,要求再換,結果第三個房間還是被他挑出毛病。酒店沒辦法,只能送給他兩瓶紅酒安撫。“那個時候,我把自己當成雲棲玫瑰園的業主,如果業主拿到房子,發現這麼多瑕疵,你說會怎樣?”
在同一家五星級酒店,董欣發現去游泳池要經過一個餐廳。“讓客人披著浴袍穿越餐廳,被用餐的客人盯著看,這種感覺你說有多差?這些細節,這些教訓,都是我們日後設計住宅、設計園區時需要避免的。”
即使對於他最喜愛的康萊德酒店,董欣也能挑出刺來。“康萊德有間8萬多元一天的別墅套房,裡裡外外賞心悅目,唯獨在機電設備上考慮不周,直接導致走廊高度略有遺憾。”
在酒店到處挑刺的過程裡,董欣自己也有“丟臉”的時候。在澳門威尼斯人大酒店,董欣發現自己所住套間的臥室裡有扇隱蔽門。有一次,他偷懶不走“正門”,直接從臥室這扇門走了出去。結果回房間時,卻怎麼也打不開房門。原來臥室那扇門其實是緊急通道,如果碰到火災、地震等狀況,一旦從裡面打開,“正門”自動上鎖,從外面怎麼也打不開。酒店只能直接將門卸了下來,為此損失了一萬多元。
不過也正是在這個讓他糗到家的酒店裡,他學到了許多寶貴的經驗。酒店的總統套房有一個72平方米的大露臺,盡端處有一個室外會客廳,上蓋法式坡屋面,裡面放置著各項生活家庭設施,既可以當客廳,也可以當餐廳。當他得知該套房與雲棲玫瑰園的景觀設計同為美國LSI時,即刻索取圖紙,並引入到雲棲玫瑰園的法式園林庭院中。“在杭州,這是獨一無二的。”(記者史一方/文林焱挺/繪)
最累的五星級酒店住客
上周《住遍世界最好的酒店,只為給業主提供精裝精配》的新聞見報後(詳見錢江晚報9月18日B20版),在微信上的朋友圈裡瘋轉,小伙伴們都對這份工作羡慕不已。
董欣聽了哈哈大笑,他說:“要享受的話,就舒舒服服呆在一家酒店好了,何必不停換酒店,多累啊。”
每住進一家酒店,董欣就開始了忙碌。他做的第一件事就是仔細研讀服務手冊,找這家酒店的特色服務,然後去一一考察體驗。他會拿著尺子到處量,一般顧客看了肯定會覺得這人很奇怪。其他帥哥美女們忙著在酒店自拍、曬與酒店的合影,董欣卻拿著手機找酒店各種細節拍個不停。“今年來我已經拍了一萬多張照片。”
雖然到處住五星級酒店並沒有人們想象的那般舒適,但董欣說,他最大的收獲,就是學會了酒店服務顧客時的那種用心。“每天都絞盡腦汁為業主考慮,想方設法打造更好的產品,提供更好的服務。所以纔有了我們雲棲玫瑰園的精裝精配,高級定制。”