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當時提出可以衝正交易你沒理
貨不對板退貨無門
“明明是要買100g的金條,出單後變成了兩條50g的,這就好比要長袖衣到手成了短袖”,楊小姐日前向羊城晚報投訴稱,自己前往位於廣衛路的建設銀行越秀支行地鐵支行購買黃金時遭遇了“鬧心事”,讓她氣憤的是,她表示要當時退貨遭拒,隔夜黃金大跌每克損失約30元。
不過事後記者求證時,楊小姐的說辭遭到建行方面的否認,銀行方面承認確實在出單中存在失誤,但當時已經提出衝正交易進行取消,反而是楊小姐表示並不在意,但事後黃金暴跌她再次過來求償。雙方各執一詞,上演“羅生門”,而多位業內人士接受記者採訪時表示,如何完善購買黃金、理財產品的流程,保障客戶與銀行雙方權益比事件本身更耐人尋味。
報料人:貨不對板遭遇退貨無門
銀行:出單時存過失已徵求客戶同意
“今年4月我接到建設銀行地鐵支行一位龔姓經理的短信,說黃金已降至合理價位,我就前往諮詢希望購買一條100g的金條”,報料人楊小姐稱自己是在得到對方確認後才付款的,但出單後卻發現是兩條50g的金條,“當時我已經提出了異議,表示不能接受,但銀行出來3位工作人員將我勸了回去,結果當晚黃金出現暴跌,每克就損失了30元。”
楊小姐認爲,如果銀行不是爲了刻意推銷金條達成交易而“謊報”有100g金條,自己是不會購買的,也不會造成相應的損失。事後,她多次要求以當天購買價格退回金條給建行地鐵支行,並計算從購買至今的利息,遭遇銀行方面拒絕。
但隨後記者向建行方面求證時,相關人士卻否認了楊小姐的部分說法,“確實是存在一個失誤,出單後變成了2條50g的金條,但當時就有支行的銀行經理提出做衝正交易,是客戶本人表示不用,並且進行簽名確認”。對於爲何楊小姐隔天再去銀行已經無法完成退貨手續,建行方面表示,衝正交易無法隔夜操作。
雙方上演“羅生門”現場難求證
業內人士建議銀行應完善錄音錄像設備
“銀行爲了自己的利益當然不認啦”,楊小姐對記者表示,自己不能接受建行方面的說法,也不存在自己當場接受交易,“否則我也不會當天逗留那麼長時間進行爭執,連金條都沒有帶走”。楊小姐堅持如果自己要接受黃金實物的話,銀行方面需要補上自己虧損後的差價並賠償相應的5000元精神損失費。
建行方面則表示這一訴求並不合理,該行工作人員沒有強制銷售現象,銷售行爲是經客戶本人確認,並一再強調當日是楊小姐知道可以進行衝正交易後拒絕了,楊小姐沒有拿走金條的真正原因恰是她本人辦理了金條託管。銀行方面並不存在銷售誤導,事後的黃金下跌的損失理應不該由銀行方面承擔。
雙方就當日的情況各執一詞,現場已難以還原,而雙方就此事溝通已經近5個月也難以達成一致。楊小姐方面認爲,銀行處於強勢一方,“當日僅有的錄像還在對方手上,自己也無法查看”。建行方面則認爲自己已經盡全力調查瞭解並就此事向銀監局報告,“只是跟客戶溝通後對方不接受調解”。
“其實購買銀行的實物金也屬於理財的一種,近年來頻頻上演購買理財產品的‘羅生門’,客戶虧了就找銀行,雙方確實很難說得清”,有業內人士表示,銀行方面如何完善理財投資產品的購買流程,纔是真正值得關注的事,“比如在一些外資行購買理財產品,全程錄音錄像,保存時間長達2年,客戶有異議可以隨時調閱讀取”。
追蹤:銀行稱錄像僅能聽清櫃員聲音
法律人士坦言客戶想要維權難在拿證據
在接到投訴後,記者幾次聯繫報料人和當事的建設銀行廣東分行,發現雙方說法出入較大。記者試圖申請查看當日的錄像,建行的相關工作人員回覆稱,“一般而言,銀行的錄像只能保證2-3個月,但因爲該段錄像涉及的糾紛出現時間較早,所以法務部門確實有特別留存”,但幾次溝通後,記者仍被告知當日錄像“根據規定,一般除公安機關調取外,不得隨意查看”。
上週五,建行有關人士回覆記者,根據銀行內部的自查程序已調取當日錄像查看,銀行櫃員部分的話語都能夠清晰收錄,而且能夠明確聽到櫃員提醒可以進行衝正交易,但至於客戶方面的聲音,該人士稱“現場太過於嘈雜,聽不太清”。據其透露,在櫃檯交易部分,並未出現較大的糾紛,辦理速度也同正常相同,“至於客戶反映其逗留很長時間,是因爲之前她還辦理了其他業務”。
像楊小姐這樣的情況,到底該怎麼辦?記者諮詢了相關法律人士,他表示此類案件很多,“難就難在取證”。如果訴諸法律程序,銀行方面可能因爲能呈現客戶親筆簽名的文件,在沒有其他證據輔佐的情況下,客戶的行爲極有可能被認爲是“不夠謹慎的結果”。
他建議,不管是客戶在購買理財產品、實物金或者進行其他投資行爲,都應該謹慎對待簽名,“千萬不要別人讓籤就隨便籤了,尤其需要留意黑體字部分”。
內資行不愛錄音錄像設備?
銀行人士:全程錄音錄像前提是對產品有信心
如果客戶購買理財產品和黃金會不會有專門的錄像設備進行同步錄音錄像?在某外資行的理財室,記者留意到牆上有明顯的標識提醒客戶全程要錄音錄像。
記者走訪多家國有、商業、外資銀行發現,相對於錄音錄像設備已成爲外資銀行理財室的標配,內資銀行似乎並不“歡迎”這種做法。某國有行的內部人員就向記者表示,其實對於客戶理財配備專門的設備銀行不是沒有考慮過,但這種做法也是雙刃劍。誠如某外資行人士表示,能夠全程錄音錄像的前提肯定是對相關的產品涉及和銷售人員很有信心。一方面,銀行也希望藉此規範理財人員服務質量。但另一方面,內資行客戶數量巨大,“購買設備簡單,但相關的保存和管理都比較複雜,尤其牽涉到客戶隱私,前期工作量很多”。
一名監管層人士也坦言,外資行的做法他們也已經留意到,內部相關的會議上也有提及,但因爲流程複雜等原因,目前確實沒有落實到銀行層面出臺規範性措施。(記者戴曼曼)