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社會進步推動了消費觀念的改變,人們的消費意識開始覺醒,愈發重視購買及使用過程所帶來的愉悅、便捷,甚至美妙的消費體驗。毫無疑問,我們已經進入了一個嶄新的體驗消費時代。
而在這個時代的開端,傳統銀行業必然面臨極大的挑戰。因爲金融產品和服務很容易被複制,形成嚴重的同質化局面,以及信息技術帶來的巨大沖擊,更是對銀行的創新、發展提出了新的要求。
不過我們欣喜地看到,各大商業銀行直面挑戰,基於消費者體驗的產品和服務創新也越來越豐富,且更具效率,如光大銀行的科技創新實驗室所創造的“從一線到實驗室的”直通模式,讓銀行能夠更加敏銳的感知消費需求,並迅速完成向產品及服務的創新轉化。
消費體驗提升來自積極創新
從爲消費者提供溫馨舒適的環境,到精簡業務流程提供更加便捷的服務;從不斷推出真正接地氣的金融產品,到大力建設電話銀行、網上銀行、手機銀行、微信銀行等多元化金融服務渠道……
近些年,我國銀行業通過借鑑國際先進經驗,不斷實現產品和服務的創新,雖然仍不可避免同質化的局面,但之於消費體驗卻獲得了較大幅度提升。
據悉,光大銀行去年7月份推出了一款ETC聯名卡,在國內首次實現了儲蓄卡、信用卡與高速通行卡功能的多重合一,不但能夠有效提升高速通行效率,還可以享受不同程度的高速費折扣。而在帶給客戶愉悅消費體驗的同時,銀行自身的創新效益也十分突出,短短一年,在一家分行實現髮卡4萬多張,新增客戶2.2萬,新增存款14.6億。
家住寧波的小李是典型的“蘋果控”,平日手機不離手,近日,作爲時尚達人的她又爲自己的Iphone4S配備了光大銀行寧波分行正在推廣適用的蘋果皮。蘋果皮不僅實現了金融IC卡的電子錢包功能,通過手機在公交車上輕鬆刷卡,還能在商場消費,購買咖啡,更可以利用手機在餘額不足的時候實時“空圈充值”“餘額查詢”,從此,小李在寧波出門只要帶着手機就足夠了。
“積分不僅能換禮,更能打折啦”好消息來自石家莊樂仁堂。
在樂仁堂各門店刷光大卡進行劃價,所有藥品都能打8折,不僅如此,客戶積分還能享受折上折服務。王大爺自從在光大銀行辦了相關業務,每次購藥都能享受雙重的VIP折扣優惠。購藥前出示存摺/卡,由款員在磁條器刷一次,通過門店系統查詢,就能實時獲取打折比例優惠。不僅如此,王大爺還可以選擇使用醫保卡、銀行卡、信用卡、現金等方式進行支付。
據介紹,上述衆多產品,都是光大銀行科技創新實驗室的孵化成果,另外還包括電子銀行領域的“中石油網上充值項目”,公司業務領域的“合肥分行招標易”項目、“股權託管”項目等。其中,專爲櫃檯服務推出的“安心寶”產品還獲得了國家設計專利認證。
顯而易見,創新是銀行業不斷提升客戶體驗的最佳途徑,也是在未來激烈市場競爭中破局而出的動力來源。
創新源於緊跟消費需求變化
隨着移動金融的迅速升溫,金融創新開始從政府主導過渡到市場主導,“客戶需求導向”上升到銀行業創新的歷史最高位,而光大銀行“科技創新實驗室”所創造的“直通模式”便是這種創新方向的集中體現。
據瞭解,光大銀行“科技創新實驗室”成立於2011年底,隸屬於總行信息科技部,重點承擔創新概念的前期實驗室驗證工作,包括對創新產品的功能、適用範圍和易用程度進行試用,爲後續規模化推廣提供依據。該實驗室的工作流程包括7個步驟,從最初的創意到真正進入市場,形成了一個閉環運轉的創新實體。
光大銀行信息科技部相關負責人指出,科技創新實驗室最大的改變就是在流程機制上創造了一種“直通模式”,一線人員的好想法、金點子可以直接到達實驗室,由實驗室組織、協調各方資源,快速的完成立項、開發、實施等工作,通過流程真正解決了從需求到創意,再到可行商業模式的迅速轉化。
顯然,這種“直通模式”徹底顛覆了銀行業原有的創新機制,有效解決了創新的深度和廣度問題,同時能夠保證科技創新與時俱進,更加貼近市場和客戶需求,並最終形成光大銀行差異化的競爭優勢。光大銀行圍繞“打造最具創新能力銀行”的戰略願景,在創新機制和流程上的創造性變革,對整個銀行業而言都極具示範意義,唯有創新才能破局。