|
||||
“恕不退貨”、“只換不退”、“退貨運費自付”……網購,便捷了消費者,也因“霸王條款”的存在,給消費者帶來了不少煩惱。
當下,我國消費者權益保護法正在進行20年後的首次修改。其中,修正案草案對消費者的選擇權進行了保護性規定,賦予消費者在適當期間單方面解除合同的權利。這一“後悔權”引起了廣泛關注:“霸王條款”是否就此告別?退貨是否不再難?
網購下單輕鬆,退貨卻“難於上青天”
據中國電子商務研究中心統計,2012年,網購的用戶規模超過2.2億人,並且數量至今仍呈上升趨勢。網絡購物市場的壯大,並不意味着它的健康,比如,退貨難就是消費者的一大苦惱。
“五一”期間,筆者在淘寶網買了一套洗髮護髮套裝,拿到商品時卻發現,該套洗護套裝臨近保質期,因而產生了退貨的念頭。
筆者試圖與店家在網上聯繫,得到的回覆卻是一遍遍的“請稍等,店家正在依次回覆”。隨後,筆者在電子消費單裏點擊了“申請退貨”的選項,店家依然沒有迴應。
無奈之下,筆者撤銷了“申請退貨”的選項,改爲差評的處理方式。沒想到,這次店家很快就主動聯繫了筆者,希望撤銷差評,並准許退貨。
可是,新的問題接踵而至,退貨的運費由誰負擔?店家認爲,59元的洗護套裝已經算是薄利多銷,如果再承擔退貨運費,那就是虧本買賣了。但是,筆者留意到店家的網絡頁面上寫着“7天無理由退貨”的醒目提示,便堅持由店家承擔退貨運費。
最終,雙方協商,各讓一步,各自承擔一半郵費,完成退貨。
現實生活中,很多消費者都有類似於筆者的遭遇,下單輕鬆,退貨卻“難於上青天”。2013年中國消費者協會發布的《電子商務企業誠信調查報告》顯示,2012年消費者網購投訴主要集中在:到貨時間、退款、退換貨、物流快遞等售後環節,這些問題佔到投訴總量的一半以上。
同時,筆者發現,退貨之所以難,很大程度上源於網絡交易中的“霸王條款”,店家們紛紛以此爲拒絕退貨的“擋箭牌”。今年4月,北京市海淀區消費者協會以8所高校學生爲調研對象,發佈了《大學生網購消費調查報告》。調查結果顯示,24.05%的受訪者反映網購及其退貨中遭遇過不公平的格式條款,比如:拒絕退貨;只換不退;因商品質量問題退貨時,來回運費由消費者承擔;消費者不能自主選擇快遞公司;促銷產品、海外代購等高價商品不退不換。
遏制“霸王條款”,確保消費者“後悔權”
“網購的一個最大問題是消費者和經營者信息不對稱,消費者是看到經營者提供的文字、圖片而購買的商品,買到手後可能完全不一樣。”全國人大常委會委員、中科院教授方新說。在這種情形下,如果消費者還要受到商家單方面列出的各種“霸王條款”制約,其弱勢地位就更加明顯。
遏制“霸王條款”,加強對消費者的保護,正是此次修改消費者權益保護法的重要目標。其中,修正案草案第二十五條明確規定,經營者使用格式條款,應當以明顯的方式提請消費者注意,同時不得以格式條款的形式限制或排除消費者權利、減輕或免除經營者責任,存在上述情況的,格式條款無效。
同時,針對格式條款主要涉及物流和退貨兩方面的現實狀況,修正案草案第二十八條也作出了規定,“經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,但根據商品性質不予退貨的除外。經營者應當自收到退回貨物之日起七日內返還消費者支付的價款。”
中國消費者協會副會長、中國人民大學教授劉俊海把7天內退貨這一制度形象地稱爲“後悔權”。“讓消費者在簽訂合同之後,在一段時間內經過冷靜的思考,依法解除他與商家已經簽訂併成立的合同,這就是對消費者選擇權的保護。”劉俊海說。
爲了徹底消除“格式條款”,確保消費者的“後悔權”,全國人大代表、國家自然科學基金委員會主任楊衛進一步提出,“修正案草案規定格式條款無效,但並未明確這些格式條款是違法的,是可以追究法律責任的。對此,應該積極完善。”
退貨情形、運費等需進一步明確
7天內退貨,讓消費者有“後悔藥”可吃,但是對於商家來說,這顆“後悔藥”卻有點苦口。“修正案草案規定應該明確7天內退貨的條件。”全國人大代表、河南省農業科學院研究員許爲鋼表示,如果不限定退貨的條件,可能會出現幾方面問題:一是惡意退貨,甚至商家之間會爲了相互打壓而充分利用此惡意退貨規定,擾亂市場秩序;二是假如缺乏一個判別可退貨的準則,也會導致消費者和商家的糾紛數量增多,不利於網絡購物、電子商務等健康發展。
針對這一問題,全國人大財經委副主任委員吳曉靈提出了自己的意見,“一律推行無理由退貨,會對商家造成損害。商家要維護自己的聲譽,就應該有對自己經營的商品規定退換貨條件的權利。這種退貨條件的事先明晰,讓雙方都有選擇權,也是對消費者的保護。”吳曉靈建議增加一條“經營者應當明確消費者的退換貨權利,如果沒有特別明確規定的,可以實行7日內無條件換貨。”
除了限定退貨條件,退貨運費也是爭議的焦點。一些專家表示,修正案草案並無關於退貨運費的明文規定,容易造成“即便商家同意退貨了,但是因爲運費糾紛,退貨行爲久久不能實現”。
“法律應保護消費者,也要保護合法經營的商家,兩者之間要平衡。”關於運費問題,全國人大代表、中國民主同盟青海省委員會專職副主委程蘇認爲應增加“排除運輸責任後,若經營者無過錯,由消費者承擔運費,反之由經營者承擔運費”的規定。