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“今年的分紅通知書怎麼還沒收到呢?之前手機出故障號碼全丟了,也沒辦法聯繫業務員。”王女士的煩惱正好被來家裏辦理移動簽收的新華人壽調查服務人員張鵬聽到。於是,他熱情地拿出一張“通信鴿服務申請書”表格遞到她面前道:“我會把您的需求記下來,並轉達給相關人員處理。”讓王女士欣喜的是,當天她就收到了張鵬發來的短信提示,告知其需求已經轉達。隨後,業務員小馬也致電約定第二天上門遞送分紅通知書。王女士感慨道:“以前聽人說買完保險就沒人管了,今天體驗到新華人壽的服務很周到!”
山西客戶張女士前段時間也碰到了一樁煩心事。她想給快滿兩歲的兒子投保少兒險,卻苦於找不到專業人士推薦。正巧某天新華人壽的調查服務人員小張去爲張女士的鄰居辦理理賠,聽聞她的需求後,小張也拿給她一張“通信鴿服務申請書”表格,並告知,填寫表格後將有資深保險銷售顧問上門服務。當天,張女士就收到了一條短信,通知她新華人壽已安排了銷售顧問單翠玲上門服務。第二天,身着職業裝、拿着一沓保險方案的單翠玲登門服務,詳細瞭解了張女士的保險需求,併爲她解答了投保的注意事項。儘管張女士沒有立即選擇投保,但她表示“新華保險(601336)這種時時刻刻把客戶放在心上的態度,讓我很感動”。
王女士和張女士所體驗到的,正是新華人壽自2013年1月起在行業首推的一項創新服務舉措——“通信鴿傳,需求信使服務”。
調查發現,服務渠道是否通暢將在很大程度上影響客戶的消費體驗。“通信鴿”服務的推出,表示新華人壽將開拓“服務多元化”的新渠道。調查服務人員爲客戶上門辦理業務時,若客戶有其它服務諮查詢、投訴需求,或購買保單意向,均可填寫申請單,服務人員即化身爲“通信鴿”,將客戶需求傳遞迴新華人壽給予優先處理。爲保證服務時效和質量,新華人壽專門開發了追蹤系統,包括短信通知處理結果,統一制定標準化服務手冊,和電話抽樣回訪以監督服務落實狀況。新華保險還將根據客戶反饋,及時調整工作方式,優化服務內容。
“通信鴿傳,需求信使服務”是新華人壽主動爲客戶搭建的溝通橋樑,拉近了與客戶的關係,在公司官網、電話聯絡中心、櫃面等傳統渠道之外,又開闢了主動上門服務的新方式,將爲客戶提高需求辦理效率,提升客戶服務滿意度。此外,對服務數據的深入挖掘,還有助於新華人壽自我診斷服務環節的提升點,在激烈的服務競爭中搶佔先機。
截至2月底,新華人壽“通信鴿”服務已累計傳遞客戶需求1112例,其中各類服務諮查詢投訴848例,投保意向需求264例,傳遞辦結率達100%。
當前,在保監會“着力提升服務質量和水平”的發展思路指導下,保險行業正通過多種舉措努力升級服務形象。新華人壽客戶權益部負責人表示,“通信鴿傳,需求信使服務”是公司推動落實“以客戶爲中心”的經營戰略的又一創新舉措。新華人壽全國200餘家縣市級營業網點的500餘名專職調查服務人員,在日常服務的同時化身爲“通信鴿”,以“傳遞客戶聲音、維繫忠誠服務”爲目標,全力保證第一時間傳遞客戶的服務需求,讓客戶享受到足不出戶的快捷服務體驗。