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時下,隨着網絡時代的快速發展,方便快捷的網上購物、網絡購物已經成爲很多消費者的首選,網購行業快速發展催生了快遞行業的“火箭式”發展,快遞行業“爆棚”的新聞頻頻出現。然而頻繁出現的貨物損壞、延時送達、快件遺失、貨品掉包等新聞報道,也凸顯出了快遞行業的混亂。由此,今年下半年,山東省煙臺市芝罘工商分局針對快遞行業存在的種種亂象,集中開展了檢查,以期通過行政手段,探索規範快遞業的健康、長效發展的途徑。據工商部門調查統計,山東煙臺本地快遞行業存在的問題主要有以下幾種。
快遞公司主體複雜“掛靠”現象普遍
據統計,曾經在煙臺市芝罘區登記註冊過的從事快遞業務的企業上百家,但目前仍在經營的只有數十家,企業頻繁更替、變化表明該行業經營主體極不穩定。“由於對物流市場的准入相對來說門檻低,一些不具備基本條件的市場主體也進入快遞業,通過掛靠其他有資質的快遞公司或從事物流經營的公司進入該行業,破壞整個快遞市場和產業鏈的健康發展。”煙臺芝罘工商分局經檢二科於新春告訴記者。
多數小型經濟主體,在申請工商登記時只辦理個體營業執照,在經營範圍中辦理提供資訊、代理服務等中介服務項目,背地裏卻擅自從事快遞經營活動,由於不具備運營能力,缺失相關管理經驗和制度,出現問題時逃避了之,導致消費者的合法權益無法得到及時有效保障。
快遞員素質良莠不齊“跳槽”頻繁
檢查中,執法人員瞭解到,該行業遭遇“火箭式”的發展,多數企業準備不足,在員工的招聘上只能保證數量而無法保證質量,加上企業業務不規範,制度不健全,缺乏完善的管理手段和方法,同時員工主要從社會上招聘,缺乏系統、正規的培訓,導致常常出現因快遞員自身的原因出現的貨品損壞和丟失。
“另外快遞員的工作壓力大、任務重,很多年輕人不願從事該行業,雖然企業開出較高的薪資待遇,仍無法滿足需求,以至於很多快遞員頻繁的離職、跳槽,使企業無法保證連續性,消費者維權時個別快遞企業甚至出現將責任推給離職的快遞員的現象。”芝罘區工商局工作人員表示。
快遞行業惡性競爭倒賣快件常發生
“一些中小快遞公司依靠成本低廉的優勢,隨意搶佔市場,壓低快遞資費,甚至出現收件後再‘倒賣’給正規企業的行爲。”採訪中,芝罘區工商局工作人員稱,“一件貨被倒了數手的現象也時有發生,因此出現的推諉扯皮增加了消費者維權的困難。”
記者瞭解到,2011年8月,國家郵政局頒佈了《快遞業務操縱指導規範》,針對各種違規行爲作出了詳細的技術要求。然而,實際效果卻並不顯著。調查中發現很多快遞企業並不嚴格按照規範執行,而快遞員的行爲規範則完全靠自覺,一線員工的交通工具也不盡相同,有使用麪包車、摩托車的、甚至還有使用助力車和自行車的,取件和遞件時間很難固定。
“霸王條款”維權難相關部門正在協調
於新春說,從消費者協會受理的快遞投訴中不難發現,大多數快遞行業的投訴都跟快遞合同中的“霸王條款”有關,主要涉及物流公司在賠償金額限制、索賠時間限制、擴大不可抗力範圍及隨意處置逾期、滯留貨物等方面存在的“霸王條款”。
據悉,由於快遞企業與消費者的合同是由快遞公司單方面制定的格式合同格式,而且該合同通常印刷在快遞單的背面,很多消費者根本沒有注意查閱即簽字,導致後續維權困難。比如很多物流公司的《貨物託運單》背面都印了“如貨物丟失按運費的三倍賠償”條款,這典型的格式合同中的霸王條款,這一條款也是消費者最不能接受的,但是似乎這一條款已經成爲行業內部的潛規則,很多快遞公司都以這一條款作爲保護自己的“擋箭牌”。而消協接到此類投訴後,只能協調、督促,沒有行政處罰權,處理起來很蒼白。
目前工商機關正與相關企業溝通,研究是否對快遞單背面的格式合同中關於權利、責任的條款進行修改,要改變以往的以運輸費用的倍數爲計價賠償限額的行業慣例,增加按實際損失賠償託運人的內容。
消費者“怕麻煩心態”常有致惡性循環
“現在很多消費者網購的商品價值不高,維權的心態不迫切,間接的縱容了一些不法企業。”工商局工作人員舉例稱,如貨品丟失的問題,由於網購的商品都是異地購買的,寄件人和託運人也都是外地企業,很多消費者想要投訴時,快遞公司稱不能證明貨品在本地丟失的,要維權還得和異地的當地有關部門聯繫取證,由於怕麻煩,很多消費者只能自認倒黴。
同樣,快遞公司人爲設置的種種限制也成爲維權的難點,如:有些快遞公司規定,於收件之日起三十日內查詢和索賠,逾期視爲放棄索賠權利。有的還規定寄件人或收件人必須於寄件次日起14日內以書面形式提出索賠要求,超過該時限則視爲放棄索賠等等。這些內容的出現,使得大部分消費者無奈的放棄了維權。正是這種怕麻煩的心態,直接導致個別快遞企業更加肆意妄爲,種種弊端難以根治。
工商部門建議:託運貴重物品一定要保價
鑑於上述問題,工商機關在這裏提醒廣大消費者,消費者在委託運貨時,務必詳實填寫貨運合同單,不要隨意丟棄,以免出現貨損求償時缺乏相應依據;在異地簽收貨物時一定要規範操作,一般應當先驗貨再簽字,並當面打開包裝檢查覈對物品,如果物品有破碎或短缺現象,則應讓送貨人員當場開具物品損壞或丟失證明,有條件的應當場拍照取證,認定責任,以備索賠之用;託運的物品丟失後,關於保價和未保價的賠償問題是目前投訴最多也是最爲棘手的問題。建議消費者勿因小失大,在託運貴重物品時,一定要對物品進行保價。
另外在選擇物流貨運企業時,要儘量注意選擇售後服務好、誠信度高的正規企業,並查看是否持有在當地工商部門核發的執照,一些持外地執照複印件在本地經營的屬無照經營行爲,發現後應及時向工商部門舉報。同時,在託運貴重或易碎物品時,最好是自己親自包裝,註明“易損品”,儘量避免因包裝不當導致包裹損壞及丟失現象出現。