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每年年終,都是私家車更新、升級的高峯時段,西安車險市場也由此迎來了一年一度的“業務爭奪戰”。對於廣大車主而言,熱情、體貼的車險服務是人人盼望的,不過記者循着近期接獲的多宗讀者投訴採訪後發現,不少保險公司“熱情過度”的“轟炸式推銷”,已成爲令廣大有車一族們不堪其擾甚至大光其火的騷擾因素,車主們甚至無奈地總結出了“車險騷擾月”這一戲謔說法。”
現象篇:年底再現“車險騷擾月”
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“大街小巷上的野廣告人見人恨,可這種無時無地不在的‘電話轟炸’比野廣告還可恨!”家住南郊電視塔一帶的劉先生表示,自己家中有帕薩特和豐田越野兩臺私家車,分別在10月份和12月份續保,“自打買了車,每年8月底、9月初就會開始接到數不清的續保推銷電話。不等我搞定帕薩特的保險,關於越野車的新一輪電話短信就又會襲來。光是今天,我就接到了不同公司的4個電話和6條短信!”小劉表示,如此不分時間、不分場合只顧自說自話的電話推銷着實令人無奈,“這些電話倒是都客氣到讓你不好意思發火,但業務員卻壓根不管你有沒有功夫、愛不愛聽,只顧着背臺詞式推銷,有幾次我都在開會或駕車,但對方根本不給你打斷的機會,我的手機簡直就成了熱線嘛!”
除了續保推銷攻勢外,“一張保單引來N家電話車險騷擾”的怪狀正是車主們被密集騷擾的癥結所在。“我是真的被搞怕了,那段時間裏不管是在開車、吃飯、午休,隨時會有電話或短信進來。有時候實在不想接又害怕耽誤了工作,可一接起來往往就難以脫身,一個字:煩!”車主陳先生近期也陷入了“被騷擾”的鬱悶,“上週的下班路上就接到一個電話,對方直接報出了我的車牌、身份證號碼,接着說他是一家車險公司的客服。我從沒在他們那裏買過車險。一想起這事就讓人覺得既憋火又納悶,我的個人信息究竟是怎麼被泄露給其他公司的呢?”事實上,各家車險公司對電銷渠道都有着較爲嚴格的規範。比如,要求保險公司電銷呼出時間限定爲每天8: 00至20:00;對進行過三次呼叫均未應答或拒絕應答的客戶當日不得再次呼叫,對明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的客戶應錄入禁止撥打名單,並在一年內不得再次滋擾。但是,不少“聰明”的電銷公司卻想出了應對之道。“平安車險的第一輪續保攻勢是個小夥子打來的,磨了七八通電話後我仍沒同意讓他出單。隔了一天後,居然換了個女孩子又打過來,說的還是老一套,我一質詢,她倒一推三六九,說是‘我們公司的統一渠道,之前從來沒有聯繫過您’。”說起自己近期的遭遇,劉先生是又好氣又好笑,“難道我接到的第一波電話都是幻覺?這簡直就是掩耳盜鈴。”
情景篇:平安車險怎一個“堅持”了得
車主李先生一提到最近的煩心事就一臉無奈。原因是車險即將到期,受到了來自平安電銷的處處“騷擾”。“真想跪拜平安,能否讓我的日子平靜一些。”
情景一一直堅持要打通李先生告訴記者,每個人都知道,當給對方打電話,對方直接將電話掛斷,肯定是有事不方便接聽。自從遭遇平安電銷電話就不一樣了,不管你爲什麼不接電話,執著的話務員一直都會打給你,直到接通爲止。即使你說正在開會,對方也會不厭其煩地將要說的事情說完方掛斷電話。
情景二午睡遇到平安電銷作爲上班一族,如果中午能夠找個時間安心地睡一覺是多麼幸福的一件事情。而李先生提到這個就氣不打一處來。他告訴記者,平安電銷員難道就沒有這種理解對方的意識嗎?自己好不容易找個機會睡着了,誰知又是平安電銷的電話,開始叨叨個不停,直到把自己的電話講完才罷休。
情景三下班了總有時間吧上班時間不願意接聽,中午休息時間不願意接聽,下班了總該有時間了吧。他告訴記者,自己遭遇的這個平安電銷員的執著,讓他不得不“敬佩”。面對自己的多次掛斷電話,平安電銷員也會在下班後打給他。直到自己明確告訴對方要購買保險方可。
李先生告訴記者,作爲消費者,不得不承認平安電銷是目前市場上比較便宜的。他說自己已經購買了兩年平安保險的車險,但平安電銷員的做法真的讓自己很無奈。如果有新的選擇,他會毫不猶豫地購買。
賣萌篇:“媽媽,是平安的電話”
電銷擾民雖然讓人煩惱,但是有時候也會碰到有趣的事。楊女士告訴記者,自己的車險在本月即將到期,所以,各家保險公司電話不斷,其中,平安電銷最爲執著。所以,她經常不接電話。因爲自身是平安的老客戶,所以,去年的保單上留有家庭電話。
楊女士說,自己不接電話之後,平安電銷就開始往家中打電話,而自己3歲的小女兒,正是處於最愛接電話的年齡,所以,也是家中名副其實的“接線員”。前兩天,平安電銷的電話剛一響,女兒接起電話就“喂”了一聲,結果有趣的情景出現了:
女兒:喂平安電銷:楊女士,你好,我是平安……女兒:嗯平安電銷:您的車險快到期了,如果您購買我們明年的產品,我們現在有一個優惠活動……
女兒:你說什麼呢?平安電銷:楊女士,我說我們有一個優惠活動……
楊女士說,“在接下來的幾分鐘裏,女兒就和平安電銷的坐席人員一直‘你來我往’地聊了起來。直到最後,女兒好像聽出來了這是找媽媽的電話,說了一句:‘媽媽在忙呢。’平安坐席人員竟然執著地讓女兒將電話轉交給我,由於我太忙不能接聽,平安坐席竟然等了將近5分鐘,女兒最後委屈地哭了。隨後,女兒相繼接到了幾通包括平安在內的保險公司的電話,然而,通過這一個月的電銷騷擾,女兒明顯不敢亂接電話了。一次,電話剛一響,女兒竟然大喊:‘平安的電話’。”
專家篇:電銷主動呼入業務成競爭焦點
從2007年首張電話車險的獲批開始,車險電銷發展至今已有5年時間,那些較早開始“耕種”車險電銷的財險公司,如今已逐步迎來收穫的季節——車險電銷不但使得車險業務保費收入大幅增加,而且經營成本也呈現下降趨勢。
電銷車險的明顯優勢是成本的下降,車險業務綜合費用率居高不下,一直是困擾車險盈利的關鍵要素。在市場秩序逐步好轉的情況下,低成本運營的車險電銷業務,卻幫助財險公司有效縮減費用支出的比例,更多的財險公司紛紛開始進入這一銷售渠道。截至目前,已經有人保、平安、太保、大地、安邦、人壽、陽光等10多家公司。在嚐到車險電銷渠道發展的甜頭之後,各財險公司擴大盈利的預期進一步加強,據瞭解,多家財險公司不惜重金加大電銷的宣傳投資,以換來電銷呼入業務的快速增長,以吸引更多客戶主動選擇電銷渠道。
有專家表示,隨着“全國車險聯合信息平臺”搭建,“電話保險”、“網絡保險”將進一步改變傳統保險的營銷方式,倒逼全行業進行管理、服務升級。爲規範電話銷售車險業務,今年6月份,陝西保監局就下發《關於規範車險電銷產品銷售行爲的通知》,要求各財險公司從規範廣告宣傳行爲、產品促銷行爲、產品銷售方式等幾方面來加強管理。
《北京商報》近日報道,此前,推銷保險的電話無孔不入,引起了消費者的強烈反感,今年保險監管機構將電話擾民列爲重點整治對象之一。在北京保監局的推動下,北京保險行業協會於今年9月推出了“電話營銷禁撥號碼登記平臺”,旨在減少電話擾民現象發生。目前針對北京地區消費者開展電話營銷業務的24家人身保險公司全部加入了禁撥平臺,如果有新的公司在北京開展電話營銷業務,應符合北京的禁撥要求並申請加入禁撥平臺。目前禁撥平臺將經營電話營銷業務的壽險公司的專屬號碼做登記,如果消費者不想接到某一家公司的銷售電話,可以進入平臺界面進行操作。據記者瞭解,陝西目前尚未開通此類平臺。