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網上購買家電,圖的就是方便。然而,便捷的購買體驗,卻在節能補貼領取環節被糟糕的服務所沖淡。記者昨日調查發現,目前不少網上商城在家電節能補貼方面程序複雜,即使在三部委下發通知,要求簡化家電節能補貼兌換流程後也是如此。“同樣的家電,同事在實體店裏買,15個工作日拿到了節能補貼款,而我卻足足等了24天,現在都還沒拿到。”讀者陳先生告訴記者。
諸如這樣的抱怨並不在少數,中國電子商務研究中心日前發佈的《2012年三季度中國電子商務用戶體驗與投訴檢測報告》顯示,今年三季度節能補貼成爲電商新的投訴熱點。
今年10月中旬,財政部等三部門甚至專門聯合發文,要求簡化家電節能補貼資金兌付程序,有關企業應在銷售時就將補貼資金兌付給消費者,不得要求消費者在購買後二次回商場領取補貼。
不過,由於簡化節能補貼兌付政策主要依據線下銷售而定,記者在該文中發現,其中並未對網購家電部分進行詳細規定。正是這個疏漏,導致電商的節能補貼領取程序仍然拖沓。記者撥打京東商城、蘇寧易購、國美網上商城等幾家主要電商的客服電話,發現網購家電後領取節能補貼的流程並未有明顯變化,仍然需要通過快遞將身份證複印件、補貼確認函、銀行賬號等關鍵信息寄給商家,等待審覈仍是必經環節。而審覈完成後,再由商家將款項打到消費者的支付寶等第三方支付平臺或銀行賬號中。
除了通過快遞外,目前,還有商城採取網購後同線下實體店類似的領取補貼流程。也就是說,消費者在網上購物後,仍需拿着各類確認信息返回實體賣場領取補貼。由於在將客戶資料收集完整之後提交給廠家,何時回款要看廠家的速度,因此流程週期仍然可能會較長。
採訪中,多數電商企業也表達了他們的困難。他們表示,電商與實體店不一樣,唯一直接同消費者接觸的是送貨人員,所以考慮到安全性問題,節能補貼發放肯定會需要更多的環節。但在更多人看來,電商完全可以運用自己的線上平臺,開發相應的平臺工具,讓網購消費者在線完成相關憑證提交,並通過第三方結算方式及時領取節能補貼。