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由中國銀行業協會組織的“第二屆中國銀行業優秀客戶服務中心”評選結果近日在中銀協官網揭曉,招商銀行遠程銀行中心再度蟬聯“綜合示範單位獎”,並榮膺“價值貢獻獎”(新設獎項)。
“中國銀行業優秀客戶服務中心”評選是業內最具權威性的評獎活動,旨在樹立國內銀行業客戶服務標杆,促進各銀行的學習與交流,帶動行業整體服務水平的持續提升,爲客戶提供更加優質的服務。評選由中銀協牽頭,各商業銀行客服中心選派專家組成評審組,對參評單位進行材料評審及現場入戶調查,並邀請第三方機構進行神祕人測評。據悉,本次評選活動歷時近6個月,中銀協22家會員銀行下屬的32家客服中心均參加了評選。
招商銀行遠程銀行中心成立於1999年,是國內第一家提供人工服務的電話銀行,並率先推出全國統一客服號碼95555。十多年來,隨着招行業務的快速發展,招行遠程銀行中心逐步實現客戶分層服務及多點分佈運營,成爲一家服務於境內外近6000萬零售及批發客戶,年服務總量7700萬人次的綜合化客戶聯絡中心,客戶滿意度已連續三年保持在97%以上。在2010年首屆“中國銀行業優秀客戶服務中心”評選活動中,招行遠程銀行中心憑藉突出的綜合實力,一舉奪得“綜合示範單位獎”。
近兩年來,隨着“以客戶爲中心”的理念進一步深入人心,商業銀行對客戶服務變得更加重視,紛紛加大資源投入,加快基礎建設、技術引進、業務創新和流程再造,銀行客服中心的整體水平顯著提升。與此同時,客戶需求的快速變化也使得其對銀行服務的期望值在不斷提高。招行遠程銀行中心以變革應對變局,在技術手段和業務模式上不斷創新,進一步完善了覆蓋電話、網絡、短信、Email、微博、傳真等遠程智能化方式的多媒體互動接觸體系,並在國內首家推出“空中銀行”,以“空地對接”的經營模式,形成營業網點、電子銀行、遠程銀行三方協同的立體化服務體系,實現對客戶“一對一”的服務、營銷及管理,成爲招行客戶服務、客戶關係管理及客戶價值挖掘的重要渠道。在本次評審中,95555的高接通率、高客戶滿意度,及“空中銀行”、“交叉銷售”、“遠程獲客”、“價值創造”四大亮點,贏得了來自各家銀行專家的一致肯定。
據相關人士介紹,今年以來,招行遠程銀行中心加大小微企業支持力度,着力發展“空中貸款”業務,國內首推貸款申請諮詢專線95555-8,擴展電話、短信、網絡、微博等渠道,爲小微企業提供“足不出戶,就能貸款”的便捷通道,受到小微企業主客戶的普遍推崇。
記者隨即撥打了95555-8貸款申請諮詢專線,親身體驗招行的貸款申請流程。整個過程的“一站式”服務令人倍感高效、方便、快捷。
記者瞭解到,國際上一些先進的銀行,已將遠程銀行作爲拓展客戶、辦理業務的主要渠道。相信隨着信息化時代的加速到來,銀行實體網點必將越來越多地被經濟便捷、低碳環保的遠程渠道所替代,遠程銀行將爲客戶帶來更多輕鬆愜意的體驗,並在銀行經營體系中發揮更加重要的作用,爲銀行創造更大的價值。