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河南消費者王女士吃雙匯火腿吃出一條黑色的蟲子,在跟廠家交涉發現未被重視後,憤而索要高額“噁心費”。後得知被指“敲詐”,她說,“我不要噁心費了,我光要個說法行不行”,“能不能告訴我,蟲到底是哪裏來的”?
我只想知道,蟲到底是哪裏來的。”這是河南消費者王女士和雙匯鄭州產品售後負責人謝鵬交涉了大半個下午,最後拋出的一句話。謝鵬報以苦笑。
從吃雙匯火腿吃出黑蟲,這已是一個多月來,雙匯方面分別由業務員、銷售經理、售後經理對王女士的第三次“溝通”,結果雙方還是未能達成一致。
在王女士看來,雙匯“解決問題”的出發點就錯了——不是想着怎樣杜絕質量隱患,而是隻想息事寧人。
蹊蹺的黑蟲
“我現在聽到‘雙匯’兩個字就噁心。”8月7日,在和雙匯的最後一次見面溝通中,王女士當着謝鵬的面說。
今年7月5日,王女士從自家冰箱裏拿出一根雙匯火腿準備食用,不料剛打開外包裝就發現裏面有一隻黑色的蟲子。
“把我噁心壞了。”王女士說,“火腿裏怎麼會有蟲子呢?”她當即給雙匯客打電話反映了情況。
據王女士介紹,這是去年她從超市購買的火腿,“當時雙匯搞活動,一次買了十幾根”,吃到現在剩下不多了,沒想到竟吃出了蟲子。
中國質量萬里行記者在仔細察看了這根“黑蟲火腿”後發現,黑蟲並不是在火腿腸體裏面,而是位於火腿的包裝膜和商標之間。
火腿的名稱爲“雙匯燻烤火腿”,生產日期、批號爲“20110914-242-1”,標註的產地爲河南省漯河市雙彙集團“漯河華意食品有限公司”。
按照生產日期,這根火腿已過期。王女士說,雙匯方面也提過這個問題,“過期是因爲在冰箱放置時間太長了,但這和有沒有蟲子有關係嗎?”
巧合的是,王女士撕開包裝後,這隻黑蟲僅僅半個身子露了出來,頭部還扁扁地卡在裏面。
“可巧,我正好撕開了一半,否則可就說不清了。”王女士說。
給客服打完電話後的第二天,雙匯廠家的一名業務員趕了過來。在查看了這根“黑蟲火腿”後,王女士說,這名業務員表態,“一開始說賠我兩根火腿腸,最後他再三跟他們領導請示下說賠我一箱火腿腸,我謝絕了他的好意,並告知我對他們的解決方式不滿意。隨後這名業務員說,那你用自己的方式解決吧,之後就沒有任何人和我聯繫。”
7月10日,王女士主動跟雙匯方面聯繫,質問“爲什麼不把這個事當成一回事兒”,對方讓她發過去“黑蟲火腿”的彩信,“發了以後就再也沒音訊了”。
王女士說,無奈之下,她跟一家媒體取得了聯繫。媒體介入後,7月18日,“雙匯趙經理跟我聯繫,說賠償我一千元並賠償我部分新產品試吃,我沒有理會。7月20日,趙經理打來電話說,賠我2000元及部分產品,我也沒同意。”
記者瞭解到,約一個月時間內,雙匯業務員、雙匯鄭州市場銷售的負責人趙經理、雙匯鄭州產品售後的負責人謝鵬三撥人,分別查看了王女士的“黑蟲火腿”,均確認了王女士提供的火腿是雙匯產品。但對於“黑蟲是怎麼進去的”,都回答不上來。
王女士說,趙經理懷疑是包裝生產線過程中出了問題。而8月7日當天,謝鵬也對記者說,蟲子可能出現在貼商標的環節。
索要“噁心費”被指敲詐
在和雙匯交涉的過程中,王女士說,“雙匯應該本着負責的態度,給消費者一個交代”,但卻感覺雙匯“店大欺客”,沒有充分重視這件事。
她告訴記者,第一次上門的業務員和她沒談攏後,扔下了一句話——“那你用自己的方式處理吧”,這讓她非常生氣。
但謝鵬認爲,“雙匯的業務員原話肯定不會這麼說,也不敢這麼說,他肯定是說給領導彙報。”
不過王女士對這一說法並不認可,“如果給領導彙報的話,從7月1日爲什麼就再沒有音信了?直到我7月10日主動給雙匯打電話,他纔過來處理這個事情。”
謝鵬解釋,“這是因爲業務員彙報的情況是,和消費者沒能達成共識,消費者的要求過高。領導在協商。”
王女士承認曾向雙匯索要2萬元“噁心費”,但她表示,這是因爲雙匯沒有給她一個滿意的解釋,想讓雙匯多付出點代價,“記住這個教訓”。
謝鵬對“黑蟲”問題表示不想過多解釋,“產品出了問題,我們首先會給消費者道歉,不管道歉有用沒用,這是我們的一貫的態度。”他認爲,當產品質量出了問題,廠家在消費者面前實際上是“弱勢羣體”。
隨即他“代表雙匯”當場給王女士“鄭重道歉”,“實在對不起”。但王女士表示,“道歉已經無法安撫我受傷的心靈”,“如果雙匯第一次處理像今天的態度,我也不會這麼較真”。
之所以不接受這一道歉,王女士說,還因爲有人給她轉述,“趙經理不是說給我賠償一千元嘛,雙匯的新聞發言人說,這是敲詐勒索,一千元可以立案了。可可笑了,我又沒說接受這一千塊錢。我特別討厭雙匯的這個態度……還說這(黑蟲)是我惡意人爲的結果。”她認爲,“這侮辱了我的人格。”
謝鵬表示,雙匯的新聞發言人“說的話不太可能這麼重”。王女士反駁,“‘我們懷疑這是一起惡意人爲的事件,如果這一千塊錢構成敲詐勒索的情況下,我們將會對她刑事立案,我們追究其法律責任。’這麼專業的話,我說不出來呀!”
“我現在不要噁心費了,我就要一個解釋。”王女士說,“敲詐勒索這罪名誰受得了啊?”
8月21日,記者就王女士轉述的被指“敲詐”一說向雙匯求證,謝鵬向記者提供了雙匯公共關係部張部長的電話號碼,記者時隔不久撥打了這一電話,但卻顯示,“您撥打的電話已關機”。截至發稿前,記者再次撥打,接通後無人接聽。