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服務無止境,品質鑄就十年輝煌
近日,招商銀行信用卡客戶服務中心連續第八年摘得“中國最佳呼叫中心”稱號。髮卡十年,八度獲獎是對招商銀行信用卡中心卓越服務水平的有力肯定。據瞭解,該評選自2002年起,每年由中國信息化推進聯盟客戶關係管理專業委員會主辦,是採用“CCCS聯絡中心標準”,結合“ICMI國際客戶管理學院”全球呼叫中心諮詢、培訓業務知識體系,並以國內外專家爲核心評選團隊的重要評選。
今年恰逢招行信用卡中心成立十週年,爲了表彰招行信用卡中心十年來在服務方面不斷的探索和努力,主辦方特別授予其“中國呼叫中心十年輝煌成就獎”。
從2002年到2012年,在中國經濟高速發展的大背景下,國人消費習慣也不斷改變,招行信用卡始終跟隨持卡人消費需求的變化,秉承“因您而變”的理念,不但持續樹立行業標杆,更致力於打造無止境的優質服務,在國內外斬獲多項服務類大獎。早在2004年中國呼叫中心運營與客戶關係管理大會上,招行信用卡中心就被評爲“中國最佳呼叫中心”,爲當時國內金融行業唯一獲獎單位;2005年,通過《全國呼叫中心運營績效標準》認證,成爲國內第一家“五星級客戶服務中心”;2007、2011兩年,招商銀行信用卡憑藉專業精良的服務品質、科學高效的服務體系,兩度在國際客戶管理學院主辦的“全球呼叫中心大會(ACCE)”上摘得“全球最佳呼叫中心”大獎。髮卡十年,獎項等身,“招行信用卡五星級服務”已在衆多持卡人心中留下深刻的印象。
榮譽的背後是無數招行人的汗水和努力,爲了更好地服務於全國客戶,招行信用卡中心在上海、武漢、成都等三地多點運營,近2800名客服員工爲千萬持卡人提供24小時不間斷的優質服務。平均每天人工處理客戶電話10萬通,電話接通率高達90%以上。客服員工曉梅每天的工作都會從15分鐘的培訓開始,瞭解最新的業務點以及注意事項。此外,每月定期的業務考試、專項業務培訓、業務知識比武、服務技能競賽等,都使得她不斷更新自己的業務知識。談到工作,曉梅很感慨,“雖然自己只是招商銀行信用卡中心一個小小的職員,但每天能解答數百個客戶疑問,解決客戶用卡困惑,每天都能從中獲得成就感。作爲五星級客戶服務中心的一分子,感到很自豪。”
對於客戶來說,最切身的感受則是每一個電話都能在15秒內的短暫等待中被接通,不論何時何地,客服人員熱情親切的問候始終如一。查詢賬務、更改地址……每一個需求都能在簡短的電話中被順利滿足。“客戶的需求不斷變化,服務是沒有止境的。”招行信用卡中心相關負責人表示,唯有凝聚持卡人每一瞬間的滿意,才能讓客戶的口碑成爲“服務好”的最有力證言。
作爲信用卡行業的領軍者,招商銀行始終以客戶需求爲導向,從首家“五星級客戶服務中心”到八度榮膺“中國最佳呼叫中心”大獎,並獲得世界級的肯定,十年間,招商銀行信用卡從未停止爲自己尋找新的起點,每一個創新和突破都爲招行贏得了客戶的信賴,也爲行業樹立了標杆。十年來,每一個來自客戶的肯定和行業的榮譽都將成爲招行信用卡不斷追求品質服務的動力源泉。十年的輝煌和榮譽也帶來無限的責任,下一個十年,招行信用卡將一如既往地在突破與創新中前行。
企業簡介:
【招商銀行信用卡】
2002年,招商銀行率先在國內發行國際標準信用卡,實現了信用卡的一體化、專業化服務。秉承“因您而變”的經營理念和創新精神,一直以來招商銀行堅持不懈的努力服務於客戶,致力於提升服務品質,在金融服務領域處於市場領先地位並享有美譽,包括連續八年上榜胡潤財富成爲中國千萬富豪“最青睞的銀行信用卡”、榮獲亞洲銀行家“2008最佳中國零售銀行之最佳信用卡業務獎”。曾多次被權威行業機構授予“全球最佳服務中心”等榮譽。
招商銀行信用卡積極開拓市場,深化市場細分,堅持推進異業合作模式,信用卡功能和服務日益豐富和完善。擁有例如粉絲卡、航空卡、百貨卡、商務卡、白金卡、無限卡等創新特色產品。憑藉卓越的信用卡拓展和經營戰略入選“哈佛大學商學院MBA教學案例”。招商銀行一直是中國內地信用卡市場經營的領跑者,“做中國最好的支付體驗提供商,做中國最好的消費金融專家,做中國領先的多元化營銷平臺”,這就是招商銀行信用卡的發展願景。