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在車險產品同質化、費率日趨透明化的當下,提升車險服務已成爲各家保險公司爭奪客戶的“殺手鐗”,從查詢報價、繳費投保,到車主最爲關注的出險察勘、定損理賠,諸多的創新服務陸續成爲車險市場上的最大看點。而記者盤點發現,在各家保險公司的車險服務中,理賠時限承諾是最爲常見的項目,而增值服務也滲透至車主用車的各個環節。
萬元內理賠案承諾時限
雖然購買車險越來越容易,但車險理賠一直是車險市場的糾紛投訴重災區。因此,各家保險公司都將理賠的時限作爲主打的服務之一,打出了"快速理賠"、"綠色通道"、"小額快賠"等服務承諾。但從各家推出的快賠服務條款來看,想要享受到這種快速理賠,需要滿足金額、事故性質等一些前提限制。比如,一般只有從2000元至1萬元以內的理賠案件才能進行快速理賠,而且其中不能涉及到人身傷亡或其他物品損失,理賠時間從24小時到三天不等。
目前,人保財險、平安財險、天平車險都對於快速理賠提出明確時限承諾,在理賠金額和時限上也都優勢明顯。
例如,人保規定"1小時通知賠款":即車險損失金額在1萬元以下,不涉及人傷、物損的車險賠案,1小時內完成單證收集、理算、核賠工作並安排付款。而中國平安(601318)則規定,只要車險保險涉及金額1萬元以下,資料齊全的,可以在1天賠付。天平則規定在萬元以下的案件,可以在1個工作日內通知賠款。而陽光財險的24小時內賠付的限額爲5000元以內的賠案。
當然,各家公司也都規定了,想要快速理賠還必須滿足提交的資料齊全、不存在人傷或第三方物品損失的條件。"這類事故是比較簡單的,一般都是一些刮蹭類的小事故。"從事了多年車險查勘的白先生對記者表示,此類事故處理流程比較簡單,現場查勘定損之後,可以判斷事故的原因、維修費用,車主也沒有太多異議,如果駕駛證、行駛證、交警對事故認定書等齊全的話,基本就可以進入賠款程序了。
快速理賠承諾--
人保財險:車險損失金額在1萬元以下,不涉及人傷、物損的車險賠案,1小時內完成單證收集、理算、核賠工作並安排付款
平安財險:車險涉及金額1萬元以下,資料齊全的,可在1天賠付
天平車險:1萬元以下(含簡易人傷)案件資料齊全,案件無異議,在遞交齊全索賠單證一個工作日內通知財務付款
國壽財險:車險案件雙方賠付意見一致,索賠手續齊全,賠償金額在3000元以下,1個工作日內付款;20000元以下,3個工作日內付款;20000元以上,7個工作日內付款
陽光財險:5000元以下無異議純車損案件,手續齊備後24小時賠付
信達財險:2000元以內不涉及人員傷亡案件,1個工作日內結案
華泰財險:實行輕微物損快速理賠制度,對事故責任和保險責任明確,已達成損失確認協議,單證齊全、真實,且不涉及人員傷亡的,2000元以下小額賠款將在2個工作日內支付(四川地區將在1個工作日內支付)
太平財險:經審覈後,對屬於保險責任、保險損失確定,理賠資料齊全,雙方達成一致賠付金額的案件,在10個工作日內結案並支付賠款
異地出險理賠靠網點鋪設
隨着越來越多的車主經常自駕出遊,異地出險的風險也大大增加。由於異地出險,涉及了事故認定、異地修理和賠款等多個環節,因此也最容易遭遇理賠問題,一些大型保險公司也將異地出險理賠作爲吸引車主投保的賣點之一,尤其是全國通賠、異地理賠服務對於經常在外地駕車的車主來說非常實用。
據記者查詢,目前佔車險市場份額最大的中國人保、中國平安、中國太保(601601)三家均推出了全國通賠服務,異地出險的客戶可以在事故地直接進行理賠,可在就近網點得到所有的理賠服務。而沒有提供異地理賠的車險產品,在異地出險後,車主需要將資料提交至投保所在地的公司網點辦理理賠手續。
"全國通賠就是異地理賠的升級,一方面需要系統對接,除了車輛投保的信息平臺要共享外,出險地公司要先墊付費用,需要一套完整的流程建設;另一方面是網點問題,異地理賠需要該公司在出險地有網點,如果沒有,還需要投保人回到承保地來辦理手續。所以能稱得上全國通賠,一定要網點夠多,全國主要的地區都要能覆蓋。"車險業內人士對記者解釋稱。
調查顯示,目前人保、平安、太保等在全國的網點最多,因此可以通過其在全國範圍內的機構網點,實現異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付保險賠款、代墊搶救費用的全國通賠。而大地保險、太平保險等則在有分公司設立的地區提供異地理賠服務,都邦保險則規定需承保地的公司發委託函給出險地公司後,方可異地理賠。
可異地理賠公司:人保財險、平安財險、中國太保、大地保險、天平車險、都邦保險
不可異地理賠公司:永安保險、天安保險、華安保險、安邦保險
增值服務融入用車各個環節
除了倍受關注理賠服務之外,部分保險公司也開始關注人性化服務的提供,尤其是在投保環節,除了提高報價的速度與精準度之外,上門收費、送單入戶等服務更是節省了車主投保的繁瑣手續。
此外,部分保險公司也將增值服務滲透至車主用車的各個環節之中,例如針對車主推出全年免費且不限次數的道路救援服務,包括緊急送油加水、更換輪胎、現場搶修、拖車牽引、吊裝救援等都在範圍之內。而代辦年檢、酒後代駕也吸引了不少車主的眼球。
但需要提醒的是,車主想要享受這類服務,也需要滿足一定條件。除需要在保單有效期內,有保險公司僅市區可以實施免費救援,而且一般只適用於12座以下非營業用客車,不能進入交通特殊管制地段等。例如,平安財險規定,免費的道路救援服務範圍在全國城市中心區100公里以內、施救車輛所能通行和到達的區域,當然,服務範圍不包括交通特殊管制地段。此外,中國太保、平安財險的大部分增值服務,也都只是針對通過電話渠道投保的客戶。
各家公司增值服務--
人保財險:提供全國範圍內的免費道路救援服務,拖車、送油、充電、更換輪胎等救援服務,並提供事故車託管服務,而vip客戶還可享受每個月兩次免費代駕服務。
平安財險:升級上門代收索賠資料服務,針對萬元以下純車損案件上門代收索賠資料。針對所有客戶(適用車型12座以下非營業客車)承諾,提供7*24小時百公里免費道路救援服務。
陽光財險:電話車險客戶行駛途中遇到車輛機械故障(不包括交通事故導致的車輛故障),享受包括現場修理、拖車、應急加油等在內的24小時全天候非事故道路救援服務。
中國太保:無限次免費道路救援服務,包括了故障現場快修、緊急拖車、加油送水、更換輪胎、醫療救援等9項優質救援服務,同時還爲因自駕車輛事故或故障無法行駛的異地自駕遊車主及車上乘客提供免費住宿或續程交通服務。
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