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據中國之聲《全球華語廣播網》報道,3個月前,乘客乘坐春秋航空公司的飛機,航班被延誤長達8個多小時。幾名乘客抗議之後,航空公司給予每人200元賠償。隨後部分獲賠乘客被列入“黑名單”,引發輿論廣泛熱議。
這兩天大家說的很多,賠錢之後秋後算賬?是維護秩序?還是變相拒載?春秋航空的說法是,暫時無力爲那些佔機、霸機且拿取賠償金等“過度維權”的個別旅客提供航空服務。
對於提供廉價航空服務的公司來講,這樣的難題究竟應該怎樣解決?中國民航學院李曉津教授表示,廉價航空的成功本是建立在航空公司和旅客雙贏的基礎上。
李曉津:航空公司根據顧客的需要簡化了一定的服務項目還有服務水平,用只有1/3票價的競爭成本來獲得乘客的青睞,基礎是航空公司跟旅客的雙贏,而不是航空公司要給旅客降低服務成本。中國民航發展的歷史還比較短,航空公司和旅客之間在低成本、低票價、低服務的結合點上海需要更多磨合。
有民航業“廉價航空公司”經營模式鼻祖之稱的美國西南航空公司面對類似的問題,會如何處理呢?李曉津教授舉了一個案例,這我們值得借鑑。
李曉津:有一名旅客搭乘美西南的航空以後,就提出他不喜歡登機程序、空服人員的服務態度等等,甚至他也不喜歡只有一包花生米。西南航的總經理菲爾普斯認爲這名旅客可能確實不太適合作爲西南航空公司的乘客,但並沒有把他加入黑名單,而是給旅客寫了一封信,提到了這些問題,婉轉地說公司的服務可能達不他的要求,要方便可以選擇其他航空公司,而不是生硬地拉入黑名單。
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