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導讀:修車後出現砸痕,消費者質疑廣汽本田雅閣4s店維修失誤,4s店回應並非『新傷』,質疑消費者借機訛錢。《天天315》本期關注:愛車維修磨難記。
據經濟之聲《天天315》報道,天津的消費者付女士近日給我們的節目打來投訴電話,她說自己今年1月15日在廣汽本田汽車天津長江道特約銷售服務店買了一輛本田雅閣車,並在這家4S店直接給愛車上的保險。在2012年6月16日付小姐倒車時一不小心將車撞到了圍牆的牆角上,於是趕緊將車送到4s店維修,她說自己記得很清楚當時有一位工作人員近距離的來回好幾遍仔細檢查過整個車身,並同時連細小的劃痕都清楚地標注在了『快速服務單』的『實車確認處』的表格裡。
雅閣汽車維修後反現砸痕
6月24日4s店通知付女士車已經修好可以提車了,可是付女士驚訝的發現修好的車上多了一處新的砸痕。付女士頓時很氣憤,怎麼修車也能添『新傷』?
付女士:我在天津市本田特約維修店買的本田雅閣的車,今年6月16號出險,我去那修車,當時保險在那上的,他說負責給走保險。修車的時候,他給我一個確認單,就我的車況具體什麼樣,哪有傷,哪沒傷,都給記上了。6月25日的時候,他通知我可以提車了。我去的時候一看,那個車後翼板多了一個凹陷,他也不吃驚,就說我們再給你修。一開始沒有這個傷,我說是不是你們中間碰的或者怎麼樣,他說那說不清楚。後來幾經交涉,有一個經理竟然這個東西不能說我們碰的,我說當時確認單上沒有這個傷,我在提車的時候有這個傷了,不是你們碰的那是誰碰的呢?
付女士說,對於自己愛車上的砸痕是怎樣造成的,對方一直都解釋不清楚。這讓付女士對這家4s店的服務質量產生了質疑,付女士說自己不願再繼續在這家信不過的4s店維修愛車了,於是,她向4s店要求賠償。
以下為當時消費者和4S店工作人員現場交涉的錄音。
付女士:我來的你們全檢查了,沒有這個傷,中間有來過兩次也沒有這個傷。提車之前我檢查的時候有這個傷。你給我解釋這一點。
工作人員:即使有可能,本身這個東西不是明傷,就是一個暗癟。咱別再糾纏這個傷是不是我們弄的,即使是我們弄的,我們現在給你的答案就是給你攤了,如果您認可不了這個條件,退錢,我給您解決不了問題,咱有物價局,打110都行,看最後到底怎麼解決。
付女士:賠錢是第二。第一是論清責任。
工作人員:這個責任認不清,因為找不出來事實。
付女士:怎麼能找不出來事實?我把這個車交給你,哪都沒有傷,你們這樣記錄。
工作人員:您來的時候,這塊到底有沒有暗癟?我們工作人員的失誤,沒檢查出來,跟是我們弄的是兩個概念,您有視頻說我們給你弄出癟了嗎?
工作人員:這個車給你恢復過來,你要錢是嗎?你自己想解決辦法,看店裡面能賠償您一分錢嗎?
4S店質疑消費者借機訛錢
天津的消費者付女士因倒車不小心撞壞愛車尾部,送到4s店維修。6月24號4s店通知付女士車已修好可以提車,可到了提車的現場,付女士驚訝的發現愛車的後翼子板上多了一處新砸痕,4s店解釋是這處砸痕本就存在,只是工作人員登記時失誤,錯把砸痕記成了劃痕。4s店承諾可以修好,但是付女士已經對這家4s的服務質量產生質疑,出現這樣的新砸痕究竟該誰負責?這個砸痕到底是付女士交車時本來就存在的,還是『新傷』?記者也聯系到這家廣汽本田汽車天津長江道特約銷售服務店,工作人員回答,他也搞不清楚這個傷痕是新的還是舊的,但是他承認這是一處被漏記的砸痕。
記者:當時修車的時候檢查清楚有幾處傷痕了嗎?
工作人員:當時我們業務員接的這個車,這個車應該在接車單上已經標明,但是後面的劃痕,那個左後翼板我記得應該有一個凹陷,但是應該標有P,P是表示有發生過傷痕,發生過傷痕,H也是表示有傷痕,但是表示的是主要是劃痕,標注是標注了,但是因為這個字母標注錯誤了。當時提出這個問題之後,我們就說把車子恢復到原樣,修理,客戶表示不太認同。
記者:沒有記錄清楚,有沒有是後來你們人為造成的呢?
工作人員:有這個可能,但是您怎麼能證明一定證明是我們弄的呢?
記者:比如你們檢查的時候不是要清楚的記錄這些傷痕嘛,如果有漏記,就像現在今天出現這種情況,你們會承擔什麼責任?
工作人員:最壞的責任也就是在責任說不清的時候,給客戶把車子給恢復了。
記者:你們自己內部管理上有沒有什麼要求?
工作人員:內部員工有扣罰。一般情況下一百塊錢。
既然4s店這位工作人員也承認是業務員的過失,那麼消費者對4S店的服務質量提出質疑也很正常,消費者不同意再次維修也在情理之中, 4s店也應該承擔相應的責任,可消費者已經不願再維修只要求賠償了,4s店又會如何回應呢?
記者:消費者當時是說讓你們賠償。
工作人員:讓我們賠償,她也沒有說數額,一開始說需要幾千塊錢之類,這個肯定接受不了。
記者:你們覺得消費者的這個訴求有些過分?
工作人員:對。因為這個車來的時候有傷,但是我們也承認我們有過錯,是我們的筆誤或者工作失誤,但是這個東西畢竟不是我們弄的,我們為我們的失誤付出代價是一定的,我們給您恢復到原樣,但是您說這個條件太離譜。不排除一開始來的時候來之前就有這個傷。
4s店現在反而質疑消費者想借機訛錢,那麼消費者是不是要求了具體的賠償金額呢?記者在聯系4s之前曾詢問過付女士,付女士表示沒有特別的要求,而且當時也告訴過記者,4s店的工作人員反說自己是在訛錢,她實在不能理解4s店對消費者怎麼是這樣不負責任的態度。
記者:您現在想讓他們賠償,有沒有具體的額度?
付女士:我覺得只要他承認這個事,額度沒有特別的要求,合理就行,最起碼知道這事是我們在理,不是胡攪蠻纏。
我們知道車輛送進4s店維修時,檢修人員都會仔細的查看和記錄汽車的所有傷痕,尤其是除了維修部位以外的其他傷痕,為的就是避免出現問題時,檢修人員和車主之間產生糾紛。據其他4s店工作人員介紹,現在他們的檢修人員會尤其仔細的記錄清楚每處傷痕,避免糾紛,這次事件不可否認的是4s店工作人員的失誤,可4s店不但不想辦法盡快為消費者解決問題,卻反而質疑消費者的維權目的,這家4s店如此對待消費者的態度讓人匪夷所思。
北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇、經濟之聲特約評論員包華對此作出評論。
專家:4S店解釋自相矛盾
誰該為這輛本田雅閣在維修中的多出的所謂的新傷負責任?
鄭傳鍇:很顯然4S店作為維修的受托人,有保管的義務,在它保管期間出現新傷痕,無論由於工作人員操作失誤導致的新傷痕,還是由於工作人員記錄的失誤導致漏記的傷痕,都要由4S店來承擔責任。
包華:我們關注到4S店的答復前後不一致,先期接待人員說是漏記,應該有但是沒有記,之後在接受記者采訪的時候說是錯記,也就是原先應該是凹陷傷痕,記成劃痕,但原先車體上是凹陷劃痕,這其實是錯記概念,而不是漏記。4S店接待人員前後答復給消費者和答復給媒體的口徑完全不一致,我認為4S店目前給出來的這些解釋站不住腳。
為什麼在商家把錢看得如此之重?把消費者和錢聯系得如此的緊密?
包華:其實不是錢的問題,商家在拒不履行自身責任的情況下,開始無端質疑消費者的道德水准,實際上是造成了消費者的輿論壓力,在這種壓力之下,消費者往往會降低期望值,以期大事化小。但是每一次事情並不是很大,往往因為商家質疑導致消費者消費體驗非常糟糕,而且感到受到羞辱,最終導致事態擴大。所以商家這些習慣性做法,不僅沒有使大事化小,反而使小事變大,這種做法不明智。