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隨着銀行卡髮卡量的突飛猛進,用卡安全問題也日益突出,盜刷案件並不鮮見,不過,擁有百年金字招牌的中行對於其持卡人遭盜刷後的態度及處理方式仍讓人意外。遭遇盜刷的持卡人在財產受到侵犯、信譽受到質疑的同時,還要承受來自中行員工的漠視、推諉。爲此,我們在記者的調查見報同時配發致中行董事長肖鋼的一封信,希望中行客戶和我們的呼籲能得到迴應。
身在異國他鄉,信用卡並未離身卻被在國內網站盜刷逾5萬元。日前,在英國求學的小金就遭遇了這場離奇的盜刷,其持有的中國銀行(簡稱“中行”)信用卡在4月25日中午被人在某電子商城購買了價值50215元的電子產品。
不過,與遭盜刷的過程相比,小金及家人在此後與中行的溝通更令其疑竇重生,從銀行消費短信無端被關閉銀行卻稱“不知道”,到銀行主動通知消費異常卻未凍結交易,從指示持卡人自行調查,再到採用“拖字訣”直至保持沉默。案發近一個月,小金依然未得到銀行任何說法。
銀行主動提示消費異常
4月26日下午5點半左右,身在英國求學的小金突然接到媽媽從上海打來的電話。“媽媽問我,昨天有沒有使用信用卡消費4筆,但我昨天根本沒用過卡。”不過媽媽的詢問令小金想起,25日晚上(英國時間,北京時間爲26日上午9點39分),自己收到過來自中行的短信,稱自己的信用卡被凍結。“我只是覺得莫名其妙,但因我的卡是媽媽的附屬卡,所以當時也沒多想。”
據金媽媽回憶,4月26日上午9點多,她接到中行信用卡客服的電話,詢問其是否知道附屬卡昨天有4筆大額消費。因爲女兒在英國已入睡,金媽媽一時無法確認,中行方面就表示,其可之後詢問附屬卡主,並稱“爲謹慎起見,我們已凍結了這張附屬卡”。等到下午5點多,估算着小金起牀之後,金媽媽才與女兒取得聯繫,兩人一對賬才發現可能是卡被盜刷了。
隨後,金媽媽立即致電中行信用卡客服,明確表示25日附屬卡的4筆大額消費非本人消費。“對方說知道了,但現在已是下班時間,他們會先記錄,並建議我明天白天再打一下他們的電話,由爭議部門處理。”27日上午,金媽媽再次致電中行信用卡客服,並質疑大額消費在消費當時爲何沒有詢問卡主,交易後也未發短信通知。對於疑問,客服人員一方面表示並不清楚具體情況,並讓其耐心等待追查結果,另一方面則強調,“如果下個月賬單上出現這4筆交易,你必須先付清欠款,否則會影響信用記錄。”
3筆交易網購電子產品
27日下午,金媽媽再次接到中行信用卡中心一位宋女士的電話,對方表示自己爲爭議部門的員工,負責這起案件。“她告訴我,從明細上看,3筆人民幣已經劃付成功,1筆美金還在劃付過程中。3筆人民幣消費分別是19552元、15999元、14664元,通過匯付數據完成交易,交易時間集中在4月25號的11點到13點之間。”宋女士同時建議她自己去聯繫匯付數據詢問情況,還說客戶自己問,要比他們(銀行)問更快。
隨後的調查過程幾乎都是金媽媽自己完成的,在銀行與支付平臺、商戶之間折騰了多次才查清情況。根據銀行唯一提供的授權號,金媽媽在匯付數據查出這3筆消費都是在某電子商城上完成的,並根據匯付提供的3筆消費的訂單號,再聯繫上該商城進行查詢。
最終結果顯示:這3筆交易是用兩個人的名字完成的,而送貨地址全部是廣州。“19552元訂單,買了4部蘋果4S手機,送到廣州市番禺區市橋東環路435號,收貨人爲陶秀孟;另外15999元和14664元的訂單,收貨人都是鄭翼東,地址是廣州市海珠區恆信路132號,分別買了1個佳能鏡頭和3部蘋果4S手機。”金媽媽向商城客服說明情況,並詢問對方是否可以凍結訂單,“但他們說前一天(26日)已經配貨成功了。”
根據以上信息,新快報記者隨後走訪了上述交易的送貨地址,卻發現其中頗有蹊蹺。記者發現,4部蘋果4S手機被送往廣州市番禺區市橋東環路435號,而該地址卻名爲“銀輝俱樂部”,而在另外兩個訂單的送貨地址廣州市海珠區恆信路132號,記者卻發現是一棟公寓樓,但送貨地址上並未註明具體單元號,無從查找。在上述兩個地址,記者都嘗試撥打訂單上收貨人的電話,但均已關機。
疑點重重中行不迴應
幾日奔波,小金及家人都將自己詢問到的情況反饋給了中行,但苦等的調查結論卻自此沒了下文。
“銀行現在根本不理我們,也無任何說法,打電話過去就說‘記錄下來了’、‘知道了’。”雖然中行一直沒有任何說法,但金媽媽和女兒在與銀行、支付平臺及商戶的聯繫中發現了諸多疑點,而銀行在其中的做法也令人不解。
疑問1
大額消費爲何沒有短信通知?
小金表示,雖然此前其開通了短信提示交易功能,但上述4筆消費都沒有收到短信通知,最終造成其錯失第一時間發現卡遭盜刷的機會。“我的短信提示交易功能是怎麼被取消的,中行爭議組的宋女士表示她只能看到(短信)提示狀態是關閉的,但也不知是何時取消,通過什麼途徑取消的。”小金告訴記者,自己收到的最後一個提示短信是在3月21日,當時她在草莓網消費了300多美元。
疑問2
發現異常爲何不立即聯繫客戶?
據銀行提供的信息,3筆成功的人民幣交易時間分別是4月25日12:25、11:25、11:17,但金媽媽卻在26日上午9點多方接到中行信用卡的客服電話,告知附屬卡交易異常,同時小金收到卡片遭凍結的短信。“爲什麼銀行在發現可疑交易22小時後纔給我電話?一直拖到商家已發貨,錯過最好的終止交易的時間。”小金表示,在溝通中她曾詢問宋女士,中行是如何判斷可疑交易的,“宋女士說具體怎麼判斷是風險部門的業務,具體怎麼決定、怎麼走程序她不清楚,她甚至問我‘不是你自己發現可疑交易打電話來查詢的嗎’。我問可以幫我轉接風險部門嗎?她說這是個後臺部門,不接受詢問。”
疑問3
客戶告知後銀行爲何無作爲?
26日,金媽媽已將交易非持卡人操作的情況通知中行,但銀行以下班爲由,並未跟進處理。27日上午,金媽媽又主動致電,但直到下午纔有相關部門工作人員進行反饋,並要求金媽媽自己向支付平臺及商戶詢問情況。而根據商家向金媽媽反饋的信息,3筆訂單是在26日才配貨成功的。而早在26日上午就發現交易異常的中行,在凍結信用卡的同時,爲何沒有及早與商家方面聯繫,凍結該交易?
“銀行通知可疑交易的目的,不就是爲了確認非本人交易,可以不授權扣款了嗎?”小金質疑道。
相關信息
小金同學銀行卡遭盜刷時間表
信用卡號:51241280005XXXXX卡種:中國銀行萬事達信用卡持卡人姓名:金XX
關聯手機號:13817708XXX(出於保護持卡人信息需要,特隱去部分數字)
銀行短信通知凍結時間:4月26號早上9時40分,同時,銀行客服部門電話詢問金媽媽三筆交易是否本人。
某商城配送成功日期:4月26號。
盜刷詳情
中行提供的授權號某商城訂單號:204069755
19552元授權號:358739;15999元,買佳能鏡頭,姓名:鄭
15999元授權號:403067;14664元翼東13719362115收貨地址:廣州
的授權號:436971。市海珠區恆信路132號
消費時間:4月25日11:25
某商城訂單號:204117086
19552元,買4部4S蘋果手機,某商城訂單號:204071142
姓名:陶秀孟1501338911214664元,買蘋果4S手機3部,
送貨地址:廣州市番禺區市橋東姓名:鄭翼東13719362115收貨地
環路435號址:廣州市海珠區恆信路132號
消費時間:4月25日12:25消費時間:4月25日11:17
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