|
||||
近日,廣發證券交易系統故障事件在股民的抱怨聲中持續發酵。28日,記者接到股民的投訴,該股民斥責廣發證券在故障發生過程中未有任何信息告知。同時,該股民向廣發證券提出書面道歉等要求。對此,廣發證券表示,希望客戶聯繫公司或撥打全國免費客服熱線95575,公司將與客戶積極溝通協商,解決問題。但瞭解,該股民早在事發當天就對營業部提交了書面申請,但該券商卻一直未予解決。隨後才向中國經濟網投訴。
突遇故障事件股民:電話打不通處理無結果
一位上海的姚先生給記者講述了自己的遭遇。3月19日上午,姚先生在兩市交易前(大約9:15)登錄交易系統查看前一日成交記錄,隨後退出了系統,然而當姚先生想再次登錄時卻發現無法登錄了。直至9:30兩市開盤,廣發證券交易系統一直無法使用。開盤十幾分鍾後,交易系統依舊無法登錄,姚先生焦急萬分,多次撥打委託電話和諮詢電話卻都無法接通。
眼看時間一分一秒的過去,而交易系統卻處於癱瘓中,姚先生趕緊乘車去上海市中山北3路營業部詢問此事,到達後,營業部人員告知交易系統故障已經解決。隨後,姚先生只好在營業部進行了股票交易。事後,姚先生向該營業部相關負責人提交了書面的事件情況單,但之後就杳無音訊了。
“從兩市開盤交易到我去營業部詢問,大約一個小時的時間,我沒收到廣發證券任何通知短信或軟件彈出窗口,連電話都打不通。我也不知道股票的情況,真是讓人着急啊!有突發故障,爲何不趕緊告知我們?廣發證券以前也發生過類似的情況,這次的應急處理措施在哪裏?”姚先生抱怨道。
股民要求:書面道歉降低交易佣金比例
對於廣發證券系統故障一事,姚先生委託記者,希望廣發證券對自己的三點要求給予答覆。
首先,姚先生要求廣發證券作出書面道歉。他對記者表示,“至今,上海市中山北3路營業部的負責人也未做出任何答覆。對於故障事件,我看到的大多是媒體報道後,廣發幾句潦草的回答。廣發證券對這件事應該給我們股民一個正式的書面道歉!”
另外,姚先生對廣發證券事後的處理結果表示質疑,他認爲,該券商在以前就發生過類似事件,突發故障的情況可以理解,但是廣發證券是否對設備會發生故障這一問題給予足夠的重視?應急處理的措施是否完善?
其次,姚先生要求廣發證券對客戶以後的交易,降低其佣金比例。姚先生告訴記者:“網絡發達的時代,大多數股民都在家裏進行交易,很少去營業部。股票交易大廳逐漸縮小面積的同時,是不是也應該增加諮詢電話的坐席?如果客戶遇到任何問題,打不通電話很着急。”
在與姚先生的溝通過程中,記者還了解到,由於對廣發證券客戶服務的不滿,曾有銷戶的念頭,在諮詢客服人員後,得知銷戶不需要繳納費用,但若存有股票,則需要繳納30元的託管費。
廣發證券“踢皮球”
對於股民提出的訴求,廣發證券迴應稱,事件發生以來,公司積極進行處理,循尊重事實、尊重法律的原則與客戶溝通,妥善處理問題。請客戶聯繫我司或撥打全國免費客服熱線95575,我公司會馬上覈對事實,並與客戶積極溝通協商,共同解決問題。
廣發證券真如迴應所稱:事發後積極與客戶溝通,妥善處理問題嗎?據記者瞭解,姚先生在3月19日故障事件當天就在上海市中山北3路營業部提交過書面情況申請,過去了近十天,營業部人員卻一直未予答覆。由此,姚先生才向中國經濟網投訴此事。
附:股民案例全文
個人姓名:姚先生(化名)
事件經過:
3月19日上午,在股票競價交易開始時,當我掛出二筆交易後,發現無法對以往的成交記錄進行查詢,退出股票交易系統後,又發生無法登陸的現象。在9:30分開盤後,該狀況依舊,這時我撥打廣發證券的交易電話和諮詢電話,但都無法接通。此後約15分鐘左右的時段中,我又試了若干次,情況無任何改變。
於是我乘車去股票開戶的營業部,到達後得知故障已經解決(從我發現問題到我能夠正常交易,大約近1個小時)。在營業部找到其負責人後,按該負責人要求,以書面形式提交了事件的情況,並要求作出解決(至今該負責人沒有來詢問此事)。
要求與建議:
一、以事實爲依據,要求營業部對該事件做出書面說明,對客戶不能正常交易,做出書面道歉。
二、由於在該事件中,證券公司未能盡到其義務,即提供完善的服務,故要求對客戶以後的交易,降低其佣金比例。
個人觀點:
由於廣發證券在以前發生過類似事件,其它券商發生過類似的事件也有報道,那麼廣發證券是否對設備會發生故障這一問題得到足夠的重視?應急處理的措施是否完善?在目前散戶交易方式有所改變,是否在縮小股票交易大廳面積的同時,增加電話諮詢的坐席,使客戶便於溝通。設備發生故障或許不能預見,但故障發生後,如果能夠保持諮詢電話的暢通、能夠通過羣發短信、或者通過股票軟件的彈出窗口等,讓客戶及時獲得信息,在交易系統正常後,那麼客戶就能在第一時間,或者接近第一時間能夠登陸到股票交易系統,讓客戶能夠近早地進行股票正常交易,這才如廣發證券所宣傳的那樣,爲客戶提供優質、高效的服務。(記者向婷)
|
||