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據中國之聲《全國新聞聯播》報道,《2011年度銀行業服務改進情況報告》今天(15日)發佈,銀行服務及服務類收費問題是去年消費者投訴重點。
報告顯示,2011年中國銀行業協會共受理各類客戶再投訴290件,其中銀行服務再投訴102件;收費業務投訴32件,合計佔到總投訴量的近50%。中國銀行業協會副會長楊再平表示,近年來消費者投訴熱點從“取款排隊”轉向“服務收費”。
楊再平:就排隊來說,三五年以前這個問題每年都會是一個熱點,現在已經不是問題了。現在投訴主要是在,一個是對消費者的這種告知,透明度。
報告認爲,部分銀行網點存在沒有明碼標價、收費名錄更新不及時等情況,而個別業務人員也存在誤導客戶的行爲,在銷售理財產品時風險提示不夠,導致消費者對銀行收費問題反映強烈。
中國消費者協會商品服務監督部主任任靜認爲,今年銀行業仍需從三個方面對服務做進一步改進:
任靜:就比如說收費的依法,國家明確應當予以免費的是否按照國家的規定來執行了。第二個就是透明性,就是能提供給消費者的是不是真實的信息。第三個就是公平合理性,我們提供的服務是不是就是消費者想得到的。
另一方面,隨着網絡技術的發展,電子銀行業務在銀行業務總量中的佔比去年已經超過50%。中國銀行業協會副會長楊再平表示,銀行應該考慮將這種成本的下降與消費者分享:
楊再平:2000年就有人計算過,辦同樣一筆業務,在櫃檯要1.07美元,通過網絡銀行0.1(美元),也就是十分之一不到。這種節省作爲銀行來說應該更多地讓消費者分享。
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