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“光大銀行推出的'先出卡,後出鈔'讓我感覺非常人性化,也更方便,資金安全更有保障,我要向我身邊的所有人推薦光大銀行!”這是一位顧客使用光大銀行ATM設備取款後發出的感嘆。
是什麼小小的程序升級讓顧客如此感慨呢?
早在2011年11月,光大銀行已經完成了對全國範圍內的自助設備取款流程升級,成爲國內首家推出“先出卡,後出鈔”的銀行。
根據光大銀行電子銀行部相關負責人介紹,目前行業內普遍存在自助設備吞卡問題,光大銀行在進行大量數據調研和客戶行爲分析後,發現絕大多數的吞卡是在取款後發生的。
光大銀行爲了解決自助設備吞卡問題,提升客戶服務體驗,將自助設備取款流程升級爲“先出卡,後出鈔”。經測算,取款流程升級後,客戶取款後忘記拿卡造成的吞卡量降低了90%,且隨客戶用卡習慣的改變呈現持續下降趨勢。
升級後的ATM設備通過提示引導客戶操作。在取款過程中,屏幕中央都有醒目的文字提示,客戶確定完取款金額,選擇“取款後結束交易”,就有語音提示“卡已退出,請先取卡,再爲您出鈔”。如果客戶未能及時取回卡片或鈔票,ATM將在超過設定時限後將卡片或鈔票自動收回,保證客戶卡片和資金安全。對於客戶關心的取款便捷性問題,光大銀行也做了充分考慮,如果客戶要取多筆款項,只要選擇“取款後繼續交易”即可,無需重複插卡。
同時,爲提升客戶體驗,光大銀行客戶服務中心還成立了自助設備監控團隊,對全行所有自助設備運營情況進行24小時監控,如果發現吞卡情況,光大銀行將第一時間主動與客戶聯繫,告知客戶如何取回卡片。
北京的樑先生就體驗了光大銀行的貼心服務。據樑先生介紹,幾天前,他在使用ATM機查詢賬務情況時,正好接了一個熟人電話,就急匆匆往外走,忘記了取卡,剛走出銀行還不到2分鐘,他就接到了光大銀行的來電,告訴他忘了取卡,還詳細告知了取卡方法,讓他感覺銀行的服務很周到。樑先生表示:“相比ATM傳統的操作流程,升級後的ATM,其操作流程更爲合理,便捷,更爲重要的是它能夠有效避免”取錢忘卡“的發生,從而提高資金的安全性。”
光大銀行相關負責人表示,服務是銀行生存和發展的基礎。複製一個產品並不難,而複製一套服務體系則很難。光大銀行就是要通過對電子渠道的統一管理、協同發展,打造與物理網點有機銜接的營銷和服務的體系,爲全面提升客戶體驗奠定堅實的基礎。
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