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如今很多商家或廠家都推出了預付券(卡),從某種程度上方便了消費者。客戶只要一個電話或通過網絡預約,廠商就會免費送貨上門。但一些消費者也遇到了一些煩心事,主要是廠商收了預付的貨款後,送貨服務跟不上,有的廠商很多規定和措施都是從方便自身而不是方便消費者的角度出發的。
案例1送貨時間不確定
家住徐匯的李明先生有一張上海展望科技有限公司的“聰明蛋”提貨卡,價值168元。上週三,他撥打客服電話,要求對方週六送貨,不料客服人員說:“週六送貨的話,週五再打電話來吧。”原來只能提前一天預約送貨,於是李先生說:“那就明天上午送貨吧。”客服人員又說:“明天上午不能保證!”
“下午我可能不在家啊。”聽李先生這麼說,這位女客服人員出了一個“偷懶”的主意:“你可以把提貨卡交給小區門衛,我們送貨時把商品給門衛不就得了嗎?”約定送貨時間這也不行,那也不行,已經讓李先生有些生氣,而讓門衛代爲簽收商品,李先生也覺得不太放心,一則萬一送來的“聰明蛋”有問題,門衛如何與商家交涉?二則小區門衛也沒有代業主收貨的義務,商家倒是“輕鬆”了,但豈不是要麻煩門衛?
此外,李先生看到預付卡上寫着客戶可以在展望聰明蛋、腦心寶蛋或展望歐米伽3雞蛋中任選一種,就想請客服人員介紹一下這3種雞蛋有何不同,沒想到對方“懶得”介紹,反而要求李先生把姓名、住址、預付卡號、密碼都報得清清楚楚,“介紹商品也是商家自我推廣嘛,爲什麼要搞得那麼嚴格?”
案例2送貨上門未通知
類似的不快經歷也發生在家住浦東新區的王女士身上,她有一張“德福隆”粗糧提貨券,爲了這一小箱子粗糧,前後折騰了3次——第一次,打電話預約送貨後,一個人打她手機,只說了一句:“你有快遞!”王女士一時想不起來有什麼快遞,就說:“我好像沒什麼快遞呀。”對方“啪”地掛了電話,等王女士想起來“是否是送粗糧的”,重新回電話過去詢問時,對方態度蠻橫地表示“過時不候”,不送了。
第二次,王女士重新預約送貨時間後,一大早她在小區鍛鍊身體,手機響起,又是送粗糧的,“已經在你家門口了。”王女士表示自己馬上趕回家,但送貨員又不幹了,一刻也不願意等就撤了。“這服務態度也太差了,要是提前半小時或1小時打電話給我,我就在家裏等了。這急吼吼地來了又馬上撤,算怎麼回事呢?”王女士說。
更離譜的是,此後對方不再願意送貨,要求王女士自己上門提貨。經過多次交涉,直到王女士“威脅”要去有關部門投訴,對方纔第三次送貨,王女士“老老實實”在家等了半天,終於等到了一小箱子粗糧。
癥結商家變得“朝南坐”
業內人士指出,提前預付貨款、再由廠商按預約送貨上門的商業模式,的確方便了消費者,尤其是比較重的商品,預付券(卡)免除了消費者搬運的麻煩,但是正是因爲預付貨款,部分廠商覺得反正貨款已經到手,就開始“朝南坐”,導致送貨服務方面出現各種不盡如人意的地方。
其次,有的廠商把送貨業務外包給別的快遞公司,從流程上無法控制送貨服務的質量。出了問題後,一旦廠商與快遞公司之間相互“踢皮球”,消費者就更累了。同時,消費者最希望的是約定什麼時間送貨就準時送達,千萬不要讓自己從早等到晚、結果還落了空。快遞公司也最好建立事先聯繫制度、商品網上追蹤系統等,提高服務質量。
法規商家未按約定
消費者可要求退回預付款
我國《消費者權益保護法》規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”
在實際操作中,廠商的預付券(卡)上往往在一些關鍵的問題上語焉不詳,比如“展望生命”蛋的預付卡上只說明“廠家送貨上門”,卻沒有說明要提前幾天預約、預約後多少限期內送達等問題,造成預約時都是廠商“說了算”;一些預付券上甚至有一些“霸王條款”,比如上述蛋產品的預付卡上註明“本卡一經售出,不予退款”,這也是法律明令禁止的。
當消費者的權益受到侵害時,一定要及時申訴或舉報。對“霸王條款”切莫忍氣吞聲,要向工商部門或消保委投訴,或通過司法途徑主張自己的權利。
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