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近日,記者從光大銀行了解到,爲更快捷、安全、專業地爲信用卡持卡人提供服務,該行正式整合推出五星客戶服務體系,從信用卡的基礎金融服務、交易安全保障、客戶渠道服務、增值服務和公益文化回饋五方面對現有服務體系進行全面升級,爲客戶打造信用卡服務的全新體驗。
據瞭解,從2010年開始,光大銀行信用卡即利用數據倉庫進行客戶需求歸集、整理和分類工作。
通過兩年來廣泛而深入的調研,同時有效借鑑馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論等經典理論,光大銀行將信用卡客戶需求從低到高依次劃分爲基本金融功能、安全、溝通、尊重和自我實現五大層級,並相應推出基礎金融服務、交易安全保障、客戶渠道服務、增值服務和公益文化回饋五星客戶服務,切實提升客戶服務感受度和滿意度。
基礎金融服務要滿足客戶對基礎金融功能的需求,即信用卡的支付和消費信貸功能。目前,光大銀行信用卡爲超過1200萬張信用卡提供可在全球200多個國家的數千萬家商戶進行支付的服務支持,每日提供全球超過30萬筆的交易授權和賬戶清算服務,正確率在99.9999%以上。
2011年,光大信用卡完成了核心系統大升級,升級後金融交易授權響應時間縮短至0.15秒以內,大大提升了支付受理效率。
交易安全保障是向客戶提供信用卡交易全流程信息安全服務。光大信用卡爲近千萬客戶提供交易監控、異常交易預警、掛失無憂等24小時安全保障服務,確保客戶賬戶安全。2011年光大銀行信用卡中心通過ISO27001信息安全管理體系認證,成爲國內首家經監管部門批准後獲得此項認證的信用卡中心。這意味着,在保護客戶信息安全方面,光大信用卡已處於行業領先地位。
客戶渠道服務是以網點、電話銀行、網銀、自助設備等與客戶接觸的渠道爲服務平臺,向客戶提供快捷、專業、高效的服務。目前,光大銀行通過遍佈全國60多個城市的超過600家網點、1000餘名7*24小時工作的電話銀行客服人員、聯合卡組織以超過35萬臺自助設備爲持卡客戶提供服務。在傳統渠道之外,還推出了手機銀行、微博、卡友交流會等新型業務受理和諮詢服務平臺。
在滿足客戶的“尊重”需求方面, 2012年,光大信用卡在現有增值服務基礎上,進一步完善推出涵蓋保險、出行、車駕、商旅、健康五大板塊的優質服務,服務價值累計達到1.8億元。2012年全年光大信用卡重拳推出超值美食、十元看電影等特惠客戶回饋,客戶可以半價享受熱門美食,以10元購買影票,享受切實優惠和便利。
針對“自我實現”這一客戶需求最高層次,光大信用卡通過開展多項公益文化回饋活動,爲客戶帶來深度精神享受。截止目前,光大銀行已累計捐贈母親水窖公益項目超過1500多萬元。2012年,光大信用卡全新推出了“您消費一次,我獻一分愛心--光大信用卡母親水窖公益行動”,通過信用卡持卡人消費一筆,光大銀行向母親水窖捐一分錢的形式,帶動全體持卡人感受公益,參與公益。據悉,今年光大信用卡還將推出全國青少年才藝展評、光大帶您走進芭蕾等多項公益文化活動。
光大銀行信用卡中心相關負責人表示,五星客戶服務體系是光大銀行在信用卡高度同質的背景下,立足自身特色與資源整合推出的信用卡服務體系,光大銀行希望通過這一體系,滿足客戶不同層級的需求,爲客戶帶來快捷、安全、專業的持卡體驗。
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