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導讀:消費者網購三星手機,3個月後開始不斷維修,而三星維修服務人員態度惡劣。消費者要求網站全款退機,網站要收取每天千分之五的折舊費。本期《天天3·15》重點關注:一場手機引發的三角官司。
據經濟之聲《天天3·15》報道,消費者於小姐向節目組投訴自己的遭遇:於小姐在網上購買了三星的手機,但是在使用的過程中出現了很多的問題。
消費者有話說:維修人員態度惡劣退貨需交折舊費
於小姐:大概7月份買的,買了之後就一直不好用,我都修了好幾次,三星那邊的服務也特別不好。於是我就開始跟卓越談,因爲我已經多次維修了,卓越也承認自己的東西有問題,但是卓越說只能給我原樣換。三星服務特別差,我對三星的服務已經很失望了,就一再要求卓越全款退,結果卓越一直告訴我不能退。後來說退也可以,退的話是按千分之五來收折舊費。
於小姐表示自己有同事在京東買了三星手機,也遇上同樣的情況,但是京東就同意全額退款。
於小姐:京東全款退了,我們同事在實體店買的,也是全款退了。因爲本來就有質量問題,最後三星都不給修了。
記者:那你爲什麼沒有找三星去退換貨,而找卓越呢?
於小姐:因爲我在卓越買的,而且三星的態度更差,三星從來都說手機沒問題,它那永遠是檢測不出問題。“三包”反正明確規定誰銷售誰負責,我肯定是要找卓越,因爲我把錢交給了卓越。
三星有話說:僅產品升級不能提供維修單
隨後,於小姐給節目組提供了她和三星客服通話的電話錄音。
於小姐:您好,是這樣的,我買了一個你們的三星手機,修了好多次也不能正常使用。你們每次都讓我去維修中心,但維修中心我每次去他要不就不給我開單子,要不就糊弄糊弄事就得,我都要崩潰了真的是。
客服:請問您是於女士,對吧?
於小姐:對。
客服:稍等我看一下,是手機S5830?
於小姐:對。
客服:是2011年7月份購買的,7月20號,是吧?說是偶爾觸屏失靈、有時死機、信號不好。
於小姐:我修了這麼多次,問題沒有解決,而且每次去他們態度一次比一次差。而且我前幾天去的時候,他們根本不給我修,有問題他們說修不了。我一直不走,他們沒辦法才說給我升個級。然後我說我要單子,他們說給不了,不給。
客服:是這樣的,這個機器如果只是升級,一般是不給開具檢測單的,除非是具體維修了纔有檢測單。
於小姐:但是我也用過別的手機,人家不管做任何操都是給維修單的。這是你們三星新規定嗎?
客服:不是,一直是這樣的。如果只是系統升級和降級,這個是不給開具檢測單的,只是機器如果給您更換配件或者維修了,纔給您開具檢測單,一般都是這樣。
於小姐:那這就奇怪了,因爲別人都開單子,這是一方面。而且你們的工程師把我的維修單都簽上他的名了,我只要以後去就由他來負責,每次他都態度都特別惡劣。
客服:抱歉,這個機器您看現在有什麼具體要求嗎?我給您備份一下。
於小姐:我就想退。
客服:退機是吧?
於小姐:當然我沒法接受你們的服務,我換觸屏的時候你們說觸屏不能亂摸,這也太逗了。而且我每次去有那麼多人的問題都跟我相同,那說明不是我一個人的問題,大家都沒信號。
客服:抱歉,給你造成麻煩了。那您看這樣吧,您的問題我給您登記一下,同時我們負責人再聯繫您,給您處理一下可以嗎?
於小姐:大概多長時間給我回復呢?因爲我之前給你們打過多次電話,後來你們的客服告訴我說,別老給我們打電話,打也沒用。這次還是這麼一個處理結果嗎?
客服:當地售後是這麼說的,是嗎?
於小姐:對,絕對是你們這邊客服。後來我就不打客服,我只能不停的修。
客服:抱歉,那您看這樣吧,這問題我給您登記一下,具體我讓我們的負責人聯繫您,給您處理一下。
於小姐:大概多長時間給我回復呢?
客服:今天應該是不行了,只能是在一個工作日內,明天給你回覆了,可以嗎?
於小姐:可以。
卓越有話說:可以換貨不能全額退款
接着,於小姐也提供了她和卓越網客服通話的電話錄音。
於小姐:您好,我就是7月份的時候在你們這邊買了一個三星手機,因爲手機質量有問題,你們一直說給我解決給我解決,到現在沒有解決。
客服:你是10月份來電辦理的?
於小姐:是。那你們現在怎麼給我處理呢?因爲我手機確實有質量問題。
客服:之前是有專門的客服同事幫你,這邊還沒有給出一個初級的結果。
於小姐:那你們到底怎麼辦啊?要多久纔能有結果呢?
客服:這樣吧女士,我這邊再次幫您催促一下。
於小姐:你們之前不是說48小時內給我回復對不對?我覺得我應該等了有三四個48小時了,你們也沒有給我回復,對不對?
客服:是的,確實非常抱歉。
於小姐:你們多久能給我答覆呢?你們多久能給我解決呢?你們打算怎麼解決呢?
客服:昨天有聯繫過您,對嗎?
於小姐:沒有,昨天確實沒有人聯繫過我。
客服:昨天是有客服人員聯繫過您,15號。
於小姐:沒有。
客服:是1月3號的時候聯繫的您。
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