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信用等級有水分好評差評不足信
劉小姐最近在一家網站上看中一套迷你音響,價格只有市場價的1/3。由於感覺價格有點兒低,她怕上當受騙,於是細細地瀏覽了該網站上的留言,發現買家反饋的都是讚揚之聲,而且該賣家的信用等級是最高的“鑽石”級。這時,劉小姐放心了,當即下了訂單並付了款。不料,到貨後發現音響的外觀很粗糙,而且使用起來還有很大的雜音。她發帖在網上抱怨,卻發現有很多跟帖者讚揚那個音響,甚至有的還攻擊她。
朋友告訴她,可能那家網站的信用等級是“刷”來的,後面那些跟帖也可能是找人當的“托兒”。
網購評價體系本來是爲了保障廣大消費者權益而設計的,但是在現實中,有的賣家爲了提高自己的信譽度,不惜花錢僱人“刷信譽”;也有一些人利用賣家珍視信譽的心理進行敲詐,進而衍生出了網上交易市場的灰色產業鏈。
買好評、刷信用成賣家潛規則
經常網購的人都有一個共同習慣,當想購買某件商品時,先去看看曾經購買的用戶評價。由於網絡購物無法看到實物,所以,網上購物的評分系統成了網上買家是否掏腰包的重要依據。在網上購物的時候,人們會優先選擇那些好評多、信用高的商戶。多個互聯網調查機構的統計也顯示,超過85%的人在網上購物時,會先參考評價,超過80%的人在網購時會受用戶評價影響。
爲了提高自己的店鋪人氣,部分賣家想盡各種辦法“刷鑽”。有着數年網上開店經驗的劉女士說:賣家要通過作假在網上得到很高的信用等級其實並不難,可以選擇註冊多個會員名,相互給予好評,還可以選擇利用信息工具與其他會員交換好評,形成虛假的信用指數來欺騙消費者。
用戶評價不僅是一種有效的口碑傳播模式,也是在網絡購物中賣家與買家博弈的平臺。給好評、中評還是差評,不僅表達了現有買家的意見,也成了潛在買家參考的重要指標。在買賣雙方互不見面的互聯網上,信用無疑是網商賴以生存的基礎,一個好評也許就意味着成百上千單生意,而一個差評也可能會導致數天或者數月的銷售銳減。
爲此,買好評、刷信用成了網購中賣家的潛規則。由於網購好評、差評直接影響網店評級、信譽度等,評價也開始變相爲一種交易籌碼。爲了避免影響客源,有的賣家願意付出一定代價,讓差評消失。於是便出現了專業刪除中差評、賣白號(給賣家當託的賬號)、賣黑號(用來賣違禁商品的賬號)、刷收藏、代店主打壓對手等業務。
職業差評師和職業刪差評師
利用賣家的這種心理,有人因此動起歪腦筋,花小錢買來商品,惡意給賣家一個差評,再開價數十至200元提供“差評消除服務”。
淘寶店主傅先生原先經營的網店一直都是好評。直至有一天,他接連突然得到了6個差評。備感意外的傅先生回想起,前段時間,有個買家曾在他的網店買了6件小商品,一共才才4.5元。他於是打電話詢問情況,並告知對方若對產品不滿意,可無條件退款。可沒想到的是,對方直接了當地對傅先生說,他是專業給人差評的,只要他出200元錢,就可以將差評改成好評。
有需求就有供給是市場一般規律。既然有人以專門給人“差評”獲取利益,那專業刪“差評”的服務相應地在網絡上悄然興起。“職業刪差評師”們就抓住了網店賣家急求刪除差評的心理和對相關技術手段的無知,坐地起價,騙取店主金錢。
還有的人是“雙面間諜”。網店差評師劉強(化名)自述,他靠專門給人差評賺了不少錢。一般情況下,賣家遇到劉強這樣的差評師心裏都會十分矛盾:乖乖就範的話,心有不甘;如果不花錢消災,店鋪的信譽就嚴重受損,生意自然不好。當然,也有商家不上當,但劉強還有另一生財高招。這時候劉強會用新的ID給對方發一條消息,自稱是“職業刪差評師”,並以刪除差評爲條件向賣家開價。賣家一般都會認爲寧可花錢刪除差評,也不給讓職業差評師得逞。讓賣家們做夢也沒想到的是,“職業刪差評師”與“職業差評師”居然是同一個人。
微妙的平衡
目前,網購糾紛的主要仲裁方是購物網站。但網友感覺,網站出於自己利益考慮,往往傾向於保護賣家。近日,京東商城被曝涉嫌修改用戶評價。一網友在京東商城兩次購買手機,收貨後發現手機有使用痕跡,退貨後兩次分別給予“中評”和“差評”,一個月以後,網友發現自己給的“中評”和“差評”居然全改爲了“好評”。京東對此的解釋是“工作人員誤操作”。
這種事例是偶然還是個案?記者採訪了多家商務網站,他們都明確表示:商家沒有修改用戶評價的權力,即使有問題也只能協商解決。但有業內人士透露,“差評”多了會直接影響到網站的聲譽,所以他們讓差評率儘量控制在一定比例範圍內。一般用戶發現不了,就算髮現了,客服也會盡量安撫,畢竟消費者的目的是解決問題,一般說說也就過去了。
中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯認爲,網購信用體系就像一個天平,過於傾向買家一邊會出問題,反之過於傾向賣家一邊也是不可以的,維持其微妙的、動態的平衡需要很高的治理技巧,需要平臺和賣家在相關執法部門的幫助下共同加強治理。
有專家提出,應該建立更科學、更多元化的信用鑑別機制,也許一個脫離買賣雙方的第三方評價體系才能確保信用記錄的真實性、可靠性、公平性。
在當前網購評價機制下,如何鑑別賣家信用的真假?業內人士爲網購者支招:在網上買東西時要多留個心眼,當一個店鋪開業時間不長,而信用度卻異常的高的時候,這就有炒作信用的嫌疑;還可以留心評價的時間是不是相差很短,或者,評價內容是不是千篇一律甚至是空白的評價內容,如“謝謝,好賣家”、“難得的好賣家”、“好賣家”、“發貨及時”等評語。
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