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由於保護消費者權益意識淡薄、對消費者投訴調處不力、協商和解率不高等問題,北京工商部門首次將成員單位清除出綠色通道。
從2002年開始,北京市工商局12315消費者投訴中心與多家大型企業建立了“消費爭議快速解決綠色通道”。截至目前,全市綠色通道成員單位數量達到1584家。
在北京市工商局今天召開的綠色通道工作會上,有3家單位加入綠色通道,49家綠色通道成員單位獲得表彰。同時,會上還對19家不符合綠色通道成員單位基本條件的企業進行了清退,取消其綠色通道,收回綠色通道標誌牌。
北京市工商部門相關負責人表示,這是工商部門首次將成員單位清除出綠色通道。
他表示,針對消費者投訴、舉報相對集中的手機、家電、房介、網上購物等業態,北京建立起了“消費爭議快速解決綠色通道”,指導企業建立機構,配備人員,訂立制度,依靠自身力量主動解決消費者投訴,第一時間把消費糾紛化解在企業內部,解決在源頭,有效縮短了消費爭議解決的時間,提高了消費糾紛的和解率。
據悉,綠色通道企業接到“12315”轉辦投訴單的24小時內要與消費者取得聯繫,2日內協商解決完畢並向工商部門反饋辦理情況。如果協商不成或消費者對處理結果不滿意,將由工商部門進行調解工作。
2010年度,17家市級綠色通道成員單位自行解決消費者投訴2632件,佔全市投訴總量的11%,調解成功率達到97.1%。
2010年,99%的消費爭議金額不足1萬元。負責人表示,今年,工商部門將鼓勵、引導綠色通道企業建立小額消費糾紛先行賠付機制,提高消費糾紛的和解率。
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