問題 　　    業務規模過大 部分服務脫節

    服務牌打得是不錯，但是在實施過程中是否真的如保險公司所說呢？在本報啟動3·15保險活動以來，我們收到了不少投訴電話，其中車險投訴佔了四分之一。

    『本來是承諾一天賠付，但是我報案後都過了2個月了，保險公司還是沒有給我回復，這不是明擺著欺騙消費者嗎？』上周，市民劉女士拿著一摞材料來報社投訴。

    記者發現，大多數投訴都有著共性。第一，出險後保險公司處理不及時，以多種理由推卸責任；第二，沒有按承諾的服務來執行，導致客戶理賠滯後；第三，車輛定損核賠時，保險公司與汽車修理廠所報價格差別大。

    以保險公司承諾1天賠付為例，它的前提是投保人資料齊全，但是准備資料的時間是不確定的，也就是說，客戶需要把所有證明或證據帶齊後，到保險公司經核查無誤的情況下纔能進行理賠。面對不確定因素，1天結案，在有些業內人士的眼中變成了N+1天。

    對此，時軍表示，隨著私家車數量的增多，現有服務平臺建設不完善，再加上電銷車險的競爭力很大，導致很多車險銷售過程中出現短板，也就是服務滯後。『由於車險理賠流程的環節比較多，很多時候由於業務員的解釋不清，容易造成信息不對稱，服務脫節。所以我們在作出服務承諾時，首先就是抓補償服務的時效性，如快速處理、快速理賠、快速結案等。』