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一直關注宏觀經濟政策,卻很少注意微觀的服務。昨天上午和下午因辦理個人業務兩次來到某國有大銀行的不同營業網點,看到了這樣一幕。
上午辦理外匯,所去的支行只有一個VIP窗口,而在去辦理業務的個人中似乎持有VIP的人還較多,每位VIP在窗口少則十分鍾,多則半小時,這樣,等在後面的VIP就不耐煩了,衝這大堂經理直發火,為什麼銀行不多開些VIP窗口?為什麼VIP不能在其他窗口辦理業務?要不我們枉為VIP客戶。
任憑VIP客戶如何發火,銀行大堂經理始終耐心解釋,最後我看到的是發怒的VIP客戶拂袖而走。
無獨有偶,我下午再次來到該銀行的另一家支行,該支行所有窗口均對VIP和普通客戶開放,所不同的是,VIP客戶可以憑借身份隨時插入任何一個辦完業務的窗口,這樣惹怒了長時間等待的普通客戶,於是大伙對銀行群起而攻之,尤其是那些領養老金的老年人,對這大堂經理大聲叫喊,指著辦理業務的VIP客戶大聲怒罵,搞得大堂經理和支行領導出面解圍。
兩家支行都是服務客戶,在處理VIP上方式不一,但都受到了客戶的指責,弄得銀行工作人員兩頭受夾兩頭都不是人
離開兩家銀行後,路經幾家股份制小銀行的營業網點,看到是比較冷清的場面,客戶到後基本不用排隊就可以辦理業務,銀行工作人員也顯得比較悠閑,同樣是銀行只是名稱不一樣,所具備的服務功能以及服務的客戶內容基本相同,但處境大不一樣。一方面說明多數客戶還是信賴國有大銀行,原因是網點多,辦理業務方便,但大家都這麼認為是,人多了,VIP也會多起來,所以辦理個人存取款時還是不方便。
無論銀行怎麼道歉,還是無法讓所有客人滿意,難以滿足所有客戶的需求,相信多數市民都會遇到相同的問題。
如果一味指責銀行,也難以改變現狀。俗話說得好,和氣生財,銀行方面在處理這樣問題時,我們看到的是態度確實非常好,罵不還口,客人罵完了,出了氣,辦完業務就離開了,問題是銀行工作人員每天都得面對,這如何了得,恐怕一般人也難有這般忍耐性。
但對整體銀行業而言,僅有忍耐是遠遠不夠的,面對普遍存在的問題,應該從制度上著力改變,而不是個案個別解決;未來人們對銀行的依賴越來越強,如何服務好更多的客戶,是所有商業銀行都必須思考的問題,VIP也會越來越多,是照顧多數人還是兼顧少人,恐怕要從在制度上一勞永逸地改進。李俊
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