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紅圈處為訂票時協議的改簽費60鎊。新民網記者高萍拍攝
東航為於先生開的2600元改簽費收據。新民網記者高萍拍攝
一張上海到倫敦的機票,折合人民幣不過兩千多元,改簽費卻要2600!
7日,於先生向新民網投訴,其外甥女預訂東航上海到倫敦的機票,在東航申請改簽時,被要求支付最高13000元、最低6000元的改簽費。最終,在於先生的努力下,改簽費降到2600元。記者在於先生出具的一份打印出來的東航電子售票單上發現,訂票協議改簽費標明為60英鎊,折合人民幣600多元。東航稱,2600元為昇艙費。
上海飛倫敦:改簽費= 5張機票價格?
4月20日,於先生外甥女在倫敦預定了兩張東方航空上海到倫敦的往返機票,考慮到行程可能會調整,提前預約改簽事宜。9月4日,於先生幫外甥女撥打東航客服電話95530申請改簽,『一位女客服人員告訴我,改簽可以,改簽費要交13000元。』於先生說,他當時就被驚嚇住了,13000元足夠定5張上海到倫敦單程機票了。
於先生無論如何不能接受這個事情,他再次撥打東航95530客服電話,希望聽到另一種解釋。而另一位東航客服人員給他的答復比第一位稍微好些,『一位先生說,改簽費最低8000元。』於先生說,盡管這次的價格比第一次低了5000元,但也高得離譜。
電話交涉無果後,9月5日於先生帶著訂票記錄單去東航威海路營業廳諮詢,營業廳服務員告訴他,改簽屬於他單方面違約,因此要交改簽費6000元。
在於先生的強烈要求下,東航威海路營業廳總經理張良成出面解決此事。
從13000改簽費到2600昇艙費:東航規定,不能改?
據於先生介紹,張良成承認於先生所持的東航售票單是真的,但對售票單中的改簽協議不做任何回應,僅表示:6000元改簽費是東航規定,不能更改。
隨後兩天,於先生通過面談、電話的方式與張良成多次交涉,並請求他幫忙解決此事。9月8日得到回復:改簽費降到2600元。於先生的外甥女最晚要乘東航9月9日的MU551航班飛往倫敦。
為了保證外甥女按時抵達倫敦,於先生無奈交了2600元的高價改簽費,並拿到了一張東航的收據。令人意外的是,收據單上注明該費用為昇艙費。
『我送機時專門問過服務人員,明確她乘的是最初預訂的經濟艙,並不存在昇艙的事實。』於先生說,他不明白東航的操作過程怎麼會有如此多漏洞。
東航稱2600為合理費用避談8000~13000元改簽問題
記者聯系東航黨委宣傳部,工作人員羅安平回復給記者的郵件中稱,於先生外甥女預訂的是特價X艙的機票,改簽時沒有X艙座位,東航建議為其更改為B艙,昇艙費為6100元。因於先生拒絕接受,在9月8日的交涉中,最終為其改簽了次日航班的M艙,昇艙費2600元。
記者從東航境外機票預訂客服人員處了解到,從MU551航班的X艙昇到M艙,昇艙費為2450元。
而對於記者提出的8000~13000元的改簽費問題,及乘客此前已經申請了改簽,協議中規定改簽費為60鎊的問題,郵件中均未回復。
北京盈科(上海)律師事務所航空事務部主任孫玉超認為,乘客在預訂機票是就約定了改簽,因此即便以後改簽也不算違約。東航在簽訂改簽協議後,沒按照協議執行,屬於違約行為。此外,東航收取乘客高於機票價格的改簽費,是極其不合理、不合法的行為。
他提醒乘客,在遇到此種極端事件時,可以通過向消費協會求助或者訴訟方式維護自身權益,『如果證據充分,勝訴的可能性極大』。(新民網記者高萍)