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2010年8月8日,新華保險第十屆客戶服務節在西安歡樂起航。這是新華保險繼中央匯金入股並駛入健康發展快車道後,與2000多萬客戶共同打造的為期3個月的『快樂長假』。
據悉,本次客服節是以一系列特色活動為客戶奉上的一場盛大的服務體驗集錦,其活動內容在少兒書畫大賽、健康全國巡講、法人客戶回訪等活動基礎之上,還特別推出了時尚的低碳電子服務和星級理賠活動。
新華保險客服部總經理杜岩表示:『這次客戶服務節以「新起點·心關愛·欣生活」為主題,就是要向客戶傳遞新華保險站在新的歷史起點上,以至誠至信服務用心關愛客戶的宗旨,以及倡導綠色低碳、愉快、健康管理的生活理念。』
低碳電子服務齊亮相
為了給客戶創造更為便捷、順暢、環保的電子服務體驗,倡導綠色、低碳、時尚的服務模式,新華保險特別在本屆客服節重磅推出『我的新華』、『新華彩信』電子服務。
『我的新華』是新一代個人壽險保單網上服務平臺,堪稱時尚前沿的保障賬戶的『牛管家』。通過『我的新華』,客戶只需要一個賬戶就可以管理在新華購買的所有個人壽險保單,輕松享受賬戶管理、保單查詢、保單掛失、分紅/投連報告書下載等多種自助服務,具有便捷、全面、環保特點。
而『新華彩信』更是走在時尚前沿,涵蓋資訊期刊、深度閱讀等功能。客戶可以享受到從健康養生到金融理財的豐富資訊,為客戶關心的話題帶來真正的了解和認知。
理賠首創星級評定機制
為進一步提昇理賠服務客戶滿意度,新華保險建立實施標准化、規范化、制度化的理賠服務星級評定管理機制,且不遺餘力地在各個分支機構統一理賠服務標准,量化考核指標、重視服務細節。
具體而言,新華保險將星級理賠評定內容包括服務項目類、服務質量類、服務工具類、服務環境類和影響評價類共五大類17小項。在具體小項上,根據不同的服務水平劃分為5個星級,盡可能對每個星級予以量化。比如,『三星級』標准要求櫃面簡易案件處理30分鍾結案率達90%、客戶感知理賠滿意度不低於85%。
結合本屆客服節,新華保險承諾:自8月1日起,全部臨櫃遞交簡易小額理賠業務申請對象不區分業務員或客戶,均確保在半小時內結案。全國創星達標分支公司統一擴大簡易理賠業務范圍,簡易理賠業務客戶可享受昇級後的快速服務通道。
與少兒心靈親密接觸
為更好地回饋和細分客戶,彰顯人性關懷,新華保險攜手中少在線舉辦『新華保險杯』少兒書畫大賽,一起走進少年兒童的心靈世界,展示孩子們對生活的理解和描繪。
據悉,新華保險將在全國范圍內34家分公司及所屬中支全面展開為期近3個月的賽程。值此暑期假日,3-15周歲的青少年兒童均可參加此次大賽,新華保險還將派出若乾『親子愛心大使』作為連接主辦單位和參賽選手之間的紐帶,負責配發宣傳資料並遞送參賽作品等。
值得一提的是,圍繞『環保、節能、低碳生活』主題的作品將在評選中還將獲得額外加分,以此感染孩子們的心靈世界,一起追逐綠色、低碳的時尚生活理念。
健康管理的饕餮盛宴
健康養生講座是新華保險客服節的經典『曲目』,目的是讓廣大客戶在分享健康管理的饕餮盛宴中學會規避各種健康風險,從而成為自己的健康『守護神』。
在本屆客服節中,新華保險總公司將攜手國際SOS、醫療健康專家團,舉辦全國巡回講座。內容涵蓋緊急救援、緊急救護、醫療轉運常識、白領亞健康、老年客戶中老年疾病防治、女性客戶防衰老、少兒傳染病防治、家庭緊急救護、心理健康講座等。
與此同時,新華保險將選擇一些分公司舉辦高端客戶健康專場講座,為客戶現場提供專屬健康指導,為VIP客戶發放含有國際SOS實名制服務的金卡。
在客服節活動過程中,新華保險將向社區發放《客戶服務手冊》,通過普及家庭急救、健康生活小常識,真真正正做到『用心關愛』客戶。
作為公司後援體系的重鎮,新華保險在上半年通過加強電話、短信、網站服務平臺建設,推進理賠星級服務、櫃面標建設和兩核體系的建設等一系列舉措,有效提昇綜合服務能力和客戶滿意度。截至2010年6月,新華保險總保費收入超過540億元,同比增速約68%,新會計准則下市場份額將超10%,新增客戶超過270萬,客戶質量顯著提昇。新華保險在大客服體系上卓有成效的建設,為公司業務發展提供了強有力的後盾和支持。
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