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理賠快不快,服務好不好是欲購買保險的人做出購買決策的關鍵,記者從陽光保險集團首屆客服節新聞發布會上獲得的消息,讓他們在做出購買決策時吃下了定心丸。
『三維通賠』、『當日支付』、『理賠服務導航系統』 、『理賠自動處理系統』……5月19日,在陽光保險集團首屆客戶服務節新聞發布會上,陽光保險集團攜旗下陽光產險、陽光人壽推出的創新舉措及發布的鄭重承諾,讓他們的客戶及潛在客戶在購買陽光的產品時,不會再因理賠快不快、服務好不好而猶豫。據了解,此次陽光保險客戶服務節具有維度廣、人性化濃、舉措份量重、公益性強等五大亮點,參與的客戶還有機會獲得游世博、普吉島旅游等豐厚獎勵。
五年打造首屆客服節五大亮點回饋客戶
據該公司相關負責人介紹,陽光保險本屆客服節是其成立近五年來的首次全國性客戶服務活動,公司上下給與了高度的重視,將此次活動的主題確定為『有陽光,更美好』,既表達了陽光希望每位客戶的生活更加幸福、美好的良好願望,也體現了陽光以卓越的客戶服務,為客戶創造價值、與客戶共同成長的價值追求。
隨著中國保險主體的增加,市場競爭日益激烈,客戶服務已成為消費者評判和選擇保險公司的重要標准。因此,近年來,國內保險公司特別是壽險公司,舉辦客戶服務節,推出新的客服舉措和組織回饋客戶活動,已成為常規之舉。作為一家誕生不到五年,成立兩年半時間就完成產、壽險集團化架構的保險公司,陽光保險此次客戶服務節延續了該公司與眾不同的創新風格,除了將推出一系列客戶服務新舉措和客戶回饋活動外,還有其鮮明的特色:一是維度廣。客服節由集團組織,產、壽險聯動,全國性統一開展,歷時三個月。二是重視度高。除了集團統一組織外,專門推出專題網站(http://service。sinosig。com)全面介紹客服節活動,跟蹤報道客服節進展,為客戶提供便捷服務。三是人性化濃。客服節設計處處體現『以客為尊』的理念,陽光產險的客戶服務活動貼近客戶,注重與客戶的交流和溝通;陽光人壽的活動則側重於客戶的養生健康。整個活動於細節之處充分體現出充滿陽光關愛的人性化服務。四是舉措份量重。除了陽光產險的『三維通賠』、陽光人壽的『十大理賠服務昇級舉措』、免費護航客戶游世博等足以吸引客戶的眼球外,客服節期間凡成功注冊成為陽光客戶服務節網站會員的用戶均有機會參加抽獎活動,每天將送出MP3一部;8月19日客服節結束後,還將有5位幸運會員用戶獲得普吉島雙人雙飛旅游大獎。五是公益性強。客服節期間,陽光保險將舉辦環保日大型環保公益活動、陽光青年志願者社會公益活動等,客服與公益活動相結合,展現陽光的社會責任。
持續時間長服務舉措出新
據介紹,陽光保險首屆客服節將從5月19日持續到8月19日,為期三個月。在客服節期間,陽光產險將針對車險客戶推出以『快速賠付,貼心服務』為宗旨的服務承諾,其中包括3000元以下案件,資料齊全無異議,當天支付賠款;全國范圍內甲地承保,乙地查勘、丙地領款的『三維通賠』服務;客戶報案後,查勘人員在第一時間和客戶聯系,並在承諾時間內到達現場履行服務義務;保證客戶本人准確、安全收到賠款的實名支付服務;全年無休,365×24小時接報案受理、查勘定損服務;回訪出險理賠客戶,不斷改善服務;『五個統一』,統一的原則、統一的理念、統一的隊伍、統一的服務、統一的模式;掛牌服務,客服人員工作時間佩戴胸牌,接受客戶對客服人員的服務態度、服務內容、服務禮儀、服務時效的監督;自助服務,提供互聯網和電話方式受理業務查詢、投訴和舉報。
客服節期間,陽光人壽將推出『十大理賠服務昇級舉措』,其中主要包括,投入巨資打造『理賠服務導航系統』和『理賠自動處理系統』、全國力行『千元案件及時結案』、『理賠報案多渠道』、『理賠逾期給付利息』等。此次昇級的10項舉措,是該公司不斷研究從報案到結案全過程,改善用戶體驗為目標的創新成果。如推出的『理賠自動處理系統』,將標准理賠案件處理由3個工作日結案加快為2個工作日,實現千元案件及時結、小額案件立等可取;『理賠服務導航系統』,初步實現客戶在通過95510全國客服專線報案後,即會收到公司發送的理賠服務指引信息,指導客戶辦理索賠事項。服務指引的內容包括公司的服務網址、索賠流程和聯系信息等,為客戶提供全程理賠服務指導。
陽光人壽還將向公司所有保險期限在一年以上的客戶贈送『陽光人壽安心世博游意外保障計劃』,客戶只需在入園之前向陽光保險全國統一客服專線95510致電完成投保流程,就能享受游園期間每人累計5000元保額的意外醫療險和5萬元保額的意外身故險。預計,陽光人壽此次向客戶累計贈送保額將過百億。
陽光人壽還將開展以健康為主題的一系列關愛活動。『健康養生專家全國巡講』將邀請北京各大醫院專家,在全國各城市舉辦22場健康巡講。此外,『暢游世博』也是其有吸引力的活動之一,8月份,將從全國優選出部分客戶赴上海參觀游覽世博會。
持續提昇服務品質公司客戶共同成長
據了解,陽光保險之所以選擇5月19日作為客服節的開幕日是有其深刻含義的。2004年5月19日,陽光保險集團董事長兼總裁張維功先生毅然辭去廣東保監局局長之職,北上尋夢,在歷經更換股東、白手起家的艱難籌備之後,於2005年7月28日成立了陽光財產保險股份有限公司。此後,陽光保險在中國保險市場不斷上演後來居上的奇跡,成立兩年多時間,陽光保險便成功地搭建起擁有財產保險、人壽保險等多家專業子公司的集團化架構與平臺,迅速躋身國內七大保險集團,被稱之為不可復制的『傳奇』。
近五年來,陽光始終把培育卓越的客戶服務能力作為重要的戰略追求之一,不斷探索以客戶為中心的服務模式,致力於打造卓越的客戶服務能力,持續提高服務品質。近五年來,陽光已經建立了由電話中心、遍布全國的分支機構、先進的IT平臺、專業的員工隊伍組成的完善、領先的客戶服務體系,高效、專業的客戶服務贏得了廣大客戶的高度認同。截止2010年4月底,陽光保險集團已累計承擔社會風險超過16萬億元,共支付各類賠款83億元,創造就業機會6萬多個,上繳稅收近25億元,累計為2000多萬個客戶提供保險保障。
陽光保險在成立五周年之際舉辦首屆客戶客服節,鄭重推出公司的服務承諾,力爭通過新的服務標准為客戶提供更加愉快的服務體驗,並接受客戶和社會的監督。同時通過自己的持續高品質服務不斷贏得廣大客戶對陽光的信賴、認同與支持,實現公司與客戶的共同成長。