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突如其來的次貸風波,逐漸發展成一場歷史罕見、衝擊力強、波及范圍廣的國際金融危機。金融危機給我國經濟、金融的發展帶來了諸多不確定的復雜影響,應對金融危機挑戰,也就成了各家銀行2009年經營管理工作的重中之重。
然而,在業界一向以『創新』見長的光大銀行,在作好日常經營工作的同時,卻另闢蹊徑,將2009年確定為『陽光服務年』,夯實服務基本功。一系列精心策劃的活動,一連串勢大力沈的動作,給業界帶來一抹亮色。
據悉,該行在全國范圍內開展的『陽光服務年』活動以『陽光在心,服務在行』為品牌理念,以『對外服務提昇品牌、對內服務提高效率』為主題,以『總行為分行服務,分行為基層服務,領導為員工服務,全行為客戶服務』為宗旨,以『陽光服務,天天進步』為具體要求,通過優化業務流程、客戶傾聽計劃、客戶滿意度調查等活動,進一步提高服務效率,提昇服務質量,以服務創造價值,以服務打造品牌,以服務促進發展。
為推進、保障『陽光服務年』的順利開展,該行總、分行各層面分別成立了領導小組,行長掛帥親自抓,建立了明確的考核評價辦法和檢查督導機制,服務得分在總分行考核指標中權重佔15%以上,確保抓實、抓好,抓出實效。該行制定了統一的服務標准,對營業網點的營業環境、服務質量、櫃臺人員服務、網點服務管理等各個方面進行規范管理;建立了從客戶發現、客戶關系建立到客戶關系發展和深化的一整套服務流程,形成了從了解客戶需求到滿足客戶需求的完整的循環體系。
為了深入了解和改進全行的服務,該行全面開展了客戶滿意度測評工作,對內主要通過對客戶回訪、電話外呼、問卷調查等形式,及時了解客戶的期望及影響顧客滿意度的因素;對外主要是聘請獨立的第三方機構實施顧客滿意度調查和研究,每季度一次對全國所有光大銀行網點進行『神秘人』檢查,覆蓋面達到100%,如此大規模和深度的開展服務評價在業內尚不多見。從目前的調查結果來看,光大銀行的客戶滿意度與國內同業比較具有一定的領先優勢。
在『陽光服務年』活動中,該行推出了一系列的『傾聽計劃』,有效促進了服務工作的持續改進,以專業貼心的服務得到了客戶和市場的認可。一是通過櫃面、電話和網絡三大主要渠道,受理客戶口頭、書面、電子等方式的意見和建議並給予及時處理;二是大力倡導中高層管理人員直接面對客戶提供服務和傾聽意見,在全國各地營業網點開展『分支行行長當一天大堂經理』活動;三是認真傾聽員工心聲,對於員工提出的改進服務的合理化建議給予專項獎勵。
以上一系列措施,也正是該行服務年活動核心理念的真切體現。該行服務辦主要負責人表示,『陽光在心』--意為客戶就是我們的陽光,陽光在我們心中,我們要為客戶提供陽光一樣的服務,通過專業貼心的服務把光明和溫暖播撒到客戶心中;『服務在行』--表明光大銀行的陽光服務不僅是理念,更是行動,要體現在行動中,與正在開展的服務年活動緊密契合、呼應。
近幾年來,光大銀行在業務產品創新方面表現突出,陽光理財、短期融資券、工程機械按揭貸款、代理財政國庫支付業務、企業年金等創新業務蓬勃發展,已經在業界和客戶中樹立了創新銀行的良好品牌形象,現在又將服務作為另一個突破口,產品、服務兩手抓,必將為企業的發展注入新的活力。『陽光在心服務在行』,光大銀行將以2009年『陽光服務年』為新的起點,力爭運用三年時間完善和塑造專業高效的服務品牌,建設一家服務規范、高效,客戶滿意度高的現代化商業銀行。
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