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近日,拓索(中國)公司在京發布了『2008-2009年度銀行客戶滿意度排行榜』,中國光大銀行以80.2分的客戶滿意度得分榮登『信用卡滿意度排行榜』榜首,遙遙領先於同業平均水平75.5分。
該調查由拓索(中國)聯合搜狐網共同開展,通過搜狐的網上調查平臺,采用滿意度問卷形式進行定量調查。本次調查包括了四大國有商業銀行、12家股份制商業銀行,以及部分地方性商業銀行。調查覆蓋了商業銀行的各項業務,包括營業廳、銀行卡、個人信貸、投資理財、網上銀行等7個模塊。據該項目有關負責人介紹,此項研究是中國首次以商業銀行多項綜合業務為標准來考察銀行滿意度。
在『信用卡客戶滿意度排行榜』中,中國光大銀行榮登榜首。這與光大銀行信用卡中心始終秉承『以客戶為中心』的宗旨是分不開的。光大信用卡在產品、營銷、流程和服務等方面勇於突破陳規,近年來,不斷進行功能創新,服務水平穩步提昇,力求為廣大客戶提供更加優質的服務。在產品上,光大銀行以產品創新切入細分市場,針對國內信用卡產品高度同質化的市場環境,在市場調研、需求分析的基礎上,不斷完善核心品牌--『福』信用卡的特色理念和產品服務,同時開發了一系列差異化的新產品,例如新浪音樂卡、方程式賽車信用卡、母親水窖愛心卡、法瑞爾聯名信用卡等,均為針對不同群體的特色卡片,獲得了在細分市場的比較競爭優勢。個性化的產品性能和設計贏得了不同年齡和需求的持卡人的贊許,力求讓每一位顧客在光大銀行找到適合自己的特性卡片。在服務上,光大銀行始終秉承以客戶為中心,苦練內功,提昇服務品質,重視用卡環境的改善,致力於商戶網絡的建設。截至2008年12月底,共開發特惠商戶2000多家;舉辦富有各地特色的特惠商戶促銷活動,為信用卡持卡人提供了實惠、便捷、具有吸引力的用卡環境,也帶去了真誠、貼心的用卡服務。
2009年,是中國光大銀行的『陽光服務年』,也是信用卡業務發展至關重要的一年。在跨越500萬張大關以後,光大銀行將從客戶需求出發,進一步優化業務流程,提高服務效率,以服務創造價值,以服務打造品牌,以服務促進發展,通過加強客戶管理,優化客戶結構,提昇服務水平,推動信用卡業務進入新的發展階段。
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